12315工作通讯
第104期
郴州市工商局12315申诉举报办公室 2017年10月30日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2017年10月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1488件。其中受理咨询1094件；受理投诉258件，分流转办258件，已办结248件，办结率96%；受理举报33件，分流转办33件，已办结31件，办结率94%；其他103件，争议金额11.38万元，为消费者挽回经济损失8.67万元。如图所示：
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年度/月份 |
受理情况 |
办结情况 |
||||||||||
|
咨询（件） |
投诉（件） |
举报（件） |
其它（件） |
总量（件） |
挽回经济损失（万元） |
投诉 |
举报 |
|||||
|
商品投诉 |
服务投诉 |
小计 |
办结（件） |
办结率（％） |
办结（件） |
办结率（％） |
||||||
|
2017/10 |
1094 |
163 |
95 |
258 |
33 |
103 |
1488 |
8.67 |
248 |
96 |
31 |
94 |
二、受理咨询、投诉、举报情况
2017年10月共接来电1488件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
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年度/月份 |
受理情况 |
||||||
|
咨询 |
投诉（件） |
举报 |
其它 |
总量 |
|||
|
商品 |
服务 |
小计 |
|||||
|
2017-9 |
1147 |
137 |
93 |
230 |
37 |
67 |
1481 |
|
2017-10 |
1094 |
163 |
95 |
258 |
33 |
103 |
1488 |
|
2016-10 |
885 |
189 |
91 |
280 |
25 |
70 |
1260 |
|
同比 |
23.6% |
-13.8% |
4.4% |
-7.9% |
32% |
47% |
18.1% |
|
环比 |
-4.6% |
19% |
2.2% |
12.2% |
-10.8% |
53.7% |
0.5% |
（一）咨询情况
2017年10月共受理咨询1094件，占本月来电总量的73.5%，同比上升了23.6%，环比下降了4.6%。其中：商品咨询268件，占总量的24.5%，服务咨询826件，占总量的75.5%。咨询的类别为：商品质量 43件、服务消费34件、企业注册、监管2件、其他1015件。
（二）投诉情况
2017年10月共受理投诉258件。其中：商品类投诉163件，投诉热点是：交通工具28件、服装、鞋帽24件、家用电器20件；服务消费投诉95件，投诉热点为：餐饮和住宿服务21件、电信服务19件、文化、娱乐、体育服务13件。
（三）举报情况
2017年10月受理举报33件。其中：商品类举报26件，举报类型列前三位的是：其他商品7件、家居用品5件、计算机产品4件；服务类举报7件，分别是：其他服务3件、文化、娱乐、体育服务1件、金融服务1件、物业服务1件、餐饮和住宿服务1件。
三、全国12315互联网平台受理情况
2017年10月，全国12315互联网平台共接到39条信息，其中：不予受理12条，均已退回处理；办理中12条，已办结15条。
四、典型案例
汝城县食品药品工商质量监督管理局成功调解一起购买红砖纠纷案
【案例】在“十.一”国庆值班期间，郴州市工商局12315指挥中心接到汝城县的郭先生投诉：“我在一0六国道旁某红砖厂购买了1.2万元的红砖用于自建房，用后发现红砖有质量问题，喷水会自动裂开。诉求：赔偿损失。”
汝城县食品药品工商质量监督管理局接到市局转办指令后，迅速派出执法人员对投诉进行调查。经核实，郭先生反映情况属实，遂组织双方进行调解，最终达成一致协议：红砖厂赔付给消费者红砖一万个，误工费800元，次砖由砖厂派人清理，砖厂给投诉人质量承诺书。投诉人郭先生对调处结果表示满意。
五、 温馨提示
儿童消费警示
【案例】近日，郴州市工商局12315指挥中心接到两起因儿童在游乐场所发生意外而引发的消费纠纷：李女士带小孩在某商场游乐场玩海洋球，小孩脚被场地的钉子扎伤；欧阳先生带小孩在某游乐场玩“旋转马”项目时，小孩的脚卡在设备缝隙中被扭断，请求工商部门维权。目前两起投诉均在调解当中。
【消费警示】根据《消法》第七条和第十八条的有关规定，消费者在经营者提供的服务场所消费时，经营者有保障消费者在消费中其人身、财产安全不受侵害的义务，包括提供良好的服务环境、安全防护设施、器械使用说明、合理的安全警示告示，以及发生意外时及时提供合理救助义务等。经营者应切实履行自己应尽的责任和义务。
儿童作为特殊的消费群体，在安全方面的意识和认识都相对薄弱，家长作为孩子的监护人，在公共服务场所应当尽到监护人的义务，照顾和看管好自己的孩子，及时发现可能存在的安全隐患，以帮助孩子规避风险，在有安全警示的地方，要特别关注，避免受到伤害。在此，郴州市工商局提醒广大家长在带孩子到游乐场所玩耍消费时应注意以下几点：
一、应查看其是否有营业执照和相关资质。
二、游乐前要有安全教育。要教会孩子懂得怎样才能保证自己的安全，懂得游乐场所的安全守则，并按照这些安全规则去活动，父母最好全程陪伴。
三、一旦在游乐场所出现人身损害，应在第一时间与经营者取得联系，并可要求经营者派人陪同前往医院治疗，协商解决医疗费用等相关事宜。
四、消费者要保留好消费及治疗的所有相关票据，以便后续向商家索赔有理有据。
同时，作为经营者也应该尽到自己的责任，要定期对娱乐器械进行检修，保证器械正常运转，及时消除经营存在的安全隐患，认真履行消费者在消费过程中其人身和财产不受侵害的义务，努力提供良好的服务环境。