12315工作通讯第128期

12315工作通讯

第128期

郴州市市场监督管理局12315申诉举报办公室               2019年10月28日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年10月，郴州市市场监督管理局12315申诉举报信息系统共登记来电2444件。其中受理咨询1903件；受理投诉455件，分流转办455件，已办结417件，办结率92%；受理举报43件，分流转办43件，已办结39件，办结率91%；其他43件，争议金额103.49万元，为消费者挽回经济损失48.35万元。如图所示：

 

  

 二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年10月共接来电2444件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

      

年度/月份	受理情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报（件）	其他（件）	总量（件）
		商品	服务	小计
		投诉	投诉
2019年9月	1962	302	174	476	89	44	2571
2019年10月	1903	236	219	455	43	43	2444
2018年10月	1259	125	101	226	22	44	1551
同比	51.2%	88.8%	116.8%	101.3%	95.5%	-2.3%	57.6%
环比	-3.0%	-21.9%	25.9%	-4.4%	-51.7%	-2.3%	-4.9%

 

（一）咨询情况

2019年10月共受理咨询1903件，占本月来电总量的77.86%，同比上升了51.2%，环比下降了3%。其中：商品咨询516件，占总量的27.1%，服务咨询1387件，占总量的72.9%。

（二）投诉情况

2019年10月共受理投诉455件。占本月来电总量的18.62%，同比上升了101.3%，环比下降了4.4%。其中：商品类投诉236件，投诉热点为：交通工具38件、食品31件、通讯产品10件、家具10件；服务消费投诉219件，投诉热点为：餐饮和住宿服务54件、摄影服务22件、美容、美发、洗浴服务22件、健身服务17件。 

（三）举报情况

2019年10月受理举报43件。占本月来电总量的1.76%，同比上升了95.5%，环比下降了51.7%。其中：商品类举报27件，举报热点为：食品9件；服务类举报16件，举报热点为：餐饮和住宿服务7件、美容、美发、洗浴服务2件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2019年10月，全国12315互联网平台共接到91条信息，其中：不受理36件，已受理55件；办理情况：办理中46条，已办结9条。

四、典型案例

  安仁局成功调解一起因水泥质量引起的消费纠纷案

【案例】10月18日，郴州安仁消费者王先生拨打12315热线投诉称：“8月份在一水泥厂买了一批水泥，后发现水泥不结构，厂家派人来检测后承认水泥的硬度不达标，但以各种理由推卸责任，请帮我处理。”

【处理结果】接到投诉后，安仁局迅速组织工作人员进行调查,经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，双方协商一致，水泥厂补偿消费者4吨水泥，并附检验报告一份。王先生对调处结果表示满意。

五、温馨提示

 “双十一”网购促销即将到来，各大电商平台为吸引消费者下单，纷纷推出各种促销活动。郴州市市场监督管理局提醒广大市民，“双十一”购物须理性消费，防范网购风险。

一、要选择一些大型、正规的电商平台，要查看网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置是否已公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，看是否诚信经营。

二、要小心低价陷阱，应关注商品的价格变化，遇到低价促销要货比三家，避免陷入商家先提价后打折等套路。

三、一般正规合法的网站都会为消费者提供第三方担保支付及货到付款的支付方式，相应地，卖家交易过程中如要求消费者先付款的一般都存在欺诈违法的嫌疑，消费者应在支付方式上慎重选择，切忌直接向对方先行付款。

四、要警惕不法分子打着“抢红包”、“幸运抽奖”、“扫二维码得优惠”等旗号，引诱消费者在不经意间点击钓鱼链接，盗取个人信息和钱款。不要随意点击网页、不随意扫码。

五、消费者购物时应索要发票等，注意保存购物凭证及相关信息，一旦发生消费争议时可作为重要维权证据。收到商品时应注意验货，确认商品无问题后再签收。同时，也应注意留存聊天记录、商品页面截图、电子订单、付款记录等电子数据，方便日后维权。

六、多了解《消费者权益保护法》、《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》等相关法律法规规定，一旦自身合法权益受到损害，及时向12315及相关部门投诉举报。