12315工作通讯第112期

12315工作通讯

第112期

郴州市工商局12315申诉举报办公室                         2018年7月2日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2018年6月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1857件。其中受理咨询1520件；受理投诉261件，分流转办261件，已办结245件，办结率94%；受理举报26件，分流转办26件，已办结24件，办结率92%；其他50件，争议金额135.86万元，为消费者挽回经济损失101.35万元。如图所示：

 

  

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2018年6月共接来电1857件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

    （一）咨询情况

2018年6月共受理咨询1520件，占本月来电总量的81.9%，同比上升了56.9%，环比上升了3.6%。其中：商品咨询249件，占总量的16.4%，服务咨询1271件，占总量的83.6%。咨询的类别为：商品质量2件、服务消费7件、企业注册、监管1件、其他1510件。

 （二）投诉情况

2018年6月共受理投诉261件。其中：商品类投诉158件，投诉热点是：房屋25件、家居用品21件、交通工具21件；服务消费投诉103件，投诉热点为：互联网服务13件、其他服务13件、电信服务13件。

   （三）举报情况

2018年6月受理举报26件。其中：商品类举报14件，举报热点为：其他商品3件、保健品2件、医疗器械1件；服务类举报14件：其他服务8件、美容、美发、洗浴服务2件、餐饮和住宿服务2件、教育、培训服务1件、金融服务1件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2018年6月，全国12315互联网平台共接到106条信息，其中：办理中49条，已办结57条。

四、典型案例

  永兴县食品药品工商质量监督管理局成功调解一起因误扣话费引起的纠纷案

【案例】2018年6月4日，永兴县食品药品工商质量监督管理局接到家住永兴县便江镇干劲路邱先生的投诉，称其在某通讯公司营业厅缴纳话费时，发现自己的号码开通了“校讯通”业务，在向工作人员询问后得知，校讯通是用于学校与家长之间沟通学生学习生活动态的联系方式，邱先生没有在校读书的孩子，且从未收到过相关短信通知，该公司未经同意就开通此业务，邱先生认为受到不明不白的消费，要求给出一个合理地说法，但该公司表示在用户不知情的情况下开通业务只能退还误扣费用。在双方协商无果的情况下，邱先生请求工商维权。

接到投诉后，该局工作人员到被诉方了解情况，查证投诉人陈述情况属实，立即召集双方进行面谈，要求被诉方提供消费者的账单详情。6月6日，该公司按要求提供了邱先生手机号码的消费账单，账单显示从2017年1月至2018年5月止，通讯公司共扣除了邱先生费用160元。6月7日，工作人员再次召集双方进行调解，要求被诉方依照《消法》相关规定，退还误扣费用160元并赔偿投诉方500元，并对该公司的错误行为批评教育，要求自查自纠，坚决杜绝此类事情的再发生。投诉方邱先生对调处结果表示满意。