12315工作通讯第109期

12315工作通讯

第109期

郴州市工商局12315申诉举报办公室                         2018年3月30日

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    一、受理咨询、投诉、举报概况

2018年3月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1815件。其中受理咨询1372件；受理投诉350件，分流转办350件，已办结 326件，办结率93%；受理举报17件，分流转办17件，已办结16件，办结率94%；其他76件，争议金额191.33万元，为消费者挽回经济损失140.98万元。如图所示：

 

  

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2018年3月共接来电1815件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

    （一）咨询情况

2018年3月共受理咨询1372件，占本月来电总量的75.6%，同比上升了25.3%，环比上升了9.2%。其中：商品咨询261件，占总量的19%，服务咨询1111件，占总量的81%。咨询的类别为：食品安全1件、商品质量3件、服务消费6件、其他1362件。

 （二）投诉情况

2018年3月共受理投诉350件。其中：商品类投诉213件，投诉热点是：房屋37件、服装、鞋帽35件、家用电器29件；服务消费投诉137件，投诉热点为：电信服务30件、美容、美发、洗浴服务23件、餐饮和住宿服务19件。

   （三）举报情况

2018年3月受理举报17件。其中：商品类举报14件，举报热点为：其他商品3件、保健品3件、烟、酒和饮料2件；服务类举报3件：其他服务、金融服务、中介服务各1件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2018年3月，全国12315互联网平台共接到91条信息，其中：不予受理42条，均已退回处理；办理中32条，已办结17条。

四、积极开展3?15国际消费者权益日系列宣传活动

郴州市工商局、消委将3月份定为3·15国际消费者权益日宣传月。在全市范围内开展2018年3·15国际消费者权益日“三个一”（即制作一部宣传短片，发布一条宣传标语，举办一场纪念活动）系列宣传活动，深入宣传《消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》和“品质消费 美好生活”消费维权年主题，推进我市放心消费创建活动。

1、宣传短片展示了消费维权工作风采，宣传2018年消费维权年主题。短片在公交车、高铁站、火车站、汽车总站、天龙汽车站、五岭广场、各大商场的电子显示屏持续播放。

2、宣传标语内容为：热烈庆祝3·15国际消费者权益日倡导“品质消费  美好生活”。该宣传标语在各经营门店的电子显示屏滚动播出。

3、3月15日上午9：00-12：00，市工商局、市消委在五岭广场举办郴州市2018年3·15国际消费者权益日纪念活动暨“一法一条例”宣传“五进”活动启动仪式。活动统一制作了条幅、标语、展板；各成员单位开展现场宣传咨询、受理现场投诉；发放《2018年消费维权年主题宣传手册》、《消费者权益保护法》、《湖南省消费者权益保护条例》《消费维权攻略（2018）》、《维权之剑（2018）》等消费教育公益读本及各单位的宣传资料。

4、各县市区积极设立分会场，影响广泛有成效。苏仙区分局联合食药局、公安局、农业局、烟草专卖局、电信局等部门在福地广场举办大型消费咨询活动，现场展示假冒伪劣产品，传授识假辨假知识。安仁县设立了政策法规咨询台、假冒伪劣商品宣传展示区、现场投诉站，并向广大群众认真讲解商品真假的鉴别方法，积极解答群众关心的热点疑点问题，主动接受消费者现场投诉举报。

5、全市系统共发放宣传资料70500册（份），播放公益广告271条，按受消费者资询40050人次，经营者参与达到3333户次。

五、典型案例 

嘉禾县食品药品工商质量监督管理局调解一起集成灶爆炸纠纷案

【案例】近日，嘉禾县食品药品工商质量监督管理局接到消费者李先生投诉，称在嘉禾县城某经销商以13800元购买的某品牌集成灶在正月初二使用过程中发生爆炸，所幸无人受伤，但造成集成灶、厨柜等厨房用品受损近3万元，请求维护其合法权益。

接到投诉后，该局迅速组织执法人员深入现场进行调查。经了解，李先生反映情况属实，经销商对此事也认可。执法人员与生产商联系，生产商派员到现场查看，厂商代表认为爆炸是因为用户使用的不合格减压阀所致。李先生认为减压阀是代理商安装的，集成灶质量保质期限为8年，产品还在保质期内，生产商、经销商应当承担责任。

执法人员认为，集成灶还在保质期内，厂方无证据证明爆炸不是由集成灶引起的，厂方、经销商应当承担主要责任。经调解，双方最终达成协议：由厂商赔偿李先生价值近10000元的一台抽油烟机和消毒柜，经销商对李先生的厨房受损物品进行维修，恢复到受损前原状，双方对调解结果满意。

五、温馨提示

谨慎选购3D硬金首饰

【案例】近月来，郴州市工商局12315热线接到多起关于购买或置换3D硬金足金的咨询和投诉。如郴州的王女士称家人拿着28克999黄金、3克钯金称重后换了一口价的3D金项链和手链，补款后商家不愿称重，第二天手链断了，找商家不愿意处理（经协商已作退货处理）；桂阳的何女士称其母亲购买了一个3D手镯发生纠纷（已更换足金）；郴州的陆先生称其拿50克纯金首饰到该店以旧换新，在店员的误导下换了3D金，回去称发现少了28克，找商家换了一个，还是少了18克，认为商家存在欺骗，请工商处理（已与商家协商处理）。

【相关信息】目前，黄金市场3D硬金慢慢的流行了起来，受到消费者的关注和喜爱。

3D硬金里的3D不是含金量，是three-dimensional的缩写，意为三维图形。3D硬金(又叫3D硬千足金)是最近几年才出来的新产品，是一种黄金电铸工艺的改进发明，用以制造更加形状复杂、细致、硬度高、抗磨性强的中空千足金制品。“3D硬金”技术主要通过对电铸液中的黄金含量、pH值、工作温度、有机光剂含量和搅动速度等进行改良，大大提升了黄金的硬度和抗磨性，从而有效解决了目前普遍存在的黄金电铸工艺饰品的日常佩戴问题，在黄金制造工艺上取得突破性进展。

3D硬足金的金含量为99.9%，与普通足金999纯度一致，硬度是普通千足金的4倍。 3D硬金的不足之处：1、质地虽然硬但是很脆，应避免碰撞；2、同样的模具做出的成品误差较大（±0.3克）。3D硬金的设计、技术、工艺含量较高，因此价格比一般的黄金产品贵。

【提示】建议消费者购买“3D硬金”时，针对“3D硬金”换黄金过程中容易引发争议的“工艺费”“精品费”“折旧费”之类的收费项目和收费标准、还有“3D硬金”的克重等事项，事先与销售者采取合同约定的方式加强防范。3D硬金饰品基本上是以一口价的形式销售，它与品牌商家的产品定位及工艺费用等有关，不像传统工艺生产的黄金饰品直接与金价挂钩，如果消费者注重黄金饰品的保值功能，建议谨慎选购3D硬金首饰。