12315工作通讯
第102期
郴州市工商局12315申诉举报办公室 2017年8月29日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2017年8月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1274件。其中受理咨询868件；受理投诉314件，分流转办314件，已办结298件，办结率95%；受理举报27件，分流转办27件，已办结25件，办结率93%；其他65件，争议金额24万元，为消费者挽回经济损失14万元。如图所示：
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年度/月份 |
受理情况 |
办结情况 |
||||||||||
|
咨询（件） |
投诉（件） |
举报（件） |
其它（件） |
总量（件） |
挽回经济损失（万元） |
投诉 |
举报 |
|||||
|
商品投诉 |
服务投诉 |
小计 |
办结（件） |
办结率（％） |
办结（件） |
办结率（％） |
||||||
|
2017/8 |
868 |
159 |
155 |
314 |
27 |
65 |
1274 |
14 |
298 |
95 |
25 |
93 |
二、受理咨询、投诉、举报情况
2017年8月共接来电1274件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
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年度/月份 |
受理情况 |
||||||
|
咨询 |
投诉（件） |
举报 |
其它 |
总量 |
|||
|
商品 |
服务 |
小计 |
|||||
|
2017-7 |
950 |
182 |
126 |
308 |
28 |
66 |
1352 |
|
2017-8 |
868 |
159 |
155 |
314 |
27 |
65 |
1274 |
|
2016-8 |
824 |
179 |
85 |
264 |
24 |
69 |
1181 |
|
同比 |
5.3% |
-11.2% |
82% |
18.9% |
12.5% |
-5.8% |
7.9% |
|
环比 |
-8.6% |
-12.6% |
23% |
1.9% |
-3.6% |
-1.5% |
-5.8% |
（一）咨询情况
2017年8月共受理咨询868件，占本月来电总量的68.1%，同比上升了5.3%，环比下降了8.6%。其中：商品咨询325件，占总量的37.4%，服务咨询543件，占总量的62.6%。咨询的类别为：商品质量14件、服务消费10件、其他844件。
（二）投诉情况
2017年8月共受理投诉314件。其中：商品类投诉159件，投诉热点是：其他商品26件、装修建材22件、家居用品18件；服务消费投诉155件，投诉热点为：文化、娱乐、体育服务55件、其他服务40件、美容、美发、洗浴服务13件。
（三）举报情况
2017年8月受理举报27件。其中：商品类举报17件，举报类型列前三位的是：其他商品8件、家用电器2件、家居用品2件；服务类举报10件，分别是：其他服务4件、餐饮和住宿服务3件、卫生保健、社会服务1件、房屋装修服务1件、电信服务1件。
三、全国12315互联网平台受理情况
2017年8月，全国12315互联网平台共接到25条信息，其中：不予受理9条，均已退回处理；办理中13条，已办结3条。
四、典型案例
北湖工商分局成功调处一起因购车引起的纠纷案
【案例】近日，郴州市的徐先生致电郴州市工商局12315热线称：“我在某汽车城一汽车销售公司交了5000元的定金，订大众的汽车，全价款9万多元。商家给我的这台车，仪表内公里数有500多公里，而且多处地方生锈，我怀疑是二手车。商家强行要我购买这台车，我不愿意，我要求商家提供新车。请工商部门帮我处理。”
北湖工商分局华塘工商所接到转办指令后，立即派出执法人员进行调查了解。经核实，投诉属实。该所工作人员组织双方调解，最终达成协议：被投诉方全额退款。徐先生对调处结果表示满意。
五、 温馨提示
预付卡式消费需谨慎
【案例】8月份，郴州市工商局12315热线接到市民投诉某健身馆34件，均称：在该健身馆办理了消费卡（有半年卡、年卡、终身卡），现商家在未告知的情况下关门了，健身用品都还在储物柜里。要求退费，请求工商帮助维权。
北湖工商分局接到投诉后，工作人员迅速联系该企业老板，并多方了解和收集证据，理清了经营者之间的责任关系，找到了运营商，两次约谈该公司的股东和法人代表，促使其两次修改补偿方案，先后于8月10日和8月15日组织了调解。调解结果：1、该公司在拿不出现金，退不出余款的前提下，允许其运营期间的消费者到公司在其他健身馆健身，予以最大优惠地延长会籍时间和赠送项目作为补偿； 2、坚决要退回余款的，建议消费者走仲裁或诉讼程序。
【案情介绍】近年来，预付卡式消费在餐饮、美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身等多种服务行业广泛使用，成为新兴消费方式，预付卡式消费虽然具有一定的便利性和价格优惠，但背后也存在较大风险。郴州市工商局12315指挥中心受理的投诉中，消费者反映的主要问题集中在预付式消费经营者经营主体不合法、恶意欺诈、虚假宣传、强制服务、变相涨价、制定霸王条款、突然关门消失、单方面中止服务等8个方面。
【提示】为切实保护消费者合法权益，郴州市工商局12315提醒广大消费者，在选择预付式消费时，应当谨慎理性，提高防范意识。
一、要有必要的风险意识。预付卡式消费，优惠折扣程度往往与风险成正比，消费者在选择办理预付费业务时，首先要明确任何预付卡都存在一定的潜在风险。由于目前法律对预付卡发卡行为没有明确的准入门槛，导致发卡单位良莠不齐，诚信意识不一，特别是发卡人“跑路”后，消费者权益难以保障。从最终处理情况来看，事后维权成功率不高。
二、预存金额不宜过高。消费者在办理预付费消费卡时，要根据自己的实际需要限量办理，购买预付费卡时，不要被商家的推销让利所诱惑，一次性购买的金额也不宜过大，应选择金额小、期限短的预付费卡，并应尽快在约定期限内消费，这样即便出现问题，风险也会相对较小。
三、提防经营者擅自变更服务内容或降低服务质量。有的经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大服务质量等为诱饵吸引消费者。消费者办卡后，享受的服务与经营者当初的承诺严重不符，消费者要求退款，经营者以各种理由推脱，拒绝退款。
四、小心遭遇霸王条款。有的经营者提供的合同或协议存在不公平、不合理的格式条款，故意减轻或逃避应承担的责任。如一些经营者单方面设置消费期限，卡面标注“本店拥有最终解释权”，“消费卡到期服务终止、卡内余额不予退还”等不合理内容。
12315提示：消费者在预付卡式消费过程中，应选择服务周期短、预付金额少的预付费服务。对于商家推出的服务期限较长的预付卡，应谨慎选择。购买预付卡时，要与商家签订书面协议。合同中要标明预付卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节。遇到约定不清或不公平、不合理条款时应及时提出质疑，不要轻率签字。同时，妥善保管消费合同、收款票据等凭证，每次使用预付卡后要及时核对卡内余额，防止余额被侵吞或盗用。