12315工作通讯
第97期
郴州市工商局12315申诉举报办公室 2017年3月31日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2017年3月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1489件。其中受理咨询1095件；受理投诉291件，分流转办291件，已办结 270件，办结率93%；受理举报41件，分流转办41件，已办结37件，办结率90%；其他62件，争议金额11万元，为消费者挽回经济损失3.8万元。如图所示：
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年度/月份 |
受理情况 |
办结情况 |
||||||||||
|
咨询（件） |
投诉（件） |
举报（件） |
其它（件） |
总量（件） |
挽回经济损失（万元） |
投诉 |
举报 |
|||||
|
商品投诉 |
服务投诉 |
小计 |
办结（件） |
办结率（％） |
办结（件） |
办结率（％） |
||||||
|
2017/3 |
1095 |
188 |
103 |
291 |
41 |
62 |
1489 |
3.8 |
270 |
93 |
37 |
90 |
二、受理咨询、投诉、举报情况
2017年3月共接来电1489件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
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年度/月份 |
受理情况 |
||||||
|
咨询 |
投诉（件） |
举报 |
其它 |
总量 |
|||
|
商品 |
服务 |
小计 |
|||||
|
2017-2 |
772 |
131 |
53 |
184 |
10 |
65 |
1031 |
|
2017-3 |
1095 |
188 |
103 |
291 |
41 |
62 |
1489 |
|
2016-3 |
866 |
185 |
107 |
293 |
23 |
58 |
1240 |
|
同比 |
26.4% |
1.6% |
-3.7% |
-0.7% |
78% |
6.9% |
20% |
|
环比 |
41.8% |
43.5% |
94% |
58% |
310% |
-4.6% |
44.4% |
（一）咨询情况
2017年3月共受理咨询1095件，占本月来电总量的73.5%，同比上升了26.4%，环比上升了41.8%。其中：商品咨询377件，占总量的34.4%，服务咨询718件，占总量的65.6%。咨询的类别为：商品质量6件、服务消费6件、其他1083件。
（二）投诉情况
2017年3月共受理投诉291件。其中：商品类投诉188件，投诉热点是：交通工具40件、服装、鞋帽34件、家居用品17件；服务消费投诉103件，投诉热点为：其他服务34件、电信服务25件、美容、美发、洗浴服务10件。
（三）举报情况
2017年3月受理举报41件。其中：商品类举报27件，举报类型列前三位的是：其他商品9件、保健品4件、食品2件；服务类举报14件：其他服务10件、物业服务2件、教育培训、餐饮住宿服务各1件。
三、12315工作
1、积极组织培训，确保全国12315互联网平台顺利运行。3月13日，根据省局要求，市局消保科组织各县市市场和质量监督管理局、各分局12315机构负责人、业务操作人员、信息中心技术骨干共50名在市局三楼计算机培训室参加全国12315互联网平台操作培训，确保了平台在3月15日正式上线运行。截至目前止，全国12315互联网平台共接到25条信息，其中14条因不属于管辖范围，已退回处理，其他均在办理之中。
2、认真开展3.15国际消费者权益日活动。3.15期间，郴州市工商局各分局、县食品药品工商质量监督管理局和消费者委员会积极、广泛地开展了一系列以“网络诚信 消费无忧”为主题的消费维权宣传咨询服务活动。
北湖区分局围绕“网络诚信 消费无忧”2017年消费年主题以展板的形式制作了七块图文并茂，消费者喜闻乐见的如“搭乘网约车要提高自我保护意识”“6种微信红包不能抢”等消费警示漫画宣传图展，其简单直白的表述让广大消费者一看就懂、一见就明，深受广大消费者欢迎。同时，还印制了《画说新<消法>》、《消费维权实用攻略》、《维权之剑》等宣传手册分发给市民。
嘉禾县局依据科学销毁、保护环境的销假原则，开展了3·15统一销毁假冒伪劣产品活动，将去年查获的食品、烟酒、药品等18个品种，案值21.5万元的假冒伪劣商品进行了公开销毁。
宜章县食品药品工商质量监管局联合县消委对医疗机构和药品经营企业开展信用等级评定，对25家守信单位授牌，表彰先进、褒奖诚信，在全县营造“守信光荣、失信可耻”的浓厚氛围，引导企业诚信经营。
资兴市局出动五个组，即食品检查组、药品检查组、特种设备安全检查组、农业生产资料检查组、计量检查组。在全市范围内开展打假治劣专项整治行动，截止到3月16日，共检查各类经营主体568家，其中餐饮含农家乐学校食堂257家、大型超市11家、南杂店165家、药店89家、农业生产资料店铺46家。收缴不合格食品100余包（袋），没收过期农药306瓶，过期种子15包，无保质期种子10包 ，下达责令改正通知书39份。
四、典型案例
北湖分局成功调处一起因预约美容引起的纠纷案
【案例】近日，郴州市的王女士致电郴州市工商局12315热线称：“2月6号我在人民西路美美世界对面原新一佳超市一楼某美容院预约做美容祛斑，交了8800元，商家没有提供收据，只有POS机刷卡回单，后发现同样的美容项目在医院只要一千多元，我不想在该店做了，要求退款，商家不肯，请工商帮我维权。”
北湖分局人民路工商所接到转办指令后，立即派出执法人员进行调查了解，经核实，投诉属实。经该所工作人员调解，商家同意消费者的诉求，予以退款。消费者王女士对调处结果表示满意。
四、 温馨提示
消费者要仔细认真签订《汽车购销合同》
【案例】近日，郴州市的夏先生致电郴州市工商局12315热线称：“我于2月7号在五岭大道延伸段某汽车4S店定购车辆交了10000元定金，现在商家一定要我在该店买保险和上牌，我不愿意，请工商部门帮我处理。”
经济开发区分局五岭工商所接到投诉后，立即派工作人员进行调查。经了解，消费者所签订的定车合同，上面注明保险上牌需要在4S店购买。工作人员组织双方进行调解，最终达成一致协议：消费者做退车处理，按照定车合同赔付20%违约金，4S店退还余款。消费者夏先生对调处结果表示满意。
工商部门提醒广大消费者：
1、购车时应了解相关的汽车消费知识，定车前多了解、比较，选择具备汽车销售资质和销售许可、信誉度较好的专卖店购车，慎交定金或订金。
2、购车合同尽可能详细，对商家做出的口头承诺要及时要求其以文字的形式确认，认真签订《汽车购销合同》，以法律的形式明确自己的合法权利。
3、涉及到费用问题的项目先咨询、协商，并在合同中约定明确，认真验收，应对验收表中所列的内容逐项进行验收，确定没有问题后再签收。
4、办理车贷时争取将保险条款进一步细化，尽量避免日后争议。
5、要保存好发票和说明书等相关的材料，发现合法利益受到侵害要及时向相关部门反映维护自己的合法权益。