12315工作通讯第127期

2315工作通讯

第127期

郴州市市场监督管理局12315申诉举报办公室               2019年9月26日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年9月，郴州市市场监督管理局12315申诉举报信息系统共登记来电2571件。其中受理咨询1962件；受理投诉476件，分流转办476件，已办结428件，办结率90%；受理举报89件，分流转办89件，已办结81件，办结率91%；其他44件，争议金额43.84万元，为消费者挽回经济损失15.02万元。如图所示：

 

  

 二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年9月共接来电2571件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

年度/月份	受理情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报（件）	其他（件）	总量（件）
		商品	服务	小计
		投诉	投诉
2019年8月	1925	219	177	396	50	32	2403
2019年9月	1962	302	174	476	89	44	2571
2018年9月	1377	138	76	214	38	37	1666
同比	42.5%	118.8%	128.9%	122.4%	134.2%	18.9%	54.3%
环比	1.9%	37.9%	-1.7%	20.2%	78.0%	37.5%	7.0%

 

（一）咨询情况

2019年9月共受理咨询1962件，占本月来电总量的76.3%，同比上升了42.5%，环比上升了1.9%。其中：商品咨询491件，占总量的25%，服务咨询1471件，占总量的75%。

（二）投诉情况

2019年9月共受理投诉476件。占本月来电总量的18.5%，同比上升了122.4%，环比上升了20.2%。其中：商品类投诉302件，投诉热点为：食品56件、交通工具31件、家具19件、服装鞋帽12件；服务消费投诉174件，投诉热点为：餐饮和住宿服务27件、美容、美发、洗浴服务20件、电信服务18件。  

（三）举报情况

2019年9月受理举报89件。占本月来电总量的3.5%，同比上升了134.2%，环比上升了78%。其中：商品类举报61件，举报热点为：食品6件、家用电器5件；服务类举报28件，举报热点为：餐饮和住宿服务14件、文化、娱乐、体育服务2件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2019年9月，全国12315互联网平台共接到104条信息，其中：不受理41件，已受理63件；办理情况：办理中38条，已办结25条。

四、典型案例

  安仁局成功调解一起因食品安全引起的消费纠纷案

【案例】9月10日，郴州安仁消费者罗女士拨打12315热线投诉称：“9月3号晚上一行6人在某烧烤店吃烧烤，有3人吃了烤火腿后于4号入院治疗，医生诊断是急性肠胃炎，3人就医一共花费了6000元，我要求商家负责医药费，并作出其他经济赔偿。”

【处理结果】接到投诉后，安仁局迅速组织工作人员进行调查,经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，双方协商一致，被投诉方赔偿1000元。罗女士对调处结果表示满意。

五、温馨提示

　 夏季温度高、湿度大，食物容易腐败变质，引发食物中毒。对此，郴州市市场监督管理局特做如下消费提示：

一、把好购买关。选购食品应选择具备相应资质、食品贮存条件较好的正规商场、超市和市场，购买时要查看标签标识，选择包装完整、感官正常、在保质期内的食品。

二、把好贮存关。凡需要冷藏和冷冻的食品，购买后应避免在室温下长时间暴露，尽快置于冰箱贮存,并尽量做到分隔或独立包装，避免交叉污染。即食品开启后应妥善贮存并尽快食用。烹调好的食物在室温下存放不要超过2小时，食用冷藏后的剩饭、剩菜前应确认食品无腐败变质并经再次彻底加热后方可食用。食用油应在避光阴凉条件下贮存。

三、食物制作过程要注意清洁卫生。制作前确认食材新鲜，没有变质。食材要洗净，刀具、案板和餐具要做到生熟分开。加热烹制过程要做到烧熟煮透。

四、外出就餐时应选择持有合法证照和食品安全动态等级较高的餐饮单位就餐，餐后应索要发票或收据。

五、消费者在食用购买的食品或者在外出就餐后出现不适，应尽快就医，除保留病历和化验报告等相关资料，及时拨打12315投诉举报电话。