12315工作通讯第135期

12315工作通讯

第135期

郴州市市场监督管理局12315投诉举报办公室     2020年5月26日

 

一、受理咨询、投诉、举报概况

2020年5月，郴州市市场监督管理局12315投诉举报信息系统共登记来电3504件。其中受理咨询2612件；受理投诉721件，分流转办721件，已办结394件，办结率54 %；受理举报171件，分流转办171件，已办结109件，办结率63%；争议金额60.75万元，为消费者挽回经济损失28.74万元。如图所示：

二、同比（与2020年4月比）、环比（与2019年5月比）情况

（一）咨询情况

2020年5月共受理咨询2612件，占本月来电总量的74%，同比上升了23%，环比上升了32%。

（二）投诉情况

2020年5月共受理投诉721件。占本月来电总量的20%，同比上升了80%，环比上升了32%。其中：商品类投诉491件，服务类投诉229件，投诉热点为：奶粉138件、其他移动电话服务31件、普通乘车29件、室内运动场服务24件、普通住宅21件、其他美容美发服务19件、其他服务18件、其他食品13件、移动电话12件、助力车12件。

（三）举报情况

2020年5月受理举报171件。占本月来电总量的4%，同比上升了26%，环比上升了40%。举报热点为：其他农资用品26件、其他日杂用品19件、其他互联网信息及应用服务11件、其他商品6件、餐馆服务5件、其他服务22件。

三、典型案例

永兴县市场监管局成功调解一起因鱼肝油软胶囊引起的消费纠纷案

【案例】2020年5月13日，消费者邓先生拨打12315投诉举报热线称：2020年1月份在永兴县爱婴坊准备购买AD促进小孩子生长发育产品，商家推荐鱼肝油软胶囊，称里面有AD成分，可以代替AD，于是购买了2盒送2盒鱼肝油软胶囊，价值156元，小孩子吃了3盒90天，还剩下1盒，现在小孩子8个月头骨凸出，胸腔骨头外翻，误导消费者，请市监部门维权

【处理结果】接到投诉后，永兴县市监局迅速组织工作人员进行调查,投诉属实。经调查：该店销售的鱼肝油软胶囊能够提供相关产品合格证明。投诉人无异议。

四、温馨提示

怎么区分固体饮料与特医奶粉？家长购买前需要清楚了解

一、界定范围。特殊医学用途配方食品，是指为满足进食受限、消化吸收障碍等人群对营养素的特殊需要，专门加工配制而成的配方食品，包括适用于0至12月龄的特殊医学用途婴儿配方食品和适用于1岁以上人群的特殊医学用途配方食品。而固体饮料是用食品原辅料、食品添加剂等加工制成的粉末状、颗粒状或块状，供冲调或冲泡饮用的普通食品。

二、产品种类、适用人群。合法正规特医奶粉标签中会明确标注特殊医学用途配方食品的类别和适用人群。如特殊医学用途婴儿配方食品的类别（适用人群）有：无乳糖或低乳糖配方（乳糖不耐受婴儿）、乳蛋白部分水解配方（乳蛋白过敏高风险婴儿）、乳蛋白深度水解配方或氨基酸配方（食物蛋白过敏婴儿）、早产/低出生体重婴儿配方（早产/低出生体重儿）、氨基酸代谢障碍配方（氨基酸代谢障碍婴儿）和母乳营养补充剂（早产/低出生体重儿）。而固体饮料为普通食品，不能标示适用人群。

三、执行标准。固体饮料遵循的是《中华人民共和国国家标准GB/T 29602-2013》，而特医奶粉遵循的是《中华人民共和国国家标准GB 25596-2010》。

四、营养成分。特医奶粉对产品中蛋白质、脂肪、乳糖、矿物质、维生素等成分的添加量及种类有严格限定，是一种对母乳成分的模拟，可满足对应阶段儿童的营养需求。而固体饮料分为果蔬固体饮料、蛋白固体饮料、茶固体饮料、咖啡固体饮料，四个细分品来分别对果蔬含量、蛋白质含量、茶多酚含量、咖啡因含量等有一定要求，但固体饮料对脂肪、乳糖、维生素、矿物质等含量并没有限量要求。

五、生产资质。从生产资质角度来看，特医奶粉虽不是药品，但需参照药品管理方式严格监管，因此通过注册的产品十分有限，厂家需同时取得特医奶粉生产资质和产品的配方注册资质；而固体饮料生产门槛较低，获得生产许可资质相对容易，其产品配方、生产工艺、标签和说明书等不需要产品注册审批，但不能为特殊医学状况人群提供营养支持，也不需要在医生和临床营养师指导下使用。

六、外包装。正规特医奶粉外包装标签上标示的产品名称应为产品注册批准的名称，如×××特殊医学用途全营养配方食品（粉）、×××特殊医学用途婴儿无乳糖配方食品（粉）、×××特殊医学用途婴儿氨基酸配方食品（粉）等。应当标识的内容包括：产品名称、注册号（格式为：国食注字TY +4位年号+4位顺序号）、类别、适用人群、警示说明和注意事项等。而固体饮料通常多标示为“深度水解蛋白配方粉”“氨基酸营养粉”“无乳糖营养配方粉”“过敏宝宝”“无法食用乳蛋白及多种食物蛋白人群”等名称，缺乏注册号和适用人群的标示。

消费提醒：选购特医奶粉要“三看”，购买前可查询产品相关资质

研究员发现，不少家长在宝宝一出现牛奶蛋白过敏现象时，就会前往母婴店购买特医奶粉。但家长需谨记，宝宝出现过敏现象，首先应先去看医生，要严格按照医生或临床营养师的指导意见选购正规合格的特医奶粉，切勿根据网上意见或导购员建议自行决定购买使用特医奶粉。家长在遵医嘱购买时要注意以下方面：

一、购买前要清楚区分特医奶粉与固体饮料。家长购买前应该要明确了解特医奶粉与固体饮料的区别，自行了解清楚相关信息，切勿盲目听从旁人意见。

二、购买时要看产品名称。家长购买时需要仔细查看特医奶粉外包装标示的产品名称，如×××特殊医学用途全营养配方食品（粉）、×××特殊医学用途婴儿无乳糖配方食品（粉）、×××特殊医学用途婴儿氨基酸配方食品（粉）等。 而标识为“深度水解蛋白配方粉”“氨基酸营养粉”“无乳糖营养配方粉”等名称，又标称适用于“过敏宝宝”或“无法食用乳蛋白及多种食物蛋白人群”等的固体饮料，家长看到时要慎重购买。

三、仔细查看产品注册信息。家长可仔细查看特医奶粉包装上应当标识的内容，包括产品名称、注册号（格式为：国食注字TY +4位年号+4位顺序号）、类别、适用人群、营养成分表、警示说明和注意事项等。而固体饮料外包装上缺乏注册号、适用人群等信息，营养成分表上关于维生素、乳糖等成分也没有限量要求。

四、看产品适用人群。家长购买特医奶粉需要根据医嘱选择合适产品，留意产品包装上的适用人群信息，不要轻信个别推销人员的宣传。

五、上权威平台核验真伪。获得注册批准的合法特医奶粉，均可在国家市场监管总局网站“特殊食品信息查询平台”通过产品名称或注册号查询真伪，家长购买前不妨多留些“心眼”。