12315工作通讯第131期

12315工作通讯

第131期

郴州市市场监督管理局12315投诉举报办公室               2020年1月31日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2020年1月，郴州市市场监督管理局12315投诉举报信息系统共登记来电2932件。其中受理咨询2105件；受理投诉662件，分流转办662件，已办结602件，办结率91%；受理举报165件，分流转办165件，已办结148件，办结率90%；争议金额180.35万元，为消费者挽回经济损失31.29万元。如图所示：

 

  

 二、受理咨询、投诉、举报情况

 2020年1月共接来电2932件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

年度/月份	受理情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报（件）	其他（件）	总量（件）
		商品	服务	小计
		投诉	投诉
2019年12月	1523	165	108	273	90	0	1886
2020年1月	2105	417	245	662	165	0	2932
2019年1月	1462	194	103	297	24	45	1828
同比	44.0%	114.9%	137.9%	122.9%	587.5%	-100.0%	60.4%
环比	38.2%	152.7%	126.9%	142.5%	83.3%	-	55.5%

 

（一）咨询情况

2020年1月共受理咨询2105件，占本月来电总量的71.79%，同比上升了44%，环比上升了38.2%。

（二）投诉情况

2020年1月共受理投诉662件。占本月来电总量的22.58%，同比上升了122.9%，环比上升了142.5%。其中：商品类投诉417件，投诉热点为：口罩92件、交通工具39件、移动电话服务33件；服务消费投诉245件，投诉热点为：餐饮和住宿服务31件 ，健身服务10件。

（三）举报情况

2020年1月受理举报165件。占本月来电总量的5.63%，同比上升了587.5%，环比上升了83.3%。举报热点为：口罩84件；食品10件。

三、典型案例

  资兴局局成功调解一起因口罩价格引起的消费纠纷案

【案例】1月24日，郴州资兴市消费者段先生拨打12315热线投诉称：“在某药店购买了5个N95口罩，25元/个，投诉药店哄抬口罩价格。”

【处理结果】接到投诉后，资兴市局迅速组织工作人员进行调查,经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，商家已退差价并向消费者道歉。段先生对调处结果表示满意。

四、温馨提示

随着防控新型冠状肺炎疫情的推进,人们对口罩的需求急剧加大。郴州市市场监管局提示：在疫情防控期间，提醒广大消费者在购买口罩时需注意以下几点：

一、消费者应到信誉好、证照齐全的正规商家购买口罩。购买时不但要认准执行标准，还要仔细查看包装上的厂名、厂址、联系电话、生产日期、有效期限等，医疗器械还应有注册证编号和生产许可证编号等信息；

二、要先行试戴选择适合自己的款式和型号。由于人的脸型各异，一种设计的口罩不可能适合每个人，有些人佩戴密合，有些人就可能无法密合，因此，初次使用某型号的口罩前，最好参照说明书先行试戴。

三、不要购买无包装或包装上是全外文，无中文标识的口罩；

四、消费者如遇到不明码标价、哄抬物价、以次充好等问题，要尽可能保留相关凭证，及时向12315或相关部门投诉举报。