12315工作通讯第121期

12315工作通讯

第121期

原郴州市工商局12315申诉举报办公室                       2019年3月25日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年3月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电2143件。其中受理咨询1726件；受理投诉322件，分流转办322件，已办结306件，办结率95%；受理举报31件，分流转办31件，已办结28件，办结率90%；其他64件，争议金额49.7万元，为消费者挽回经济损失12.2万元。如图所示：

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年3月共接来电2143件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

    （一）咨询情况 

2019年3月共受理咨询1726件，占本月来电总量的80.5%，同比上升了25.8%，环比上升了38.9%。其中：商品咨询239件，占总量的13.8%，服务咨询1487件，占总量的86.2%。咨询的类别为：商品质量5件、服务消费9件、其他1712件。

 （二）投诉情况

2019年3月共受理投诉322件。其中：商品类投诉147件，投诉热点是：交通工具30件、服装、鞋帽26件、家用电器23件；服务消费投诉175件，投诉热点为：美容、美发、洗浴服务56件、文化、娱乐、体育服务27件、餐饮和住宿服务17件。

   （三）举报情况

2019年3月受理举报31件。其中：商品类举报22件，举报热点为：保健品5件、其他商品3件、食品2件；服务类举报9件：美容、美发、洗浴服务3件、其他服务3件、餐饮和住宿服务2件、专业技术服务1件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2019年3月，全国12315互联网平台共接到127条信息，其中：不受理42件，已受理85件；办理情况：办理中63条，已办结64条。

四、积极开展3•15国际消费者权益日系列宣传活动

1、3月15日上午，郴州市2019年“3•15”国际消费者权益日纪念大会暨郴州市创建“诚信示范商城"活动启动仪式在生源时代广场隆重举行。此次活动旨在围绕“信用让消费更放心”的主题，加快郴州消费领域信用体系建设，倡导经营者依法诚信经营，鼓励引导消费者依法主张自身权益，发挥消委组织商品和服务监督职责作用，共同营造放心消费环境，促进郴州经济不断繁荣。市政府、市局相关领导以及市消委成员单位和市直相关单位责任人、企业、个体户代表共300余人参加活动。仪式由市市场监督管理局党组书记李干弟主持。

周海林副市长在致辞中充分肯定了2018年全市各级职能部门和消委组织在开展消费宣传教育、调解和处理消费纠纷、加强商品和服务监督、基层消费维权网络建设等方面的工作成效，并对今后的工作提出了希望:要求全市各级市场监管部门和广大消协组织积极履行职能职责，着重做好倡导依法诚信经营行为、构建齐抓共管维权体系、营造安全放心消费环境三个方面的工作，推动全市消费维权工作实现新跨越。

何丽娅副局长在致辞中表示：2019年，全市市场监管部门要切实增强责任感和使命感，始终把保护消费者合法权益作为改善服务民生和维护社会和谐稳定的重要任务，加大对各种侵害消费者权益行为的打击力度，维护生产经营者和消费者的合法利益，引导和加快消费结构优化与升级转型，围绕“信用让消费更放心”这一主题，突出抓好消费领域信用体系建设。

活动现场，企业代表做了表态发言，表示将开展“诚信经营示范店”、“诚信示范商户”、“诚信经营示范单位”等示范创建活动，引导经营者树立诚信经营理念，发挥引领示范作用，积极营造诚信经商的良好市场环境。十名生源时代广场经营户还进行了诚信承诺宣誓和诚信承诺书签字仪式，他们表示将践行承诺，诚信经营，自觉接受广大消费者和监管部门的监督，积极维护广大消费者的合法权益，努力营造放心无忧的消费环境。

各成员单位及市直相关单位还在启动仪式现场设立咨询服务台，现场受理消费者投诉举报和咨询服务，开展消法知识讲解，发放宣传资料，设置展板，展示打假维权成果，开展诚信企业形象和服务消费者理念展示等，让广大市民更详细的了解维权方法，增强消费者的自我保护意识，广泛参与打击假冒伪劣产品活动，共同营造良好社会环境。

2、县市区积极设立分会场，影响广泛有成效

（1）3月13日，资兴市消费者委员会、资兴市食品药品工商质量监督管理局联合举行消费者维权通报会。资兴市食药工质监局党组书记、局长，资兴市消费者委员会会长夏志强通报了资兴市2018年度消费维权工作主要开展情况，公布了2018年消费投诉热点。会议由市政府办副主任段志勇主持，市电视台、发改局、司法局、电信局、农业局等26个理事单位参加情况通报会，并对整个3•15活动进行了安排部署。3月15日上午9时联合司法局、农业局、烟草专卖局、盐业公司等25个理事单位在资兴市人民广场举办大型消费者权益保护宣传咨询活动，现场展示假冒伪劣产品，传授识假辨假知识，发放宣传单，接受消费者现场咨询、投诉，利用宣传牌图文并茂发布消费警示。

（2）3月15日，嘉禾县食品药品工商质量监督管理局联合公安、法院、司法、电信、烟草等14个职能部门和重点行业企业，在该县中伟步行街开展了以“信用让消费更放心”为主题的“3•15”国际消费者权益日宣传咨询服务活动。该局在活动现场设置了展板区、消费维权咨询台、假冒伪劣曝光台。通过发放宣传资料、手册，面对面讲解等方式向群众宣传防范诈骗知识，辨别商品真伪的方法。同时鼓励消费者投诉、举报失信经营行为，积极行使监督权，推动行业自律，营造诚信经营的消费市场氛围。

在2019年“3•15”国际消费者权益日纪念活动期间，全市系统共组织普法活动60场，组织各类会议42场，开展大型咨询活动34场，组织重要新闻发布会6次，播放公益广告612条，组织12315开放活动33场，印发各类宣传资料85380份，消费者参与活动达62075人次，经营者参与量达到8427户次。

五、典型案例

  北湖区工商分局成功调解一起因办理会员卡引起的消费纠纷案

【案例】3月14日，郴州市消费者李女士拨打12315热线投诉称：“去年我在国庆路富民市场对面某水果店办理了一张200元的会员卡，但每次用卡时，商家都称是特价商品，不能用卡。而该店的水果基本上都标明是特价，我认为会员卡作用不大遂要求退卡。商家以我平时已享受特价优惠为由要扣38元，但商品的特价是针对所有消费者，商家并没有给我特定的优惠，我认为不合理，要求退全款。”

【处理结果】接到投诉后，北湖区工商分局迅速组织工作人员进行调查,经核实，投诉属实。工作人员组织双方进行调解，最终达成一致协议：被投诉人全额退款200元。李女士对调处结果表示满意。

六、温馨提示

购买沐浴桶的消费提示

【案例】3月15日，郴州市的李女士致电12315热线：“过年前在郴州市骆仙西路某小区以4980元购买了一个沐浴桶，商家当时宣称：该桶可以治疗40多种疾病。我老公使用后，身体越来越差，好多人上当。诉求：商家欺诈行为，要求退货。”

【处理结果】北湖区工商分局接到投诉后，立即派出工作人员进行调查。经实地走访和电话联系消费者李女士，因卖家无实体店，其留下的联系电话号码多次拨打无人接听，导致无法处理。工作人员已建议消费者李女士走其他司法程序来维护自己的合法权益。

【温馨提示】在此，郴州市市场监督管理局提醒广大消费者：

一、现在越来越多的人都酷爱养生，采用的养生方式也各有不同，养生桶是其中一种，但其作用也仅仅是养生，并没有治病的功效。比如说用养生桶泡脚，使用正确的方法泡脚可以加快身体内的新陈代谢，也可以促进身体血液循环，还可以祛寒消炎，帮助身体排除关节内的湿气，因此可以说使用养生桶有养生预防疾病的功效，但是治病是不可能的。

二、消费者维权要注意以下事项：

1、要有明确的投诉对象及准确的经营地址；

2、要有明确的投诉事实、理由及请求；

3、要提供有效证明（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论、相关证明材料等）；

4、要留下真实的联系地址及电话。