12315工作通讯第125期

12315工作通讯

第125期

郴州市市场监督管理局12315申诉举报办公室               2019年7月26日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年7月，郴州市市场监督管理局12315申诉举报信息系统共登记来电2427件。其中受理咨询1978件；受理投诉330件，分流转办330件，已办结297件，办结率90%；受理举报64件，分流转办64件，已办结59件，办结率91%；其他55件，争议金额94.4万元，为消费者挽回经济损失36.8万元。如图所示：

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年7月共接来电2427件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

年度/月份	受理情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报（件）	其他（件）	总量（件）
		商品	服务	小计
		投诉	投诉
2019年6月	1869	221	161	382	69	106	2426
2019年7月	1978	200	130	330	64	55	2427
2018年7月	1423	110	89	199	26	39	1687
同比	39.0%	81.8%	46.1%	65.8%	146.2%	41.0%	43.9%
环比	5.8%	-9.5%	-19.3%	-13.6%	-7.2%	-48.1%	0.0%

 

    （一）咨询情况 

2019年7月共受理咨询1978件，占本月来电总量的81.5%，同比上升了39%，环比上升了5.8%。其中：商品咨询443件，占总量的22.4%，服务咨询1535件，占总量的77.6%。

（二）投诉情况

2019年7月共受理投诉330件。占本月来电总量的13.6%，同比上升了65.8%，环比下降了13.6%。其中：商品类投诉200件，投诉热点是：交通工具23件、通讯产品12件、鞋类11件；服务消费投诉130件，投诉热点为：健身服务21件、美容、美发、洗浴服务18件、餐饮和住宿服务14件、电信服务12件。

   （三）举报情况

2019年7月受理举报64件。占本月来电总量的2.5%，同比上升了146.2%，环比下降了7.2%。其中：商品类举报42件，举报热点为：家用电器5件、食品4件；服务类举报22件，举报热点为：餐饮和住宿服务11件、美容、美发、洗浴服务4件。

全国12315互联网平台受理情况

2019年7月，全国12315互联网平台共接到147条信息，其中：不受理37件，已受理110件；办理情况：办理中52条，已办结95条。

四、典型案例

  北湖区市监局成功调解一起因观影收费引起的消费纠纷案

【案例】6月14日，郴州市消费者黄先生拨打12315热线投诉称：“在一影咖看了10分钟的电影，收了我770元的观影费用， 事先并没有告知，欺诈行为，要求处理。诉求：退还看电影的费用。”

【处理结果】接到投诉后，北湖区市监局迅速组织工作人员进行调查,经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，最终达成一致协议：店家退款200元，黄先生对调处结果表示满意。

五、温馨提示

近期我市12315投诉举报中心接到多起有关“影托”的投诉，反映的内容是：消费者受“影托”诱导，在某影咖消费时被“宰”。“影托”通过微信、陌陌等社交软件加异性好友，伺机约异性好友去指定影咖见面，花费数百上千元后，“影托”就会以各种理由离开，寻找下一个“目标”。与以往大家熟悉的“酒托”、“饭托”套路类似。

为防止消费者上当受骗，郴州市市场监督管理局提醒广大消费者：一、要提高自我保护意识，上网交友时要注意鉴定对方身份，不可盲目信任。二、与陌生网友见面时要谨慎选择地点，如需消费，应当选择知名、正规的经营场所。三、消费时要注意辨别商品价格、质量、服务等方面的不正常信息，及时主张知情权、自主选择权、公平交易权。四、索要消费凭证，为日后维权做好举证准备。五、万一上当受骗，要及时投诉或报警处理。