CZCR-2013-01045
郴州市人民政府办公室
关于印发《郴州市网上政府服务和电子监察
工作管理暂行办法》的通知
各县市区人民政府，市政府各部门、部门管理机构、直属事业单位，中省驻郴各单位：
《郴州市网上政府服务和电子监察工作管理暂行办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
郴州市人民政府办公室
2013年12月27日
郴州市网上政府服务和电子监察工作管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为深入推进全市网上政府服务工作，切实加强网上政府服务和电子监察工作的建设、应用和管理，规范行政权力运行，不断优化发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《湖南省政府服务规定》、《湖南省行政程序规定》、《数字湖南建设纲要》等有关规定，结合《数字郴州规划（2012-2015年）》要求和我市工作实际，制定本办法。
第二条 本市行政区域内行政机关、法律法规授权的具有公共事务管理职能的组织、国家行政机关依法委托从事公共事务管理活动的组织（以下统称为政府服务单位）及其工作人员依照法定职责或授权、委托提供网上政府服务、实施电子监察及相关活动，适用本办法。
第三条 本办法所称的网上政府服务是指政府服务单位及其工作人员根据法定职责或授权、委托，通过部署在网络上的业务办理系统履行政府公共和管理服务职责的行为。
本办法所称的电子监察是指监察机关（机构）依托电子监察系统，对相关政府服务单位及其工作人员办理网上政府服务事项全过程进行的实时监督、预警纠错、绩效测评、投诉处理和查究问责等活动。
本办法所称的网上政府服务和电子监察系统是指部署在网络上的各种政府服务业务办理系统和对其进行实时监控的电子监察系统，包括全市统一规划建设的网上行政审批和电子监察系统、网上行政处罚和电子监察系统，以及其他网上政府服务业务办理系统和电子监察系统。
第四条 网上政府服务和电子监察工作遵循统一领导、统筹规划，协同推进、分步实施，分级管理、对口维护，公开透明、公平公正，高效便民、保障安全的原则。
第五条 网上政府服务和电子监察工作实行分级负责。
市、县市区人民政府成立电子政务建设和管理工作领导小组及其办公室，负责统一领导本级网上政府服务和电子监察工作的规划、建设、维护和管理；成立网上政府服务电子监察工作领导小组及其办公室，负责协调推进网上政府服务电子监察系统应用管理，组织开展电子监察工作。两项工作领导小组及其办公室协同配合，负责对本级网上政府服务和电子监察平台建设与运行情况进行定期检查通报，组织绩效考评。
电子政务主管部门负责制定本级网上政府服务和电子监察工作规划，统筹安排本级网上政府服务和电子监察平台，以及跨部门的网上政府服务和电子监察系统建设，承担系统建成后的业务培训、运行维护和技术保障工作；负责审查各政府服务单位上报的业务办理系统技术方案、各单位业务办理系统与本级网上政府服务和电子监察平台对接的技术方案，并提供技术指导、组织项目验收。
监察机关负责对本级网上政府服务和电子监察平台建设应用和运行管理情况进行监督；负责本级网上政府服务和电子监察平台的日常电子监察工作；负责调查和处理在电子监察过程中发现的问题；负责处理有关网上政府服务中涉及行政效能和违纪违法方面的行政投诉。
法制部门负责牵头组织网上政府服务事项的清理审核工作；负责对各种政府服务业务办理项目依据、内容、流程、期限、权限等的规范性、合法性审查。
财政部门负责本级网上政府服务和电子监察规划编制与平台建设、跨部门的网上政府服务和电子监察系统建设资金与维护经费的安排，以及资金使用情况的监督检查。
物价部门负责网上政府服务有关收费事项价格标准的审查和认定以及具体行政事业性收费的管理和审验。
政务服务中心管理机构负责对政府服务单位进驻、委托事项网上办理工作的组织协调、应用对接、监督管理和指导服务；负责联合与并联审批工作机制的建设、推广和应用。
各级政府服务单位负责建设、维护、管理本单位的业务办理系统，根据工作要求完成与本级网上政府服务和电子监察平台的对接；负责具体业务办理、投诉受理办理、咨询受理回复、内部日常监察等工作。
第二章 网上政府服务
第六条 各级人民政府应当遵循统筹规划、统一标准、整合资源、信息共享、互联互通和安全可靠的基本原则，搭建统一面向行政机关、公民、法人和其他组织提供网上政府服务的综合应用、数据、业务支撑平台，推动本级政府服务单位网上政府服务事项业务办理系统的建设，按要求实现与全市网上政府服务和电子监察平台的对接，在规定时间内完成本级政府服务事项的网上办理，建立健全本级网上政府服务体系。
各政府服务单位应当按照本级网上政府服务和电子监察工作部署安排，结合本单位实际，协同推进本单位网上政府服务业务办理系统的建设。
第七条 网上政府服务涵盖公共服务事项和管理服务事项两大类：
（一）公共服务事项是指以政府等公共部门为主提供的，满足社会公共需求、供全体公民平等共享的服务，主要包括就业促进、社会保险、社会救助、社会福利、住房保障、教育、医疗卫生、科技、文化、体育、人口和计划生育、公用事业（主要包括水电气、居住环境、交通、邮政通信等方面）、扶贫、政府信息公开等服务。
（二）管理服务事项主要是指政府在履行经济调节、市场监管和社会管理三项职能时，为社会，为公民、法人或者其他组织所提供的服务。
第三章 电子监察
第八条 网上政府服务事项应当按照本级网上政府服务电子监察工作领导小组的部署安排，在规定时间内纳入电子监察范围。
属于涉密政府服务项目和政府服务事项的涉密内容，或经批准可免于上网公开的其他政府服务事项与信息，不纳入网上政府服务电子监察。
第九条 监察机关采用以下方式进行电子监察：
（一）全程监控。通过电子监察系统与各业务系统对接，采集网上政府服务事项办理的数据信息，对政府服务单位及其工作人员实施办理服务事项进行事前、事中、事后的全过程监控；通过在政务服务中心大厅和政府服务单位服务现场设置视频监控点，对工作人员工作作风、服务态度、办事效率和在岗在位等情况实施有效监督。
（二）预警纠错。通过采取自动和人工监察相结合的方式，对政府服务事项办理承诺期限到期前或是在承诺期内某一环节超时时，发出预警提示信号；对政府服务事项办理超时以及出现其他违规情形时，发出黄色、红色警告信号。通过系统预警提示和黄、红牌警告，督促相关政府服务单位责任人及时办理或纠正。
（三）满意度调查。通过在网上政府服务系统中设置满意度评价器，获取公民、法人或者其他组织在接受网上政府服务过程中对政府服务单位办理网上政府服务事项的满意度评价。
（四）统计分析。通过电子监察系统采集的关键要素信息，定期对行政权力网上运行、制约、防控等情况进行统计分析，为领导决策提供准确、及时、全面的辅助信息。
（五）监督考评。通过电子监察系统自动生成的数据信息、日常人工监察结果和监察机关根据实际情况进行监督考评的数据，对政府服务单位实施政府服务行为开展定期或不定期的绩效量化考评。
第十条 市监察机关负责对全市电子监察工作的指导和监督管理；县市区监察机关负责本级电子监察工作的组织实施、应用推广和监督检查。
政府服务单位内部监察机构负责协同本级监察机关做好本单位网上政府服务事项办理的电子监察工作。
第四章 咨询与投诉
第十一条 政府服务单位在处理提交系统的咨询与投诉时，应当做到“有询必答、有诉必回”。
第十二条 咨询信息必须在4个工作日内进行答复。
第十三条 网上政府服务和电子监察的投诉处理，实行分级负责、归口办理：
（一）市、县市区政府服务部门负责受理和办理反映本部门网上政府服务和电子监察一般问题的投诉。
（二）县市区监察机关负责受理和办理反映同级政府所属单位网上政府服务和电子监察涉及重大、复杂问题的投诉。
（三）市监察机关负责受理和办理反映县市区政府和市直单位网上政府服务和电子监察涉及重大、复杂问题的投诉件。市监察机关认为必要时，可以直接办理应由县市区监察机关办理的投诉。
第十四条 投诉办理一般在20日内完成。情况复杂的，按程序报批后可适当延长，延长时间一般不超过10日。投诉办理结果应当及时向投诉人反馈，并征求投诉人意见。对政策咨询和不属于受理范围的，应当及时答复并告知投诉人渠道。
第五章 系统建设与维护管理
第十五条 市电子政务主管部门会同有关部门，制定全市网上政府服务和电子监察工作发展规划和年度计划，报市电子政务建设和管理工作领导小组同意后，统一组织实施本级跨部门的网上政府服务和电子监察系统的建设、维护工作，相关经费由市本级财政安排解决。
各县市区人民政府及其电子政务主管部门应当根据全市网上政府服务和电子监察工作规划要求，制定相应工作实施方案，并报市电子政务建设和管理工作领导小组审核备案，在规定时间内建立本级网上政府服务和电子监察平台，认真做好本级平台与市级平台的对接，逐步完成本级平台向辖区内的乡镇（街道）延伸。
第十六条 各级政府服务单位应当加快推进本单位网上政府服务业务办理系统建设，严格、规范、全面地运用业务办理系统，逐步实现网上政府服务事项全部上网实时办理，并按要求完成与本级网上政府服务和电子监察平台的对接，接受本级电子监察系统的实时监督管理，建设资金由各单位自筹解决。
政府服务单位建设网上政府服务业务办理系统，应当向本级电子政务建设和管理工作领导小组提出项目建议书，并向本级电子政务主管部门呈报技术方案，经过审查通过后方可进入建设程序。未经批准的系统建设项目，有关部门不予办理立项等行政审批手续或是提供财政性资金支持。
政府服务单位自行建设的网上政府服务业务办理系统，应当在本单位网站和本级政府门户网站上设置办事入口，并公布相关政府服务的具体事项、办理流程、服务承诺等信息。
政府服务单位建设网上政府服务业务办理系统竣工验收小组必须包含本级监察机关和电子政务主管部门相关人员。
第十七条 本级人民政府已统一规划、建成运行跨部门的网上政府服务和电子监察系统的，政府服务单位不得再新建类似网上政府服务业务办理系统。各政府服务单位已自行建设运行业务办理系统的，应当将业务转移到本级政府建设的系统办理，或完成业务办理系统与本级政府统一建设系统的对接，并接受电子监察。
第十八条 政府服务单位开展网上政府服务和电子监察工作，应当做到职责清晰、责任明确、定人定岗。
（一）政府服务单位的监察机构设立系统监察员，具体负责本单位网上政府服务事项在线办理情况的实时监督；负责查看电子监察系统每日发放红、黄牌情况，查实电子监察系统发放红、黄牌原因；负责查看每日投诉信息，及时核实、处理和回复投诉事项；负责及时办理和反馈本级监察机关有关电子监察工作的督办事项。
（二）政府服务单位主管法制工作的机构设立系统管理员，具体负责本单位相关工作人员用户名、密码、权限、数字证书的授权和管理；做好系统使用人员的日常管理工作，及时更新录入人员异动情况，办理数字证书及其年审年检；负责办理流程、裁量权、文书格式、服务期限等监察事项变更后的审批，以及审批完成后对系统设置的调整更新。
（三）政府服务单位主管信息技术工作的机构设立系统维护员，具体负责对本单位相关工作人员的日常培训；负责本单位系统日常维护和运行情况监察，诊断和排除本单位系统、电脑一般性故障，并及时向网络运营商反馈和协调解决网络故障；负责收集汇总系统应用维护方面的有关问题，及时向有关部门反映。
（四）政府服务单位相关业务工作人员为系统操作员，具体负责在线办理网上政府服务事项，及时处理回复有关网上政府服务的咨询事项。
第六章 责任追究
第十九条 网上政府服务和电子监察责任追究应当坚持实事求是、权责对等，依靠群众、有错必纠，客观公正、惩教结合的原则。
第二十条 政府服务单位及其工作人员有下列情形之一的，应当根据情节追究责任：
（一）未经批准擅自建立网上政府服务业务办理系统或电子监察系统，或未按要求纳入网上政府服务和电子监察平台接受监管的；
（二）不遵守网上政府服务和电子监察平台建设、运行、维护规定的；
（三）在办理网上政府服务事项过程中，违反程序和职责规定的；
（四）对涉及两个以上部门的网上政府服务事项，主办部门不及时主动协调，协办部门不积极配合，相互推诿或拖延不办，或在本部门有关手续完结后不移交或拖延移交其他部门办理的；
（五）应当公开的办事信息，不在网上公开或者上网公开不及时的；
（六）以逃避电子监察为目的，实施政府服务时故意隐瞒、虚假办理、事后补录、篡改数据的，或者擅自调整、阻止、中断、损坏电子监察有关设施的；
（七）采取“体外循环”，以推诿、拖延等方式，拒绝将应纳入网上政府服务的事项与本级网上政府服务和电子监察平台对接，使得办理事项脱离电子监察的；
（八）拒绝配合电子监察工作人员正常履行监察职责的；
（九）违反有关保密制度规定，擅自泄露涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私信息的；
（十）被电子监察系统发出红、黄牌警告的；
（十一）其他违反规定的行为。
对前款行为，法律法规另有规定的，从其规定。
第二十一条 有下列情形之一的,政府服务单位及其工作人员不承担责任:
（一）申请人弄虚作假,提供虚假资料，致使政府服务单位及其工作人员依法履职仍无法做出正确判断的;
（二）因网络传输、系统故障或软件系统自身设计缺陷导致错误发生的;
（三）因不可预见或者不可抗力因素导致错误发生的;
（四）法律法规规定的其他情形。
第二十二条 责任追究方式:
（一）诫勉谈话；
（二）责令书面检查；
（三）责令公开道歉；
（四）通报批评；
（五）停职检查；
（六）调离工作岗位；
（七）引咎辞职；
（八）责令辞职；
（九）免职；
（十）降职。
前款规定可以单独或者合并使用。
对单位追究责任适用前款第（二）至第（四）项。受到责任追究的单位,对其单位主要负责人给予相应的处理；受到责任追究的单位及受到前款第(三)至第(十)项责任追究的人员,取消当年年度评先评优资格；受到前款第(六)至第(十)项责任追究的领导干部,年度考核为不称职,一年内不得重新担任与其原任职务相当的领导职务。
第二十三条 政府服务单位及其工作人员违反本办法规定被追究责任，同时构成违纪的，依照有关规定给予纪律处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
第二十四条 受到责任追究的单位或个人对处理决定不服的，可以自接到处理决定之日起三十日内，向作出处理决定的机关提出复查。如对复查结果不服的，可于复查决定作出三十日内向上级机关提出申诉。受理机关应在收到复查（申诉）之日起三十日内，作出书面决定，并通知申请人及有关单位、人员。
复查、申诉期间，不停止原处理决定的执行。
第七章 绩效测评
第二十五条 网上政府服务和电子监察工作纳入对县市区、中省驻郴有关单位和市直各单位的年度综合绩效评估管理。具体量化评估工作由各级电子政务建设和管理工作领导小组办公室、网上政府服务电子监察工作领导小组办公室牵头，会同有关部门组织实施。
第二十六条 网上政府服务和电子监察工作绩效评估主要内容：
（一）相关组织机构设置、具体工作人员配备以及各项规章制度的落实情况；
（二）网上政府服务和电子监察系统建设管理工作推进情况；
（三）网上政府服务和电子监察系统的运行情况，及网上业务办理系统的应用管理情况；
（四）纳入网上政府服务和电子监察平台的政府服务事项的办理情况；
（五）电子监察系统对各政府服务单位网上政府服务系统的监察情况；
（六）各政府服务单位及其工作人员在办理网上政府服务事项过程中满意程度的调查情况；
（七）其他相关工作情况。
第八章 附 则
第二十七条 本办法自公布之日起施行，法律、法规、规章另有规定的，从其规定。