12315工作通讯第118期

12315工作通讯

第118期

郴州市工商局12315申诉举报办公室                         2018年12月29日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2018年12月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1730件。其中受理咨询1431件；受理投诉224件，分流转办224件，已办结213件，办结率95%；受理举报25件，分流转办25件，已办结23件，办结率92%；其他50件，争议金额21.72万元，为消费者挽回经济损失5.04万元。如图所示：

 

  

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2018年12月共接来电1730件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

    （一）咨询情况

2018年12月共受理咨询1431件，占本月来电总量的82.7%，同比上升了33.5%，环比上升了2.7%。其中：商品咨询191件，占总量的13.3%，服务咨询1240件，占总量的86.7%。咨询的类别为：商品质量 2件、服务消费7 件、其他1422件。

 （二）投诉情况

2018年12月共受理投诉224件。其中：商品类投诉129件，投诉热点是：服装、鞋帽37件、装修建材18件、家用电器15件；服务消费投诉95件，投诉热点为：美容、美发、洗浴服务30件、电信服务11件、餐饮和住宿服务9件。

   （三）举报情况

2018年12月受理举报25件。其中：商品类举报15件，举报热点为：家居用品4件、其他商品3件、家用电器3件；服务类举报10件：其他服务4件、美容、美发、洗浴服务3件、餐饮和住宿服务、教育、培训服务、文化、娱乐、体育服务各1件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2018年12月，全国12315互联网平台共接到96条信息，其中：不受理43件，已受理53件；办理情况：办理中31条，已办结65条。

四、典型案例

  郴州市工商局高新区分局成功调解一起因共享汽车退款引起的纠纷案

【案例】近日，郴州市工商局12315指挥中心接到消费者郭先生的投诉电话：“10月30日我在白露塘镇林邑大道某网络公司的天天出行APP交了1600元使用共享汽车，11月2日申请了退款，商家承诺20个工作日退款，到现在还未退，我要求尽快退款，请工商部门维权。”

接到投诉后，该局迅速组织执法人员进行调查。经了解，商家因查询是否有违章记录，推迟了退款时间。经调解，商家于12月15日进行了退款处理。投诉方郭先生对调处结果表示满意。

五、温馨提示

“零元购”消费者要慎选慎支付

【案例】近日，郴州市工商局12315热线接到多起消费者投诉商家“零元购”活动未兑现承诺：1、欧女士来电称：“今年6.1号参加郴州市国庆北路某超市家电活动并下载了APP，购买了音箱（2599元），约定音箱180天返完，前5个月每月返现300元，最后一个月返现699元。现这样商品只返了一个月300元，我要求商家兑现返现承诺。”2、谢先生称：“5月份在该店购买了路由器799元，并下载了APP，商家承诺分3个月返现，只返了第一个月399元，还有两个月共400元未返，找商家不处理，请工商部门帮助维权。诉求：要求商家兑现承诺，尽快返现400元。”3、何女士称：“今年5.17号参加该商家“零元购”活动并下载了APP，购买了音箱（2499元）和空气净化器（1999元），约定音箱180天返完，前5个月每月返现300元，最后一个月返现999元。空气净化器约定360天返完，第一个月返现349元，其他每个月返150元，现两样商品只返了一个月共649元，还有3849元未返，我要求商家兑现返现承诺。”

【处理结果】郴州市工商局北湖分局接到投诉后，立即派出工作人员进行调查。经查，商家已倒闭，无法联系负责人，建议投诉人通过诉讼途径维权。

【警示】近期，市场上经常可以看到“0元购”、“买就返399元”等字样，不少消费者落入陷阱，不得不向工商部门进行投诉举报。在此，郴州市工商局发出消费警示：

一是要提高警惕。面对日益更新的营销模式，应该保持理性消费的心态，努力提高消费知识，切勿因小失大，给自己造成不必要的经济损失。

二是在选购前，一定要通过多渠道对商品进行了解，查看网络上是否已存有相关报道。同时在选购商品(包括在电商平台选购商品)时，一定要选择信誉好、售后服务优良的企业，并向其索取和保存相关凭证。

三是如果遇到商家出示的不平等的规定时，一定要理性拒绝，维护自己的合法权益。