12315工作通讯第122期

12315工作通讯

第122期

郴州市市场监督管理局12315申诉举报办公室                 2019年4月29日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年4月，郴州市市场监督管理局12315申诉举报信息系统共登记来电1876件。其中受理咨询1505件；受理投诉301件，分流转办301件，已办结287件，办结率95%；受理举报24件，分流转办24件，已办结22件，办结率92%；其他46件，争议金额69.55万元，为消费者挽回经济损失93.52万元。如图所示：

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年4月共接来电1876件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

       （一）咨询情况 

       2019年4月共受理咨询1505件，占本月来电总量的80.2%，同比上升了25.1%，环比下降了12.8%。其中：商品咨询172件，占总量的11.4%，服务咨询1333件，占总量的88.6%。咨询的类别为：商品质量7件、服务消费12件、企业注册、监管1件、其他1485件。

   （二）投诉情况

2019年4月共受理投诉301件。其中：商品类投诉152件，投诉热点是：交通工具37件（投诉的问题主要是：商家未能按时提供所订车辆、提供的车辆有质量问题、退订金交违约金比例不合理、未履行续保押金抵扣保险费约定、商家合同违约等）；服装、鞋帽21件（投诉的主要问题有：商家虚假宣传打折、服装质量问题、假冒品牌、购物场所存在安全隐患、网购服装退货未退款等）；家用电器17件（投诉的问题主要是：购买的家电防伪码查不到、电视机花屏、显示内存不足等）。服务消费投诉149件，投诉热点为：美容、美发、洗浴服务32件（投诉的主要问题有:预付卡未消费完商家已关门、美容院强制消费、办的卡不能享受店内折扣、祛痣被药水烫伤、纹眉多次效果不佳等）；电信服务20件（投诉的主要问题是：在未告知的情况下开通增值业务、关闭短信功能、套餐降级被限制、积分兑现难、号码被以涉嫌诈骗为由停机等）；专业技术服务20件（投诉的主要问题有：预付款未消费商家已关门、婚纱照未取到商家已关门、体验拍照效果与样片出入太大、交的定金超过全款的20%、艺术照套餐未按约定精修等）。

   （三）举报情况

2019年4月受理举报24件。其中：商品类举报19件，举报热点为：家用电器5件（举报的主要内容有：商家夸大产品功能、推销高价低质产品等）；其他商品4件（举报的内容有：商家销售“三无”食品、劣质产品、强制消费、临时商贩违规直销等）；服装、鞋帽2件（举报的内容是：商家销售假冒品牌服饰）；服务类举报5件：其他服务4件（举报的内容是：商家向学生销售奖券、超市用糖果代替找零、公司涉嫌传销、小卖部无照经营）；美容、美发、洗浴服务1件（举报商家做体验促销强制消费）。

三、全国12315互联网平台受理情况

2019年4月，全国12315互联网平台共接到140条信息，其中：不受理47件，已受理93件；办理情况：办理中54条，已办结86条。

四、12315工作动态

根据国市监网监【2019】46号文件《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》文件精神，郴州市场监督管理局12315于4月18日9时实现投诉举报热线“五线合一”。

五、典型案例

  嘉禾县市场监督管理局成功调解一起因更改移动话费套餐引起的纠纷案

 【案例】近日，郴州市嘉禾县的李先生拨打12315热线投诉称：“我的移动号码于2018年被移动来电推销套餐升级到129元/月，今年2月份办理了取消手续，现在移动说有宽带，只能降低到99元/月的套餐，霸王条款，我要求取消宽带，恢复到18元/月的基本套餐，请求维权。”

   【处理结果】嘉禾县市场监督管理局接到转办指令后，迅速组织工作人员进行调查。经查：投诉方原套餐为新和家庭全国版129元档（宽带），宽带为套餐内免费赠送。2019年3月3日投诉方到营业厅申请取消了套餐内赠送的副卡及合并付费关系，要求直接更改为18元套餐。当时移动公司工作人员建议考虑是否保留或取消宽带，再进行办理，投诉方表示需要考虑，但没有再到营业厅申请。工作人员组织双方进行调解，通过沟通后达成一致协议：移动公司为投诉方将宽带拆机注销并更改为8元自由语音8元档套餐，4月1日生效。李先生对调处结果表示满意。

六、温馨提示

电动车以旧换新的消费提示

【案例】4月23日，郴州市的林女士致电12315热线：“3月20号我在燕泉路某电动车店以旧换新，交了1888元买了一辆新电动车，后由于电动车无故启动不了的质量问题在该店维修了4次，现在又出现同样的问题，我要求换货，商家不肯，请求维权。”

【处理结果】北湖区市场监督管理局接到投诉后，立即派出工作人员进行调查。经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，最终达成一致协议：经营者退货款1888元给消费者。投诉人林女士对调处结果表示满意。

【温馨提示】在此，郴州市市场监督管理局提醒广大消费者：

1.以旧换新不要贪图便宜

商家打出以旧换新的口号时，会把收来的旧电动车转到二手市场，或者重新刷漆换一些比较老旧的零件，当新车卖。消费者在购买电动车时，千万要看清楚买的到底是新车还是二手车，不要被“忽悠”了。建议想要以旧换新的话，直接去二手市场把旧的卖掉，再去专卖店买新的。

2.注意保养电瓶，提高使用率

电瓶是电动车价值最昂贵的部分，也是电动车的动力来源，车主可以通过平时的爱惜来提高电瓶的使用寿命，利用能力达到最大化。在骑电动车的时候应当注意不要猛然提速，会对电瓶有不小的损伤。在下雨天的时候尽量不要让电瓶淋到雨水，轻则降低电瓶的使用寿命，严重的可能造成电瓶短路而再也不能使用。同时，充电也有一些窍门，不要等电动车的电瓶完全消耗殆尽再充电，功率大的电瓶骑行50公里左右就要充电，功率低一些的也保持在30公里左右充一次电。