郴州市科技局农村和社会发展科技科首问负责制度　　

第一条   首问负责制是指在办公场所和公务处理过程中，首先受到来电、来函来访、咨询或接待办事的工作人员（首问责任人），要负责给予办事或咨询一方（办事人）必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。　　

第二条   首问负责制适用于本科室全体工作人员。　　

第三条   首问责任人职责：　　

1、负责接待来访者；　　

2、负责引导来访者到分管岗位负责人处；　　

3、遇分管岗位负责人外出，首问责任人要认真做好来访事项记录，同时记录分管岗位负责人外出原因，并将情况报告科长和分管岗位负责人；　　

4、对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本人范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得有任何借口推诿或拖延处理；　　

5、首问负责人能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到一次性告知：①向对方说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或指引到相关部门办理；③可用电话与相关部门联系，及时解决；④转告有关的电话号码或办事地点。　　

第四条   首问责任人工作要求：　　

1、热情、礼貌接待来访者，杜绝服务忌语；　　

2、耐心听取来访者反映问题，努力树立高效、公正、廉洁、文明的良好形象；　　

3、坚守岗位，不得随便替岗、脱岗；　　

4、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，并尽己所能给予指导和帮助。　　

第五条   首问负责制的对象包括：前来办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。　　

第六条   责任追究　　

首问负责制执行情况，列入“行风效能”评议工作的考核，全体人员要认真执行好首问负责制。在处理来人、来电、来函的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任人按有关规定给予处理。　　

  二〇一一年八月