12315工作通讯第136期

 

 

 

12315工作通讯

第136期

郴州市市场监督管理局12315投诉举报办公室     2020年6月28日

 

一、受理咨询、投诉、举报概况

2020年6月，郴州市市场监督管理局12315投诉举报信息系统共登记来电3352件。其中受理咨询2514件；受理投诉680件，分流转办680件，已办结312件，办结率45.9%；受理举报158件，分流转办158件，已办结97件，办结率61.4%；争议金额73.34万元，为消费者挽回经济损失37.68万元。如图所示：

二、同比（与2020年5月比）、环比2019年6月比）情况

（一）咨询情况

2020年6月共受理咨询2514件，占本月来电总量的75%，同比上升了34.5%，环比下降了3.7%。

（二）投诉情况

2020年6月共受理投诉680件。占本月来电总量的20.3%，同比上升了78%，环比下降了5.7%。其中：商品类投诉491件，服务类投诉229件，投诉热点为：移动电话服务53件、普通乘车35件、精装修房25件、普通住宅22件、室内运动场服务16件、美容美发服务15件、奶粉15件、其他商品15件、移动电话13件、其他服务20件。

（三）举报情况

2020年6月受理举报158件。占本月来电总量的4.7%，同比下降了9.7%，环比下降了7.6%。举报热点为：农资用品28件、日杂用品6件、食品、商品15件、餐馆服务5件、其他服务19件。

三、典型案例

北湖区市监局成功调解一起因移动套餐服务引起的消费纠纷案

【案例】2020年6月15日，消费者肖女士拨打12315投诉举报热线称：2020年5月19日接到10085移动客服来电，129元/月可升级为139元/月5G套餐，未告知该套餐流量限量，导致我的副卡一共扣了流量费100多元，请市监部门维权。

【处理结果】接到投诉后，北湖区市监局迅速组织工作人员进行调查,投诉属实。经协调，为客户副卡减免6月流量以及为赠送主卡和副卡10G/月到2021年10月31日，客户认可。                  

四、温馨提示

郴州市市场监督管理局提醒广大消费者：

1.消费者要在充分了解自己的消费需求下，选择最适合、最实用的消费套餐；时刻关注消费情况，若发现套餐不合适，应该及时修改套餐，避免产生不必要的费用。

2.对于经营商推荐的套餐，消费者要充分了解套餐的具体内容。对于不明晰的地方要询问清楚，切勿迷迷糊糊修改套餐，在今后的使用过程中产生消费纠纷。

3.切莫贪图小便宜，落入“免费”陷阱。对于经营商提供的免费升级套餐，消费者要把握免费套餐的适用业务范围、用量、有效时间等。

4.在消费过程中，消费者要时刻保持维权意识。遇到侵权行为，要及时收集证据，并联系相关部门积极维权。