12315工作通讯第124期

12315工作通讯

第124期

郴州市市场监督管理局12315申诉举报办公室               2019年6月26日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年6月，郴州市市场监督管理局12315申诉举报信息系统共登记来电2426件。其中受理咨询1869件；受理投诉382件，分流转办382件，已办结348件，办结率91%；受理举报69件，分流转办69件，已办结64件，办结率92%；其他106件，争议金额16.06万元，为消费者挽回经济损失7.4万元。如图所示：

 

      二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年6月共接来电2426件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

年度/月份	受理情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报（件）	其他（件）	总量（件）
		商品	服务	小计
		投诉	投诉
2019年5月	2112	257	193	450	60	75	2697
2019年6月	1869	221	161	382	69	106	2426
2018年6月	1522	161	90	251	28	45	1846
同比	22.8%	37.3%	78.9%	52.2%	146.4%	135.6%	31.4%
环比	-11.5%	-14.0%	-16.6%	-15.1%	15.0%	41.3%	-10.0%

 

    （一）咨询情况 

2019年6月共受理咨询1869件，占本月来电总量的77%，同比上升了22.8%，环比下降了11.5%。其中：商品咨询463件，占总量的24.8%，服务咨询1406件，占总量的75.2%。

（二）投诉情况

2019年6月共受理投诉382件。占本月来电总量的15.8%，同比上升了52.2%，环比下降了15.1%。其中：商品类投诉221件，投诉热点是：交通工具28件、家具18件、食品12件；服务消费投诉161件，投诉热点为：美容、美发、洗浴服务22件、餐饮和住宿服务20件、电信服务17件。

   （三）举报情况

2019年6月受理举报69件。占本月来电总量的2.8%，同比上升了146.4%，环比上升了15%。其中：商品类举报54件，举报热点为：食品11件、保健品4件、服装鞋帽3件；服务类举报15件，举报热点为：餐饮和住宿服务7件、其他服务5件。

全国12315互联网平台受理情况

2019年6月，全国12315互联网平台共接到184条信息，其中：不受理53件，已受理131件；办理情况：办理中81条，已办结103条。

四、典型案例

  郴州资兴市市监局成功调解一起因预付卡引起的消费纠纷案

【案例】6月19日，郴州资兴市消费者陈先生拨打12315热线投诉称：“在一洗车行办理了200元/20次的洗车卡，消费了10次后，商家不给我用卡消费了，请市监部门帮助维权”

【处理结果】接到投诉后，资兴市市监局迅速组织工作人员进行调查,经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，最终达成一致协议：店家同意退款100元，终止洗车服务，双方达成和解。陈先生对调处结果表示满意。

五、温馨提示

洗车卡、健身卡、美发卡、就餐卡……预付卡已越来越多地出现在人们的生活中， 从商家角度讲，发行预付卡可迅速回笼资金，还能实现“钱生钱”；从消费者角度说，消费者可通过预存较大金额的资金，来获得较大幅度的折扣优惠。但预付卡在带来优惠与便利的同时，也让一些商家有空可钻，滋生了种种乱象，商家用各种手段吸引消费者预存大量现金，有些竟然涉嫌变相融资、非法集资，甚至卷款跑路！ 2012年，商务部就发布了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，要求发卡企业在开展单用途卡业务之日起30日内前往各级商务主管部门备案。但实际情况并非如此，大量预付卡销售仍处于“三无”状态——无备案、无存管、无监管，导致消费者存进预付卡里的钱被套牢或打水漂。

在此，郴州市市场监督管理局提醒广大消费者：消费者在办理预付式消费时要慎之又慎，要明确约定双方的权利和义务，最好能以文字的方式确认。第一，在选择预付式消费时，要认真查证商家的经营资质、考察商家的信誉情况。选择信誉度高、规模较大的商家。第二，尽量选择时间短、金额小的卡种。第三，要与经营者签订详细的书面合同。对服务内容、标准、期限或次数、服务地点、服务费用的收取以及折扣、优惠额度的计算方法、消费者转让卡的限制条件、退费相关手续、各自的违约责任等作出明确的约定。第四，一定要记得索要发票，保留相关协议。第五，发生纠纷时要及时与经营者协商或者拨打12312进行投诉举报。