12315工作通讯第132期

 

 

12315工作通讯

第132期

郴州市市场监督管理局12315投诉举报办公室    2020年2月27日

 

一、受理咨询、投诉、举报概况

2020年2月，郴州市市场监督管理局12315投诉举报信息系统共登记来电4025件。其中受理咨询2940件；受理投诉722件，分流转办722件，已办结651件，办结率90.2%；受理举报363件，分流转办363件，已办结332件，办结率91.5%；争议金额50.98万元，为消费者挽回经济损失12.56万元。如图所示：

二、受理咨询、投诉、举报情况

2020年2月共接来电4025件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

 

（一）咨询情况

2020年2月共受理咨询2940件，占本月来电总量的73.04%，同比上升了136.5%，环比上升了39.7%。

（二）投诉情况

2020年2月共受理投诉722件。占本月来电总量的17.96%，同比上升了295.1%，环比上升了9%。其中：商品类投诉602件，投诉热点为：口罩50件、猪肉26件、移动电话服务15件、注射、护理和防护器械16件、中西成药15件、其他卫生日用品13件、其他蔬菜13件、其他食品11件、其他商品233件；服务消费投诉120件，投诉热点为：餐饮和住宿服务9件件 ，其他服务111件。

（三）举报情况

2020年2月受理举报363件。占本月来电总量的9.01%，同比上升了2492.8%，环比上升了120%。举报热点为：口罩56件、注射、护理和防护器械17件、其他卫生日用品16件、猪肉11件、蔬菜5件、消毒剂4件。

三、典型案例

苏仙区市场监管局成功调解一起因口罩价格引起的消费纠纷案

【案例】2月9日，消费者王先生拨打12315热线投诉称：大年初一在鑫之辰大药房购买了5个普通口罩，30元/个，总计150元，商家涉嫌哄抬物价，请市监部门维权。

【处理结果】接到投诉后，苏仙区市监局迅速组织工作人员进行调查,投诉属实。经调解，鑫之辰大药房已为投诉人退货、退款。共退款150元，投诉人王先生表示满意。

四、温馨提示

为确保消费者合法权益，维护疫情防控期间网络商品交易市场秩序，郴州市市场监督管理局向消费者发出线上交易消费提示。

（一）建议选择合法经营的大型电商平台。

（二）避免与个人进行线上私下交易。

（三)在疫情防控期间商家和消费者应互相体谅“无接触交易”带来的不便，交易表述尽量准确，以免增加误会。

郴州市市场监管局提醒

疫情防控期间，郴州市各级市场监管部门将密切监控并持续加强对网络交易经营行为的监管，并要求全市电子商务经营者（平台、网店等）做到如下几点：

一、按照疫情防控要求，依法诚信经营。严格遵守《价格法》等法律、法规及政策，自觉加强价格行为自律。不降低质量、不制假售假、不发布虚假违法广告，特别是绝不能销售不合格的食品药品和疫情防护防治用品。

二、严禁野生动物交易。坚决执行市场监管总局、农业农村部、国家林草局《关于禁止野生动物交易的公告》，严禁任何形式的野生动物交易活动。对电子商务平台的野生动物交易信息，一律屏蔽。

三、电子商务平台要切实履行平台主体责任，积极引导、监督平台内经营者合法经营，严格落实主体审核和信息公示义务，加大对疫情相关商品信息的核验复核，维护网络商品交易市场秩序。

疫情防控期间，市民发现有相关违法违规行为，请拨打12315热线或登录全国12315平台（www.12315.cn）进行投诉举报。