12315工作通讯第115期

12315工作通讯

第115期

郴州市工商局12315申诉举报办公室                         2018年9月27日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2018年9月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1685件。其中受理咨询1385件；受理投诉224件，分流转办224件，已办结212件，办结率95%；受理举报39件，分流转办39件，已办结36件，办结率92%；其他37件，争议金额49.12万元，为消费者挽回经济损失13.43万元。如图所示：

 

  

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2018年9月共接来电685件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

    （一）咨询情况

2018年9月共受理咨询1385件，占本月来电总量的82.2%，同比上升了20.7%，环比下降了5.9%。其中：商品咨询167件，占总量的12%，服务咨询1218件，占总量的88%。咨询的类别为：商品质量1件、服务消费2件、其他1382件。

 （二）投诉情况

2018年9月共受理投诉224件。其中：商品类投诉147件，投诉热点是：交通工具23件、装修建材22件、服装、鞋帽19件；服务消费投诉77件，投诉热点为：文化、娱乐、体育服务15件、其他服务13件、制作、保养和修理服务12件。

   （三）举报情况

2018年9月受理举报39件。其中：商品类举报30件，举报热点为：其他商品8件、保健品5件、医疗器械4件；服务类举报9件：其他服务8件、传媒业服务1件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2018年9月，全国12315互联网平台共接到100条信息，其中：不受理42件，已受理58件；办理情况：办理中36条，已办结64条。

四、典型案例

  桂阳县食品药品工商质量监督管理局成功调解一起因消费卡充值引起的纠纷案

【案例】2018年9月20日，桂阳县的李先生致电12315热线称：“我要投诉向阳路的某蛋糕店。昨天去该店消费，刷卡付账时，我问服务员是否消费过，她说没有消费。消费卡本应有360元，我当次消费了155元，现在卡里却只余50元。我怀疑商家欺骗了我。请工商部门维权。”

桂阳县食品药品工商质量监督管理局接到投诉后，立即派出工作人员进行调查。经核实，投诉属实。该局工作人员组织双方进行调解，最终达成一致协议：由被投诉方退回多刷的155元给投诉方并道歉。投诉方李先生对调处结果表示非常满意。

五、温馨提示

家居装修，签署详细协议有保护

据统计，我市近两个月有关装修的消费纠纷不断增加：8月份接投诉19件，9月份22件，高居投诉热点排行榜第二位。投诉的主要问题有：消费者交定金后，装修公司提出的装修金额超出预算过多；装修公司未按合同约定如期完工；装修材料与约定不符；装修材料不合格等等。

在此，郴州市工商局提醒广大消费者：家居装修，要签定详细协议，把握主动权。

一、签署详细协议有保护

装修前一定要签署书面合同或协议，约定落于纸面，是避免纠纷非常重要的环节之一。注意事项：（1）签合同一定要先到装修公司考察，通过企信网等公开平台检索装修公司情况。（2）签合同前要查看装修公司证件与资质的原件，并核对注册地址与实际地址是否一致，多询问了解些装修公司基本情况，不要轻信复印件。（3）合同及其附件盖上装修公章或合同章，需经装修公司法定代表人或授权人员签署方可生效，条件允许则要求装修公司提供法人身份证及营业执照复印件各一份。

二、掌握主动权，木工进场前最多付装修款的五成

各大装修公司合同首期款基本都是50%（签约当天），第二期工程款要在水电隐蔽工程前期结束，大厅贴安好地砖交总工程款的30%，木工进场；第三期在泥工厨卫铺贴完工，木工施工前期完工后，付总工程款的15%，木制和墙面油漆进场直至完工验收，结算余下5%的尾款。对此，专家提醒消费者可以对装修公司单方面提供的装修合同进行重新约定，如合同签订先付三成的装修款，总的原则是在木工结束前预付的装修款不超过总价的五成。     

 三、家装保修期要明确，维权证据要保留

跟其他商品一样，家装服务也是有保修期的。而且市场上正规的装修公司都会对保修期有一定的承诺，通常情况下基础工程包修2年，水电隐蔽工程包修5年。《家居行业经营服务规范》明确规定，装修公司必须明示地板、门窗、吊顶、瓷砖、水电系统、墙壁、橱柜等的具体保修时间和保修范围。为减少纠纷，建议消费者要在装修合同中要预留３%－５%的装修质量保证金。

此外，如果出现装修纠纷，证据是保障消费者权益最重要的依据，所以消费者一定要注意在装修过程中妥善收集并保管以下证据：合同类，其中双方签字盖章的装修合同是最为重要的证据之一，包含补充协议或其他合同相关附件材料，有预算报价单，全套装修设计图纸等，以及视频相片和沟通记录等。