12315工作通讯第126期

12315工作通讯

第126期

郴州市市场监督管理局12315申诉举报办公室               2019年8月26日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年8月，郴州市市场监督管理局12315申诉举报信息系统共登记来电2403件。其中受理咨询1925件；受理投诉396件，分流转办396件，已办结360件，办结率91%；受理举报50件，分流转办50件，已办结45件，办结率90%；其他32件，争议金额55.4万元，为消费者挽回经济损失15.8万元。如图所示：

   二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年8月共接来电2403件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

年度/月份	受理情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报（件）	其他（件）	总量（件）
		商品	服务	小计
		投诉	投诉
2019年7月	1978	200	130	330	64	55	2427
2019年8月	1925	219	177	396	50	32	2403
2018年8月	1395	138	102	240	28	49	1712
同比	38.0%	58.7%	73.5%	65.0%	78.6%	-34.7%	40.4%
环比	-2.7%	9.5%	36.2%	20.0%	-21.9%	-41.8%	-1.0%

（一）咨询情况 

2019年8月共受理咨询1925件，占本月来电总量的80.1%，同比上升了38%，环比下降了2.7%。其中：商品咨询547件，占总量的28.4%，服务咨询1378件，占总量的71.6%。

（二）投诉情况

2019年8月共受理投诉396件。占本月来电总量的16.5%，同比上升了65%，环比上升了20%。其中：商品类投诉219件，投诉热点是：交通工具32件、家具13件、服装鞋帽12件；服务消费投诉177件，投诉热点为：文化、娱乐、体育服务32件，餐饮和住宿服务22件、电信服务21件。  

（三）举报情况

2019年8月受理举报50件。占本月来电总量的2.1%，同比上升了78.6%，环比下降了21.9%。其中：商品类举报27件，举报热点为：食品10件、家用电器3件；服务类举报23件，举报热点为：餐饮和住宿服务3件、燃气服务3件、美容、美发、洗浴服务3件。

全国12315互联网平台受理情况

2019年8月，全国12315互联网平台共接到158条信息，其中：不受理40件，已受理118件；办理情况：办理中54条，已办结104条。

四、典型案例

  经开区分局成功调解一起因车辆保修问题引起的消费纠纷案

【案例】8月23日，郴州市消费者胡先生拨打12315热线投诉称：“2016年5月在某4S店买的车，还在保修期内，商家以没有在其店做保养为由不提供保修，请帮助维权。”

【处理结果】接到投诉后，经开区分局迅速组织工作人员进行调查,经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，最终双方达成和解，胡先生对调处结果表示满意。

五、温馨提示

 随着人民生活水平的提高,人们的保健意识也不断增强，近年来保健食品行业火爆，但市场上部分经营者在生产销售保健食品过程中，捏造事实、以次充好，夸大产品用途及效果欺骗消费者尤其是老年、病弱等人群，如何科学合理选购保健食品，避免听信虚假夸大宣传和盲目消费，郴州市市场监督管理局提醒广大消费者：

一、要科学理性看待保健食品。保健食品是食品，不是药品，不能代替药物治疗疾病，消费者特别是中老年人、疾病患者，切勿听信不法商家对保健食品的虚假广告和夸大宣传，更不要将保健食品用于治疗疾病。

二、消费者应到证照齐全的正规场所购买产品，并索要发票或销售凭据。切忌通过非法传销、会议营销、电话营销等途径购买保健食品。不参加任何以产品销售为目的的健康知识讲座、专家报告、免费试用等活动。

三、消费者在购买时应仔细查看外包装标签标识相关信息，不要购买无厂名、厂址、生产日期和保质期的产品，认准产品包装上的保健食品标志（小蓝帽）及保健食品批准文号，注意标签说明书的要求和禁忌。

四、如果发现保健食品质量安全问题，请拨打12315投诉举报电话。