12315工作通讯第129期

12315工作通讯

第129期

郴州市市场监督管理局12315投诉举报办公室               2019年11月26日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年11月，郴州市市场监督管理局12315投诉举报信息系统共登记来电2269件。其中受理咨询1766件；受理投诉390件，分流转办390件，已办结356件，办结率91%；受理举报63件，分流转办63件，已办结57件，办结率90%；其他50件，争议金额59.64万元，为消费者挽回经济损失18.72万元。如图所示：

 

  

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年11月共接来电2269件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

年度/月份	受理情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报（件）	其他（件）	总量（件）
		商品	服务	小计
		投诉	投诉
2019年10月	1903	236	219	455	43	43	2444
2019年11月	1766	244	146	390	63	50	2269
2018年11月	1279	126	116	242	32	74	1627
同比	38.1%	93.7%	25.9%	61.2%	96.9%	-32.4%	39.5%
环比	-7.2%	3.4%	-33.3%	-14.3%	46.5%	16.3%	-7.2%

 

（一）咨询情况

2019年11月共受理咨询1766件，占本月来电总量的77.83%，同比上升了38.1%，环比下降了7.2%。其中：商品咨询498件，占总量的28.2%，服务咨询1268件，占总量的71.8%。

（二）投诉情况

2019年11月共受理投诉390件。占本月来电总量的17.19%，同比上升了61.2%，环比下降了14.3%。其中：商品类投诉244件，投诉热点为：交通工具47件、服装、鞋帽27件、家具12件；服务消费投诉146件，投诉热点为：餐饮和住宿服务19件、电信服务12件、美容、美发、洗浴服务11件。

（三）举报情况

2019年11月受理举报63件。占本月来电总量的2.78%，同比上升了96.9%，环比上升了46.5%。其中：商品类举报43件，举报热点为：食品3件；服务类举报20件，举报热点为：餐饮和住宿服务9件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2019年11月，全国12315互联网平台共接到67条投诉举报信息，其中：不受理20件，已受理47件；办理情况：办理中36件，已办结11件。

四、典型案例

  北湖区市场监管局成功调解一起因购买汽车引起的消费纠纷案

【案例】11月1日，郴州消费者靳先生拨打12315热线投诉称：“10月12号在某汽贸店购买的车，商家一直无法提供车辆合格证，导致车辆无法上户，要求商家尽快提供车辆合格证。”

【处理结果】接到投诉后，北湖区市场监管局迅速组织工作人员进行调查,经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，商家把车辆合格证交给消费者。靳先生对调处结果表示满意。

五、温馨提示

  随着生活水平的提高，家用汽车消费日益增长。郴州市市场监督管理局提醒广大消费者，在购买汽车时要注意以下几点:

一、购买汽车时最好到正规的汽车4S店购买，查看商家的证照是否齐全，并且多去几家对比，详细了解购车的价格、优惠条件等等。

二、要签订正规的购车合同, 别轻信销售人员的口头承诺，并详看合同内容，核对内容中注明的车型、颜色、出厂批次、交车时间、双方违约的处理等内容是否与自己所选的相符。

三、仔细验收再签字。消费者购车时，先检查车辆是否有合格证，建议消费者拒提没有合格证的车辆;其次，认真仔细按照所购车型的配置逐项进行验收，验收有问题的拒绝签字，避免因产品质量问题引发的责任分担不清问题。

四、购车后，应注意收存所购汽车相关信息和相关凭证(如：购车发票、产品说明、销售合同、维修记录等)，合法权益受到侵害时，及时向12315及相关部门投诉举报。