12315工作通讯第133期

 

12315工作通讯

第133期

郴州市市场监督管理局12315投诉举报办公室  2020年3月27日

 

一、受理咨询、投诉、举报概况

2020年3月，郴州市市场监督管理局12315投诉举报信息系统共登记来电3048件。其中受理咨询2336件；受理投诉602件，分流转办602件，已办结433件，办结率72%；受理举报110件，分流转办110件，已办结73件，办结率66.4%；争议金额55.34万元，为消费者挽回经济损失11.67万元。如图所示：

二、同比（与2020年2月比）、环比（与2019年3月比）情况

（一）咨询情况

2020年3月共受理咨询2336件，占本月来电总量的76.64%，同比上升了35.34%，环比下降了20.54%。

（二）投诉情况

2020年3月共受理投诉602件。占本月来电总量的19.75%，同比上升了46.51%，环比下降了16.61%。其中：商品类投诉390件，投诉热点为：一般食品95件、服装52件、房屋45件、交通工具27件、家用电器24件、通讯产品20件、居家用品16件、医疗器械15件、装修建材14件、药品12；服务消费投诉212件，投诉热点为：移动服务41件，文化、娱乐、体育服务25件、餐饮和住宿服务24件、其他服务122件。

（三）举报情况

2020年3月受理举报110件。占本月来电总量的4.71%，同比上升了13.64%，环比下降了69.7%。举报热点为：医用口罩12件、日杂用品9件、餐馆服务5件、农资用品3件、猪肉3件。

三、典型案例

北湖区市场监管局成功调解一起因通讯费用引起的消费纠纷案

【案例】2020年3月3日，消费者宋女士拨打12315投诉举报热线称：2019年10月份中国电信郴州分公司未经本人同意，擅自给我的座机开通114微赞服务，每月收费50元。后发现微赞功能与实际不相符，要求电信取消微赞服务并退回多收费用，请市监部门维权。

【处理结果】接到投诉后，北湖区市监局迅速组织工作人员进行调查,投诉属实。经调解：中国电信郴州分公司已为投诉人退费144元，投诉人宋女士表示满意。

四、温馨提示

如果在网购中遇到诈骗或者交易中产生纠纷怎么办？您可以选择以下的途径来维护自己的消费权益。

一、网站平台投诉。各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记录，进行投诉或举报。有刑事犯罪嫌疑的，各个大型购物网站还将向公安机关及时反映情况。

二、网上报案。一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。

三、拨打12315投诉。与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市市场监管局投诉。对于网上购物存在的风险，工作人员提醒消费者，要尽量索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版)等相关证据，网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

四、向快递公司投诉。有时网购商品是在寄送环节出了问题，并非商家有意欺骗，商品受损也应该由快递公司承担责任，就可以打电话投诉快递公司。在国家邮政局等网站上专门有投诉平台，可以及时得到处理。

五、向12345投诉。各地政府部门为加强公共服务，设立了12345市民服务热线。市民拨打热线后，受理员会将投诉及时转交相关部门办理。相关部门办理后会回复市民。因为相关部门还必须将办理结果反馈给市民服务热线，纳入考核，所以投诉一般能得到较好解决。