12315工作通讯
第105期
郴州市工商局12315申诉举报办公室 2017年11月30日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2017年11月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1531件。其中受理咨询1168件；受理投诉256件，分流转办256件，已办结243件，办结率95%；受理举报38件，分流转办38件，已办结35件，办结率92%；其他69件，争议金额41.28万元，为消费者挽回经济损失12.61万元。如图所示：
|
年度/月份 |
受理情况 |
办结情况 |
||||||||||
|
咨询（件） |
投诉（件） |
举报（件） |
其它（件） |
总量（件） |
挽回经济损失（万元） |
投诉 |
举报 |
|||||
|
商品投诉 |
服务投诉 |
小计 |
办结（件） |
办结率（％） |
办结（件） |
办结率（％） |
||||||
|
2017/11 |
1168 |
146 |
110 |
256 |
38 |
69 |
1531 |
12.61 |
243 |
95 |
35 |
92 |
二、受理咨询、投诉、举报情况
2017年11月共接来电1531件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
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年度/月份 |
受理情况 |
||||||
|
咨询 |
投诉（件） |
举报 |
其它 |
总量 |
|||
|
商品 |
服务 |
小计 |
|||||
|
2017-10 |
1094 |
163 |
95 |
258 |
33 |
103 |
1488 |
|
2017-11 |
1168 |
146 |
110 |
256 |
38 |
69 |
1531 |
|
2016-11 |
909 |
179 |
83 |
262 |
31 |
52 |
1254 |
|
同比 |
28.5% |
-18.4% |
32.5% |
-2.3% |
22.6% |
32.7% |
22.1% |
|
环比 |
6.8% |
-10.4% |
15.8% |
-0.8% |
15.2% |
-33% |
2.9% |
（一）咨询情况
2017年11月共受理咨询1168件，占本月来电总量的76.3%，同比上升了28.5%，环比上升了6.8%。其中：商品咨询233件，占总量的19.9%，服务咨询935件，占总量的80.1%。咨询的类别为：商品质量 4件、服务消费10件、企业注册、监管4件、其他1150件。
（二）投诉情况
2017年11月共受理投诉256件。其中：商品类投诉146件，投诉热点是：交通工具28件、家用电器18件、家居用品17件；服务消费投诉110件，投诉热点为：文化、娱乐、体育服务21件、电信服务19件、其他服务14件。
（三）举报情况
2017年11月受理举报38件。其中：商品类举报33件，举报类型列前三位的是：家用电器7件、保健品6件、其他商品5件；服务类举报5件，类型均为其他服务。
三、全国12315互联网平台受理情况
2017年11月，全国12315互联网平台共接到58条信息，其中：不予受理18条，均已退回处理；办理中14条，已办结26条。
四、典型案例
经济开发区分局成功调解一起不按约定履行合同纠纷案
【案例】近日，郴州市的邓女士致电郴州市工商局12315热线称：“今年3月份，我与万华路鼎和大酒店旁某投资有限公司签定合同办理加油卡，交了5000元，合同约定共返现6000元，12个月每月返500元，现商家只返了4-7月，8月份不再返还给我。我要求商家履行合同约定。请工商维权。”
经济开发区分局接到市局转办指令后，迅速派出执法人员对投诉进行调查。经核实，邓女士反映情况属实，遂组织双方进行调解，最终达成一致协议：该公司继续履行合同，按月返还到位。投诉人邓女士对调处结果表示满意。
五、 温馨提示
市民理性对待车享优惠
【案例】近日，郴州市工商局12315指挥中心接到刘先生来电称：“8月份，我在北湖工业园对面某汽车4S店购买了一台车，商家称有2000元公务员补贴，并会打电话给我核实，但因为工作性质的关系，我工作时间手机要上缴，故没有接到商家电话，商家以我没有接电话核实为由，不给我补贴。我觉得不合理，当时商家并未告知不接电话就没补贴。请工商帮我维权。”
北湖工商分局接到市局转办指令后，迅速派出执法人员对投诉进行调查。经核实，刘先生反映情况属实，遂组织双方进行调解，最终达成一致协议：该4S店跟厂家协调，同意退回2000元补贴。
【温馨警示】自车改政策出台后，车企便以此为卖点，重新包装了优惠信息，以车改为“噱头”，做一个专门针对公务员购车的活动方案来吸引这部分群体的关注。多数汽车经销商巧用销售政策打出公务员到店购车将能享受厂家的额外补贴。不过，每一家经销商的补贴方案并不相同。有部分经销商在店内打出公务员补贴价格牌清晰让客人清楚补贴幅度，凡国家在编公务员只要提供相应的证明，就可享受补贴可达2000—5000元不等。而有部分经销商虽然并没打出补贴优惠信息，事实上只要通过跟在场销售员稍作了解，销售人员也会给出相应的优惠。巧用政策是经销商一种常用的营销手段，市民需理性对待。首先要与销售人员沟通好，可详细了解车型的优惠方案再下决定。