12315工作通讯第70期

12315工作通讯

第70期

郴州市工商局12315指挥中心                             2014年12月30日

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    一、受理咨询、投诉、举报概况

2014年12月，郴州市工商局12315指挥中心投诉举报信息系统共登记来电898件。其中受理咨询672件；受理投诉155件，分流转办155件，已办结148件，办结率95%；受理举报25件，分流转办25件，已办结23件，办结率92%；其他46件；为消费者挽回经济损失4万元。如图所示：

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2014年12月共接来电898件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

    （一）咨询情况 

2014年12月共受理咨询672件，占本月来电总量的74.8%，同比上升了9.3%，环比上升了17.5%。其中：商品咨询319件，占总量的47.5%，服务咨询321件，占总量的47.8%，无消费类型或登记中案件32件，占咨询总量的4.7%。

   （二）投诉情况

2014年12月共受理投诉155件。其中：商品类投诉122件，投诉热点是：其他商品49件、服装、鞋帽18件、通讯产品14件；服务消费投诉33件，投诉热点为：其他服务14件、互联网服务6件、教育、培训服务4件。

   （三）举报情况

    2014年12月受理举报25件。其中：商品类举报21件，举报类型分布为：其他商品8件、食品6件、保健品4件、服装、鞋帽3件；服务类举报4件：类型为其他服务3件、互联网服务1件。

三、典型案例  

资兴市工商局成功调处一起因冰箱噪音过大引起的投诉案

近日，资兴市州门司镇的何先生拨打12315热线称：他在州门司镇某家电商场购买了一台某品牌冰箱，使用一个月后，因噪音过大向经销商反映，要求更换一台。过了一个多月，仍未落实。无奈之下，拨打12315投诉热线，请求工商部门帮助维权。

 资兴市工商局州门司工商所工作人员接到市局12315指挥中心的转办指令后，立即派出工作人员进行调查。经了解，消费者第一次向经销商反映后，经销商联系厂家售后人员，于次日到其家中进行了检测，结果噪音值在国家规定范围内。几天后，何先生又以影响了家人休息为由，要求经销商更换冰箱，经销商表示要向厂家反映后再予以答复，没了下文。在核实投诉情况后，工作人员通过电话联系到了该品牌冰箱的湖南总代理，并向其宣传法律法规。经过调解，总代理同意消费者的诉求，为何先生更换了一台新冰箱。何先生对调处结果表示满意。

     四、温馨提示 

    入住宾馆人身财产安全需注意

   【案例】12月11日，北湖区的魏女士拨打12315热线称：“我昨晚到文化路一宾馆入住，被盗了，损失一个手机和2000元现金。原因是宾馆方窗户没有装防盗网，我要求店方承担部分责任，请求工商部门帮我维权。”

    人民路工商所接到市局12315指挥中心的转办指令后，立即派人进行调查。经核实，消费者投诉属实。依据《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。由于宾馆方窗户没有安装防盗网，未尽安全防范之责，导致魏女士财物被盗，宾馆存在责任；同时，魏女士入住时未将其贵重物品进行寄存，导致财物被盗，自身也存在过错。经调解，双方表示愿意共同担责，由宾馆方补偿投诉人500元。消费者魏女士对此调处结果表示满意。

【提醒】住宾馆酒店五个务必：

一、务必保管财物：贵重物品不适宜留在房间内，万一失窃后果严重，请务必交给酒店前台代为保管。

二、务必确认来客：遇到有人敲门要求进入，请不要轻易开门，再三确认后再给予放行，须知，开门后主动权就在别人手上。

三、务必不带耳塞：戴耳塞睡觉听不到外界的呼声，如遇地震、火灾等突发危机，将导致延误自救时机。

四、务必保持礼仪：学会培养自己的个人素养，不要因为住宾馆花了钱，就无底线使用宾馆的水电资源，亦或将房间弄得一团脏乱，这只会留给别人不雅的印象。

五、务必量力而行：酒店有高低档次之分，收费也有高低之分，请大家在选择宾馆酒店时量力而行，避免因好大喜功造成的不必要浪费。