12315工作通讯第120期

12315工作通讯

第120期

原郴州市工商局12315申诉举报办公室                       2019年2月26日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2019年2月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1511件。其中受理咨询1243件；受理投诉208件，分流转办208件，已办结197件，办结率95%；受理举报14件，分流转办14件，已办结13件，办结率93%；其他46件，争议金额33.5万元，为消费者挽回经济损失31.3万元。如图所示：

 

  

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2019年2月共接来电1511件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

    （一）咨询情况

2019年2月共受理咨询1243件，占本月来电总量的82.3%，同比下降了1%，环比下降了15%。其中：商品咨询191件，占总量的15.4%，服务咨询1052件，占总量的84.6%。咨询的类别为：商品质量 8件、服务消费17件、企业注册、监管2件、其他1216件。

 （二）投诉情况

2019年2月共受理投诉208件。其中：商品类投诉118件，投诉热点是：服装、鞋帽23件、交通工具22件、家用电器14件；服务消费投诉90件，投诉热点为：美容、美发、洗浴服务19件、电信服务16件、餐饮和住宿服务14件。

   （三）举报情况

2019年2月受理举报14件。其中：商品类举报12件，举报热点为：燃料5件、其他商品3件；服务类举报2件：传媒业服务1件、餐饮和住宿服务1件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2019年2月，全国12315互联网平台共接到48条信息，其中：不受理19件，已受理29件；办理情况：办理中21条，已办结27条。

四、典型案例

  嘉禾县食品药品工商质量监督管理局成功调解2起购买保健用品引起的消费纠纷案

【案例】近日，嘉禾县消费者李先生、李女士到嘉禾县食品药品工商质量监督管理局投诉称：2018年10月，在该县城某健身坊以每台18700元的价格分别购买一台保健用品用于个人健身，认为该产品存在瑕疵，要求经营者退货，协商不成，请求维权。

接到投诉后，该局迅速组织工作人员进行调查,发现经营者在销售中未详细向消费者说明产品用途和使用方法，造成消费者认为该产品存在瑕疵。经工作人员组织双方多次调解，最终达成一致：经营者全额退款2 名消费者货款37400元。两位投诉者对调处结果表示满意。

五、温馨提示

网购投诉途径

如果在网购中遇到诈骗或者交易中产生纠纷怎么办？您可以选择以下的途径来维护自己的消费权益。

一、网站平台投诉。各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记 录，进行投诉或举报。有刑事犯罪嫌疑的，各个大型购物网站还将向公安机关及时反映情况。

二、网上报案。一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。

三、消协投诉。与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。对于网上购物存在的风险，工作人员提醒消费者，要尽量索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版)等相关证据，网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

四、向快递公司投诉。有时网购商品是在寄送环节出了问题，并非商家有意欺骗，商品受损也应该由快递公司承担责任，就可以打电话投诉快递公司。在国家邮政局等网站上专门有投诉平台，可以及时得到处理。

五、向行政管理部门投诉。消费者可以根据投诉商品或服务的性质，向工商部门（12315）、质检部门（12365）、食品药品部门（12331）、物价部门（12358）等投诉。

六、向12345投诉。各地政府部门为加强公共服务，设立了12345市民服务热线。市民拨打热线后，受理员会将投诉及时转交相关部门办理。相关部门办理后会回复市民。因为相关部门还必须将办理结果反馈给市民服务热线，纳入考核，所以投诉一般能得到较好解决。

为适应新型消费纠纷，服务和解决消费者的维权新诉求，2016年3月15日，中国消费者协会宣布启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台项目。该平台依托已有的投诉与咨询系统，增设了电商企业（平台）处理投诉链接通道。一改以往网络购物纠纷需要异地办理的传统模式，极大方便了消费者就近维权。

经审核，淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马 逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程、去哪儿网、优酷土豆、大众点评、美团网、风行网、饿了么、网易考拉海购、 滴滴出行等17家电商成为首批入驻电商直通车平台企业，基本实现了各热门消费领域的典型电商企业的覆盖。

电商消费维权绿色通道开通后，消费者网购遇到纠纷时，只需就近投诉到消协组织，消协组织就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台，电商平台会进行退赔等处理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定，在接到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

17家维权直通车电商平台投诉电话

   1．国美电器 4008-708-708

   2．唯品会 400-6789-888

   3．去哪儿网 010-10101234

   4．苏宁易购 400-8365-365

   5．京东 400-6065-500

   6．亚马逊 400-8105-666

   7．聚美优品 400-1238-888

   8．天猫 400-8608-608 淘宝 0571-88158198

   9．优酷土豆 400- 8103-568

   10．饿了么用户服务热线 10105757 商配服务热线：021-80203777

   11．美团 10107888

   12．大众点评 10100011

   13．携程 400-8306-666

   14．1号店 400-0071-111

   15．滴滴出行 400-0000-999

   16．网易考拉海购 400-0888-188

   17．风行网 400-6006-258