12315工作通讯第137期

12315工作通讯

第137期

郴州市市场监督管理局12315投诉举报办公室     2020年7月27日

 

一、受理咨询、投诉、举报概况

2020年7月，郴州市市场监督管理局12315投诉举报信息系统共登记来电3231件。其中受理咨询2442件；受理投诉596件，分流转办596件，已办结381件，办结率63.9%；受理举报193件，分流转办193件，已办结101件，办结率52.3%；争议金额93.34万元，为消费者挽回经济损失63.97万元。如图所示：

二、同比（与2020年6月比）、环比2019年7月比）情况

（一）咨询情况

2020年7月共受理咨询2442件，占本月来电总量的75.6%，同比上升了23.5%，环比下降了3.9%。

（二）投诉情况

2020年7月共受理投诉596件。占本月来电总量的18.4%，同比上升了80.6%，环比下降了12.4%。其中：商品类投诉491件，服务类投诉229件，投诉热点为：移动电话服务40件、普通乘车29件、移动电话13件、其他商品13件、其他食品13件、室内运动场服务12件、餐馆服务10件、助力车10件、宾馆住宿服务9件、其他服务23件。

（三）举报情况

2020年7月受理举报193件。占本月来电总量的6%，同比上升了77.1%，环比上升了22.2%。举报热点为：农资用品24件、其他收藏品和工艺品10件、非特殊用途化妆品9件、其他日杂用品9件、T桖6件、餐馆服务6件、小吃店服务6件、其他服务6件、其他商品5件、其他内衣4件。

三、典型案例

桂阳县市场监管局成功调解一起因网购务引起的消费纠纷案

【案例】2020年7月10日，消费者骆女士拨打12315投诉举报热线称：2020年7月4日通过贝贝乐母婴店微信号购买了6罐飞鹤奶粉，7月8号收到货发现快递是空的，快递单上的克重0.6KG，不符合6罐奶粉的重量。我要求商家退款，请市监部门维权。

【处理结果】接到投诉后，我局执法人员立即到被诉方桂阳贝贝乐母婴店调查:经查商家于2020年7月15日已经帮投诉人骆女士退款了。执法人员电话告知投诉人处理结果，骆女士表示满意。                          

四、温馨提示

郴州市市场监督管理局提醒广大消费者：

 “货到付款”有关的投诉越来越多，货到付款已经形成一种新型消费欺诈。据了解，此类快递中邮寄的多为一些廉价商品，有的快递甚至是空的，货到付款金额也从29-199元不等。对于多数人来讲，这笔钱并不是一笔很大的数目，所以许多人对此警惕性并不大，骗子也正是利用人们的这种心理，以货到付款的方式行骗，而消费者一旦签收也很难从快递公司处索赔。

收取快递安全须知

（一）收货地址别留太细

写收货地址时，不要把自己的详细住址写在上面，可选择留下楼栋号或者附近显眼标志物。也可将寄件地址写为单位地址，避免个人居住信息的泄露。

（二）弱势群体要注意安全

弱势群体，如独居的老人、女士等，在接收快递时可以在楼下人多的地方接收，防止自己的安全受到威胁。

（三）收快递后应当场验货

接收快件时最好当场验货，注意观察货物是否有异味、有异常，对来历不明的快递一律拒收，建议贵重商品要当场开箱验货，尤其是“货到付款“的买家，要小心假快递员送包裹或送假货。