12315工作通讯第111期

12315工作通讯

第111期

郴州市工商局12315申诉举报办公室                         2018年5月28日

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     一、受理咨询、投诉、举报概况

2018年5月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1811件。其中受理咨询1467件；受理投诉249件，分流转办249件，已办结236件，办结率95%；受理举报37件，分流转办37件，已办结33件，办结率90%；其他58件，争议金额133.31万元，为消费者挽回经济损失26.37万元。如图所示：

 

  

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2018年5月共接来电1811件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

    （一）咨询情况

2018年5月共受理咨询1467件，占本月来电总量的81%，同比上升了56.9%，环比上升了21.9%。其中：商品咨询207件，占总量的14.1%，服务咨询1260件，占总量的85.9%。咨询的类别为：服务消费2件、其他1465件。

 （二）投诉情况

2018年5月共受理投诉249件。其中：商品类投诉118件，投诉热点是：交通工具16件、家用电器15件、服装、鞋帽13件；服务消费投诉131件，投诉热点为：房屋装修30件、美容、美发、洗浴服务19件、餐饮和住宿服务14件。

   （三）举报情况

2018年5月受理举报37件。其中：商品类举报29件，举报热点为：保健品10件、其他商品6件、燃料3件；服务类举报8件：其他服务4件、美容、美发、洗浴服务2件、餐饮和住宿服务1件、教育、培训服务1件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2018年5月，全国12315互联网平台共接到89条信息，其中：办理中32条，已办结57条。

四、12315工作情况

5月24日，全市工商和市场监管部门消费者权益保护和12315工作会议在市工商局二楼会议室召开。会议总结2017年度消保和12315工作，研究部署了2018年主要任务。市工商局党组成员、副局长何丽娅同志出席会议并提三点意见：一是以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，把握维权监管的新形势和新要求；二是以服务改善民生为宗旨，坚守消费维权履职定位和核心主线；三是以顺应现代治理趋势为方向，探索构建消费维权“共治共责”新格局。

五、典型案例 

北湖工商分局成功调解一起因燃气表外漏气引起的纠纷案

【案例】4月26日，郴州市的卿先生投诉国庆南路延伸段某燃气公司称：“我家的燃气表在户外，燃气表漏气有7、8个月左右，导致产生了几千元的费用，商家要我承担，我觉得不合理，请工商帮我维权。”

北湖工商分局郴江工商所接到转办指令后，立即派出执法人员进行调查了解。经核实，投诉方燃气漏气的位置确实是在表外。执法人员组织双方进行调解，最终达成一致意见：该燃气公司按投诉方前几个月的平均用气量收取费用，其他由该公司承担。投诉方卿先生对调处结果表示满意。

五、温馨提示

购买燃气热水器的注意事项

1、要看热水器是否具有检验证、合格证和说明书，应选购具有生产许可证的专业厂家生产的产品。

2、在选购燃气热水器时前确定您家中使用的燃气种类，要根据家中燃气种类对号选购，看热水器的性能，考虑热水器安全装置是否齐备可靠，如是否具有意外熄火、定时关机、超水压、防冻结等安全保护装置，强排式热水器还应考虑是否带有漏电保护装置等。

3、满足需要，一般冬天自来水温比较高的地区选用8－10升的型号就可满足需要，水温比较低、冬天室内无暖气的家庭可选用10升以上的型号（10升表示温升在25摄氏度下每分钟出水量为10升）。

4、要注意热水器的类型，燃气热水器有直排式、烟道式、强制排气式等。

5、选购燃气热水器时，不要只考虑价格，安全为第一，同时注意外观。超薄型的不占空间，不锈钢面板耐腐蚀，带温度显式方便控制水温。正规厂家的中高档机一般都是内外兼修，外观好的内部材料也会比低档机要好一些。

6、要看该品牌的热水器是否有完善的售后服务。要选信誉好的生产厂家和性能最优的机型，应选择售后服务有保障的产品。

7、要在验机时注意：热水器外壳上所标的燃气种类与自家使用种类相同；应有完整的使用说明书和保修卡；外观完好，操作各种旋钮应灵活、无卡涩阻滞现象。

8、要注意安装：安装前和安装工协商安装地点，选择一个安全、方便的地方安装。现在热水器安装一般只免人工费，加水管气管等要另外收费，安装前要安装工出示收费标准，安装完后索要收费收据以便保修投诉。