12315工作通讯第130期

2315工作通讯

第130期

郴州市市场监督管理局12315投诉举报办公室               2019年12月24日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年12月，郴州市市场监督管理局12315投诉举报信息系统共登记来电1886件。其中受理咨询1523件；受理投诉273件，分流转办273件，已办结248件，办结率91%；受理举报90件，分流转办90件，已办结81件，办结率90%；争议金额70.9万元，为消费者挽回经济损失26.04万元。如图所示：

 

  

 二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年12月共接来电1886件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

年度/月份	受理情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报（件）	其他（件）	总量（件）
		商品	服务	小计
		投诉	投诉
2019年11月	1766	244	146	390	63	50	2269
2019年12月	1523	165	108	273	90	0	1886
2018年12月	1431	129	95	224	25	50	1730
同比	6.4%	27.9%	13.7%	21.9%	260.0%	-100.0%	9.0%
环比	-13.8%	-32.4%	-26.0%	-30.0%	42.9%	-100.0%	-16.9%

 

（一）咨询情况

2019年12月共受理咨询1523件，占本月来电总量的80.75%，同比上升了6.4%，环比下降了13.8%。

（二）投诉情况

2019年12月共受理投诉273件。占本月来电总量的14.48%，同比上升了21.9%，环比下降了30.0%。其中：商品类投诉165件，投诉热点为：交通工具25件、服装、鞋帽20件、食品12件；服务消费投诉108件，投诉热点为：餐饮和住宿服务19件、电信服务19件、美容、美发、洗浴服务15件。

（三）举报情况

2019年12月受理举报90件。占本月来电总量的4.77%，同比上升了260%，环比上升了42.9%。举报热点为：日杂用品12件；互联网信息及应用7件，食品6件。

三、典型案例

  桂阳局成功调解一起因汽车维修引起的消费纠纷案

【案例】12月13日，郴州桂阳县消费者何先生拨打12315热线投诉称：“12月8号我的车因出交通事故，在某汽贸店维修，支付了维修费549元，商家承诺更换原厂正版的反光镜，后发现换了其他品牌的反光镜，请市监部门帮我维权。”

【处理结果】接到投诉后，桂阳县局迅速组织工作人员进行调查,经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，商家按消费者要求更换了原厂配件。何先生对调处结果表示满意。

四、温馨提示

随着冬季来临，气温越来越冷，人们往往会利用取暖器、空调、电热毯、电热水袋等取暖设备来抵御严寒，市场监督管理局提醒消费者，在选购和使用取暖设备时要注意一些事项：

　一、选购电暖器、空调、电热毯、暖风机等取暖设备时，建议到正规的商场购买，选购时要注意产品标识、规格、型号应与说明书一致，应有国家强制性认证标志(3C标志)、生产企业名称、产品出厂检验合格证、执行标准代号等。要注意与家用电表容量相匹配，最好不高于2000W，以免因电暖器功率过大引发断电或其他意外。仔细检查电源连接线及外部软线的质量、风扇电机的噪声以及转动体是否有异常响声等。
　　二、使用取暖设备时，严禁接触水，以防短路烧毁，如家中没有人时一定要断掉电源。
　　三、电极式热水袋和玩具式热水袋不宜购买。在市场中,有一种发热体摸起来很小的电极式热水袋,这种热水袋容易导致电暖袋膨胀爆炸、漏液,发生触电危险。因安全问题已被国家明令禁止销售,但不排除有不法商贩因其成本低进行销售,消费者在挑选过程中要慧眼识别,切勿贪图小便宜。　　
　　四、取暖电器涉及人身、财产安全，购买时一定要记得索要购物凭证，消费者如发生消费纠纷或发现有涉嫌假冒伪劣商品，应尽快向12315或相关部门进行投诉或举报。