12315工作通讯
第98期
郴州市工商局12315申诉举报办公室 2017年5月2日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2017年4月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1340件。其中受理咨询994件；受理投诉255件，分流转办255件，已办结 240件，办结率94%；受理举报32件，分流转办32件，已办结29件，办结率91%；其他59件，争议金额57.5万元，为消费者挽回经济损失55万元。如图所示：
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年度/月份 |
受理情况 |
办结情况 |
||||||||||
|
咨询（件） |
投诉（件） |
举报（件） |
其它（件） |
总量（件） |
挽回经济损失（万元） |
投诉 |
举报 |
|||||
|
商品投诉 |
服务投诉 |
小计 |
办结（件） |
办结率（％） |
办结（件） |
办结率（％） |
||||||
|
2017/4 |
994 |
171 |
84 |
255 |
32 |
59 |
1340 |
55 |
240 |
94 |
29 |
91 |
二、受理咨询、投诉、举报情况
2017年4月共接来电1340件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
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年度/月份 |
受理情况 |
||||||
|
咨询 |
投诉（件） |
举报 |
其它 |
总量 |
|||
|
商品 |
服务 |
小计 |
|||||
|
2017-3 |
1095 |
188 |
103 |
291 |
41 |
62 |
1489 |
|
2017-4 |
994 |
171 |
84 |
255 |
32 |
59 |
1340 |
|
2016-4 |
757 |
124 |
61 |
185 |
22 |
31 |
995 |
|
同比 |
31.3% |
37.9% |
37.7% |
37.8% |
45.5% |
90% |
34.7% |
|
环比 |
-9% |
-9% |
-18.4% |
-12.4% |
-22% |
-4.8% |
-10% |
（一）咨询情况
2017年4月共受理咨询994件，占本月来电总量的74.2%，同比上升了31.3%，环比下降了9%。其中：商品咨询312件，占总量的31.4%，服务咨询682件，占总量的68.6%。咨询的类别为：商品质量3件、服务消费4件、其他987件。
（二）投诉情况
2017年4月共受理投诉255件。其中：商品类投诉171件，投诉热点是：交通工具30件、通讯产品21件、家居用品20件；服务消费投诉84件，投诉热点为：其他服务24件、电信服务17件、互联网服务7件。
（三）举报情况
2017年4月受理举报32件。其中：商品类举报18件，举报类型列前三位的是：其他商品7件、家居用品3件、通讯产品2件；服务类举报14件，列前三的是：其他服务8件、餐饮住宿服务2件、教育、培训1件。
三、全国12315互联网平台受理情况
2017年4月，全国12315互联网平台共接到17条信息，其中：不属于管辖范围5条、不属于职责范围2条，均已退回处理；办理中7条，已办结3条。
四、典型案例
苏仙分局成功调处一起因美发引起的纠纷案
【案例】近日，郴州市的刘女士致电郴州市工商局12315热线称：“我在八一路生源百货6楼某美发店接发，价格2600元。接的头发上不了色，发质太差，每次上色还收成本费。我觉得不合理。请工商帮我维权。”
苏仙分局南塔工商所接到转办指令后，立即派出执法人员进行调查了解。经该所工作人员调解，达成协议：商家以600元成本价重新给顾客做头发。消费者刘女士对调处结果表示满意。
五、 温馨提示
物流快递消费提示
【案例】近日，郴州市的刘先生致电郴州市工商局12315热线称：“我的货物（杯子）去年9月份通过郴州大道槐树下某物流从福建发到郴州，运费216元，在运输途中杯子被损坏48个，一直拖延到现在还没解决好，要求商家赔偿损失。请工商部门帮我处理。”
北湖分局郴江工商所接到投诉后，立即派工作人员进行调查。经调解，该物流赔偿消费者48个杯子，双方达成和解。消费者刘先生对调处结果表示满意。
【提示】物流、快递服务已与广大市民的生活密不可分。特别是在各大网络平台销售活动的促动下，参加网购的消费者越来越多，快递纠纷投诉量也随之呈现上涨态势。在此，工商部门提醒广大消费者：
一、要选准快递公司。消费者最好选择当地邮局或一些规模较大的、信誉度高，已形成规模的快递公司接受快递服务。快递之前最好查看对方是否有营业执照，对上门接货的快递公司要注意检查业务员的有效证件，最好选择到速递公司的经营地点办理手续，防止物品被骗。
二、全面了解服务项目及赔偿规定，看清快递单据各项文字条款后，再选择是否接受服务。一般快递单要具体注明送达时间、地点、收费金额等项目，并妥善保存。同时我们建议经营者在自身工作过程中应完善管理制度，对发生的各类问题及时进行研商、解决，不断提供服务品质，以确保消费者权益。要看清快递条款。递寄物品之前应看清快递委托单背面的条款，确认交运的物品填写是否全面、清晰，包括收件人地址、联系方式，货物的数量、名称、价值等等；易损物品应注明，贵重物品与其他物品尽量分开递寄，单独填单。不要急于投寄包裹而草率签字，否则，易造成无法追回的损失，最好能列出一份货物清单交收货人确认。
三、要保价贵重物品。按照国家《邮政法》规定：“保价邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；内件短少或者部分损毁的，按照保价额同邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。”因此保价费对于邮寄物品来说会起到关键保护作用，一旦消费者在没有保价的情况下遭遇了邮件丢失、损毁或短少，实际损失将难以估算。支付了较低额度的保价费用相当于多了份“保险”。
四、要验完货再签收。消费者收货时切记要先验收物品后签字，不管对方借故有多忙，千万不要先签字后验收，如果先签字后验收，一旦发现货物有问题，自身的权益将很难得到保障。
五、保留好相关票据，当自身权益受到侵害时可拨打12315进行投诉或到辖区内消费者权益保护委员会投诉。