12315工作通讯第117期

12315工作通讯

第117期

郴州市工商局12315申诉举报办公室                         2018年11月28日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2018年11月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1749件。其中受理咨询1393件；受理投诉244件，分流转办244件，已办结232件，办结率95%；受理举报35件，分流转办35件，已办结32件，办结率91%；其他77件，争议金额41.2万元，为消费者挽回经济损失19.3万元。如图所示：

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2018年11月共接来电1749件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

    （一）咨询情况

2018年11月共受理咨询1393件，占本月来电总量的79.6%，同比上升了19.3%，环比上升了10.6%。其中：商品咨询205件，占总量的14.7%，服务咨询1188件，占总量的85.3%。咨询的类别为：商品质量 2件、服务消费1 件、其他1390件。

 （二）投诉情况

2018年11月共受理投诉244件。其中：商品类投诉134件，投诉热点是：服装、鞋帽18件、房屋17件、交通工具17件；服务消费投诉110件，投诉热点为：美容、美发、洗浴服务33件、制作、电信服务14件、餐饮和住宿服务12件。

   （三）举报情况

2018年11月受理举报35件。其中：商品类举报23件，举报热点为：其他商品4件、家居用品3件、保健品3件；服务类举报12件：其他服务6件、餐饮住宿服务5件、美容、美发、洗浴服务1件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2018年11月，全国12315互联网平台共接到85条信息，其中：不受理31件，已受理54件；办理情况：办理中33条，已办结52条。

四、典型案例

  郴州市工商局北湖分局成功调解一起因鱼缸炸裂引起的纠纷案

【案例】近日，郴州市工商局12315指挥中心接到消费者张女士的投诉电话：“10月20号我在步步高新天地停车场内某店购买了一个鱼缸，21号早上鱼缸无故炸裂，造成我家地板、沙发水侵起霉，与商家协商不成，我要求商家负责全部损失，请工商帮我维权。”

接到投诉后，该局迅速组织执法人员进行调查。经调查，张女士反映情况属实。经调解，双方最终达成协议：商家退返2000元，并赔偿投诉人600元。投诉方张女士对调处结果表示满意。

五、温馨提示

消费场所的安全警示

【案例】2018年11月2日，郴州市的刘女士致电12315热线称：“半个月前在同心桥某汗蒸馆汗蒸时，因商家地板湿滑，且无警示标示，我摔了一跤，手摔断了，商家一直不负责不赔偿，请工商帮我维权。”

【处理结果】郴州市工商局北湖分局接到投诉后，立即派出工作人员进行调查。经核实，投诉属实。该局工作人员组织双方进行多次调解，最终达成一致协议：商家愿意一次性赔偿2000元给消费者。投诉方刘女士对工作人员态度表示满意。

 【分析】近年来，公共场所安全问题的投诉主要集中在两个方面，一方面是公共经营场所服务设施老化、环境差，另一方面为公共经营场所不设立警示牌，如小心地滑、注意台阶等，导致消费者受伤的现象经营发生。

根据《消费者权益保护法》第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

 根据《消费者权益保护法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务、符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

【警示】在此，郴州市工商局发出消费警示：

一、消费者在消费场所进行消费活动时，要增强自我保护意识，采取有效措施加强自我安全防范，避免自身权益受到侵害。同时，一定注意不要到无法提供人身、财产安全保障或存在严重安全隐患的经营场所消费；

二、经营者应当按照《消费者权益保护法》规定的十条义务要求，切实履行对消费者的人身财产安全的法定保护义务，应当进一步从保护消费者合法权益出发，不断规范经营行为，建立、健全管理服务措施，完善相应的安全保护办法和预防措施，加强检查、维护、整改工作。