12315工作通讯第107期

12315工作通讯

第107期

郴州市工商局12315申诉举报办公室                         2018年1月29日

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    一、受理咨询、投诉、举报概况

2018年1月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1576件。其中受理咨询1195件；受理投诉252件，分流转办252件，已办结 239件，办结率95%；受理举报35件，分流转办35件，已办结33件，办结率94%；其他94件，争议金额73.41万元，为消费者挽回经济损失33.33万元。如图所示：

 

  

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2018年1月共接来电1576件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

    （一）咨询情况

2018年1月共受理咨询1195件，占本月来电总量的75.8%，同比上升了105%，环比上升了11.5%。其中：商品咨询166件，占总量的13.9%，服务咨询1029件，占总量的86.1%。咨询的类别为：商品质量2件、服务消费4件、其他1189件。

 （二）投诉情况

2018年1月共受理投诉252件。其中：商品类投诉168件，投诉热点是：交通工具35件、服装、鞋帽29件、家用电器20件；服务消费投诉84件，投诉热点为：电信服务21件、美容、美发、洗浴服务13件、餐饮和住宿服务10件。

   （三）举报情况

2018年1月受理举报35件。其中：商品类举报29件，举报热点为：其他商品10件、保健品10件、燃料4件；服务类举报6件：其他服务4件、物业1件、美容、美发、洗浴服务1件。

三、全国12315互联网平台受理情况

2018年1月，全国12315互联网平台共接到72条信息，其中：不予受理14条，均已退回处理；办理中42条，已办结16条。

四、典型案例 

桂阳县食品药品工商质量监督管理局消委办成功调处一起因加油站优惠加油引起的纠纷案

【案例】1月5日，郴州市的张先生致电郴州市工商局12315热线称：“我在桂阳县珍珠大道某加油站加油，该公司宣传1月3日加油优惠1元一升，4日—6日加油优惠0.8元一升，现在该加油站加油没有优惠，属于广告虚假宣传，欺骗消费者。请工商部门查处。”

桂阳县食品药品工商质量监督管理局消委办接到转办指令后，立即派出执法人员进行调查了解，经核实，投诉属实。通过消委办协商调解，达成一致协议：1、加油站向消费者张先生赔礼道歉；2、优惠0.80元一升，共计160元返回到消费者油卡内。消费者张先生对处理结果表示满意。

四、 温馨提示

警惕微信“朋友圈”买卖隐患

【案例】近日，江西省的徐先生致电郴州市工商局12315热线称：“今年1月份在郴州市五岭大道某小区一微商处购买了5个黄花梨算盘，价值18960元，收到货时发现是假货，不是黄花梨，后商家退了9400元给我，我要求全额退款。请工商部门帮我维权。”

经济开发区工商分局万华工商所接到转办指令后，工作人员电话联系了商家林某，林某说自己并未开店，他与投诉人之间只是文玩收藏者之间的交流，该纠纷发生后双方曾经自行协商解决过（双方有微信聊天记录为证），现在消费者反悔又来投诉，林某不接受，并且挂断了电话。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十四条之规定，当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的，工商行政管理部门可以终止调解。遂工作人员将调解经过及后期维权的途径和办法告知了徐先生，投诉者徐先生表示理解。

【分析】微商作为最佳创业方式被众多人所偏爱。微商的“井喷式”发展，一方面给消费者带来了种种便利，另一方面也带来了重重隐患。为此，郴州市工商局发布消费提示，提醒广大消费者，警惕微信朋友圈买卖带来的便利和隐患。

隐患（一）：门槛低、投资小，人人皆可成为微商

如今打开微信朋友圈，铺天盖地都是“朋友”发布的商品广告，生活用品、护肤品、服饰、食品等应有尽有。相对传统电商的以商品为核心，微商则是以人为核心。人与人通过关系获得信任，通过信任卖出商品。

隐患（二）：维权难、监管难，交易纠纷屡见不鲜

微信、微博朋友圈等只是匿名的社交平台，并不是第三方交易平台，微信朋友圈买卖行为属于私下交易，微信用户并不用登记身份证等真实信息，一旦发生退换货等纠纷，监管部门无法迅速确定经营者真实身份、确定责任主体，《互联网交易管理办法》规定的7天无理由退换货根本无法得到保证。

【提示】郴州市工商局12315指挥中心提醒：

由于绝大多数“微商”虽为网络交易者，却鲜有办理工商营业执照，更多的是熟人间的私下交易，很难受到法律监督和保护。在此，提醒广大消费者：

一、“微商”不像淘宝、京东具有统一平台，买方、卖方都受第三方平台的制约和监管。“微商”存在于每个人的社交软件和交际圈中，自由度高、流动性大、虚拟性强，很难进行监管。现在利用“微商”进行网络传销、非法集资、诈骗的现象也屡见不鲜，消费者应理性区分，多问多看多留心眼。

二、消费者要谨慎对待一些不法“微商”的“新型营销手段”。如果发现销售假冒伪劣商品或有其他违法行为的“微商”，请消费者保留证据。

三、不要轻信未认证登记的“微商”，应到正规授权网店或实体店面购买商品，以免上当受骗。

四、“微商”市场尚未受到严格规范和监管，众多新式营销手段违法边界也比较模糊，买家和卖家的权益都很难受到法律保护，应该谨慎对待。

五、消费者遇到不法“微商”虚假广告宣传、不正当竞争、霸王合同、制假卖假等网络交易违法行为应及时拨打12315举报，遇到非法集资、诈骗等涉网犯罪行为应及时拨打110报警。