12315工作通讯
第103期
郴州市工商局12315申诉举报办公室 2017年9月27日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2017年9月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1481件。其中受理咨询1147件；受理投诉230件，分流转办230件，已办结218件，办结率95%；受理举报37件，分流转办37件，已办结34件，办结率92%；其他67件，争议金额35.3万元，为消费者挽回经济损失14万元。如图所示：
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年度/月份 |
受理情况 |
办结情况 |
||||||||||
|
咨询（件） |
投诉（件） |
举报（件） |
其它（件） |
总量（件） |
挽回经济损失（万元） |
投诉 |
举报 |
|||||
|
商品投诉 |
服务投诉 |
小计 |
办结（件） |
办结率（％） |
办结（件） |
办结率（％） |
||||||
|
2017/9 |
1147 |
137 |
93 |
230 |
37 |
67 |
1481 |
14 |
218 |
95 |
34 |
92 |
二、受理咨询、投诉、举报情况
2017年9月共接来电1481件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
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年度/月份 |
受理情况 |
||||||
|
咨询 |
投诉（件） |
举报 |
其它 |
总量 |
|||
|
商品 |
服务 |
小计 |
|||||
|
2017-8 |
868 |
159 |
155 |
314 |
27 |
65 |
1274 |
|
2017-9 |
1147 |
137 |
93 |
230 |
37 |
67 |
1481 |
|
2016-9 |
948 |
214 |
109 |
323 |
26 |
74 |
1371 |
|
同比 |
21% |
-36% |
-14.7% |
-28.8% |
42.3% |
-9.5% |
8% |
|
环比 |
32.1% |
-13.8% |
-40% |
-26.8% |
37% |
3.1% |
16.2% |
（一）咨询情况
2017年9月共受理咨询1147件，占本月来电总量的77.45%，同比上升了21%，环比上升了32.1%。其中：商品咨询325件，占总量的28.3%，服务咨询822件，占总量的71.7%。咨询的类别为：商品质量 4件、服务消费4件、其他1139件。
（二）投诉情况
2017年9月共受理投诉230件。其中：商品类投诉137件，投诉热点是：服装、鞋帽22件、家用电器20件、家居用品18件；服务消费投诉93件，投诉热点为：电信服务18件、制作、保养和修理服务16件、其他服务15件。
（三）举报情况
2017年9月受理举报37件。其中：商品类举报27件，举报类型列前三位的是：其他商品7件、保健品6件、装修建材3件；服务类举报10件，分别是：其他服务6件、餐饮和住宿服务1件、教育、培训服务1件、互联网服务1件、房屋装修服务1件。
三、全国12315互联网平台受理情况
2017年9月，全国12315互联网平台共接到33条信息，其中：不予受理12条，均已退回处理；办理中13条，已办结8条。
四、典型案例
嘉禾县食品药品工商质量监督管理局成功调解一起水泥纠纷案
【案例】近日，嘉禾县食品药品工商质量监督管理局接到李先生投诉称：其在某建材店购买150吨水泥，用于打厂房地板，使用后发现水泥地板大面积“脱皮”，怀疑水泥质量有问题，要求商家赔偿材料费和人工费，并拒付水泥货款40000余元，请求该局为其维权。
接到投诉后，该局迅速组织执法人员进行调查。经核实，李先生反映情况属实，经销商对此事也认可，生产商某水泥有限公司也派员到现场查看。厂方人员称水泥质量没有问题，是施工、保养不当造成的，并承诺可以申请抽样送检，检验后如果属于水泥质量问题，将赔偿李先生所有损失。李先生购入的同批次水泥已用完，拒绝厂方提出在销售商或厂方抽取同批次产品送检的建议。
由于水泥地板表面“脱皮”现象产生的原因复杂，经执法人员多次调解，双方最终达成和解协议，由销售商补偿李先生3500元，同时李先生支付之前购买水泥所欠货款。投诉人李先生对调处结果表示满意。
五、 温馨提示
网购遇虚假宣传的消费提示
【案例】9月13日，河南安阳市的许先生拨打郴州市工商局12315热线投诉称：其在天猫店网购了一条男士西裤，收到后发现其执行标准已作废，并其页面宣传使用绝对化用语“最佳牢固稳定”。诉求：退一赔三，不足500赔500。
【调查过程及结果】接到投诉后，北湖区工商分局工作人员进行了调查核实，经过调解，双方达成一致协议：商家退货并且赔偿消费者现金300元人民币。许先生对调处结果表示满意。
【消费提示】本案中，网店在其页面宣传使用绝对化用语“最佳牢固稳定”，属虚假宣传，存在欺诈行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。另外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”的规定，消费者有权向淘宝这个第三方交易平台索赔，或者向第三方交易平台所在地12315投诉。