12315工作通讯第123期

12315工作通讯

第123期

郴州市市场监督管理局12315申诉举报办公室               2019年5月22日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年5月，郴州市市场监督管理局12315申诉举报信息系统共登记来电2697件。其中受理咨询2112件；受理投诉450件，分流转办450件，已办结418件，办结率93%；受理举报60件，分流转办60件，已办结54件，办结率90%；其他75件，争议金额16.44万元，为消费者挽回经济损失7.97万元。如图所示：

 

  

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年5月共接来电2697件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

年度/月份	受理情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报（件）	其他（件）	总量（件）
		商品	服务	小计
		投诉	投诉
2019年4月	1505	152	149	301	24	46	1876
2019年5月	2112	257	193	450	60	75	2697
2018年5月	1467	118	131	249	37	58	1811
同比	44.0%	117.8%	47.3%	80.7%	62.2%	29.3%	48.9%
环比	40.3%	69.1%	29.5%	49.5%	150.0%	63.0%	43.8%

 

    （一）咨询情况

2019年5月共受理咨询2112件，占本月来电总量的78.3%，同比上升了44%，环比上升了40.3%。其中：商品咨询438件，占总量的20.7%，服务咨询1674件，占总量的79.3%。咨询的类别为：商品质量10件、服务消费17件、其他2085件。

 （二）投诉情况

2019年5月共受理投诉450件。占本月来电总量的16.7%，同比上升了80.7%，环比上升了49.5%。其中：商品类投诉257件，投诉热点是：食品51件、交通工具35件、服装鞋帽33件；服务消费投诉193件，投诉热点为：美容、美发、洗浴服务30件、电信服务25件、餐饮和住宿服务25件。

   （三）举报情况

2019年5月受理举报60件。占本月来电总量的2.2%，同比上升了62.2%，环比上升了150%。其中：商品类举报44件，举报热点为：食品11件、家用电器7件、燃料3件；服务类举报16件，举报热点为：餐饮和住宿服务5件、其他服务5件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2019年5月，全国12315互联网平台共接到151条信息，其中：不受理49件，已受理102件；办理情况：办理中65条，已办结86条。

四、典型案例

  苏仙区市监局成功调解一起因购房引起的消费纠纷案

【案例】4月30日，郴州市消费者何先生拨打12315热线投诉称：“3.11号在市区某楼盘交了认筹金5000元，因价格没谈拢不买了，于3.23号办理了退款手续，商家承诺4.12号退款，到现在还未退。诉求：要求商家尽快退款。”

【处理结果】接到投诉后，苏仙区市监局迅速组织工作人员进行调查,经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，最终达成一致协议：被投诉方退还投诉人的5000元认筹金，双方达成和解。何先生对调处结果表示满意。

五、温馨提示

购买房产对于一般家庭来说是项巨大的支出，在作出购房决策时，郴州市市场监督管理局提醒广大消费者：

1、慎重签订合同，购房者在签署购房合同前，应查验开发商提供的“五证”，即《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》和《商品房销售(预售)许可证》及相关文件。

2、消费者签订购房合同时，一定要仔细看清里面的内容，不能轻信销售人员的宣传或者口头承诺，涉及特别重要承诺的，须在合同中明确，或让开发商另出具书面证明。

3、消费者有权就合同条款与开发商进行协商并确认合同条款项。对于经营者提供的格式条款，消费者应仔细斟酌看清，对于模糊部分的合同条款，可要求开发商进行详细解释说明，避免因信息不对等而丧失与开发商协商的机会。

4、注意分辨“定金”、“订金”、“认筹金”、“诚意金”。

 “定金”是在合同订立或在履行之前支付的一定数额的金钱作为担保的担保方式，又称保证金，是一种担保方式，具有惩罚性：如购房者违约，无权要求返还定金;如开发商违约，则可向对方要求双倍返还定金；“订金”是在购房者与开发商就房屋买卖的意向初步达成协议后，准备进一步协商签订的临时认购协议，一般情况下，视作预付款。预付款不具有担保债的履行的作用，也不能证明合同的成立。预付款在合同正常履行的情况下，成为价款的一部分，在合同没有得到履行的情况下，不管是给付一方当事人违约，还是接受方违约，预付款都要原数返回；“认筹”就是购房者表现出买房的诚意，这个诚意需要通过缴纳“认筹金”来体现。认筹金无法律效应；“诚意金”即意向金，这在中介与买房和卖房双方签订的合同中多有体现，诚意金也是无法律效应的。虽然后三者都是可以协商退款的，但签订任何条款时都要看清楚，要留心眼。