12315工作通讯
第96期
郴州市工商局12315申诉举报办公室 2017年3月1日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2017年2月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1031件。其中受理咨询772件；受理投诉184件，分流转办184件，已办结 167件，办结率91%；受理举报10件，分流转办10件，已办结8件，办结率80%；其他65件，争议金额17.7万元，为消费者挽回经济损失12.3万元。如图所示：
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年度/月份 |
受理情况 |
办结情况 |
||||||||||
|
咨询（件） |
投诉（件） |
举报（件） |
其它（件） |
总量（件） |
挽回经济损失（万元） |
投诉 |
举报 |
|||||
|
商品投诉 |
服务投诉 |
小计 |
办结（件） |
办结率（％） |
办结（件） |
办结率（％） |
||||||
|
2017/2 |
772 |
131 |
53 |
184 |
10 |
65 |
1031 |
12.3 |
167 |
91 |
8 |
80 |
二、受理咨询、投诉、举报情况
2017年2月共接来电1031件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
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年度/月份 |
受理情况 |
||||||
|
咨询 |
投诉（件） |
举报 |
其它 |
总量 |
|||
|
商品 |
服务 |
小计 |
|||||
|
2017-1 |
584 |
108 |
58 |
166 |
13 |
39 |
802 |
|
2017-2 |
772 |
131 |
53 |
184 |
10 |
65 |
1031 |
|
2016-2 |
698 |
129 |
61 |
190 |
12 |
38 |
938 |
|
同比 |
11% |
2% |
-13% |
-3% |
-17% |
71% |
10% |
|
环比 |
32% |
21% |
-9% |
11% |
-23% |
67% |
29% |
（一）咨询情况
2017年2月共受理咨询772件，占本月来电总量的74.9%，同比上升了11%，环比上升了32%。其中：商品咨询236件，占总量的30.6%，服务咨询536件，占总量的69.4%。咨询的类别为：食品安全1件、商品质量2件、服务消费1件、企业注册、监管2件、其他766件。
（二）投诉情况
2017年2月共受理投诉184件。其中：商品类投诉131件，投诉热点是：交通工具23件、服装、鞋帽21件、家用电器18件；服务消费投诉53件，投诉热点为：其他服务11件、餐饮住宿服务8件、互联网服务7件。
（三）举报情况
2017年2月受理举报10件。其中：商品类举报6件，举报类型为：其他商品2件、首饰、食品、燃料、保健品各1件；服务类举报4件：其他服务2件、卫生保健、餐饮住宿服务各1件。
三、典型案例
经济开发区工商分局成功调处一起因购买车辆引起的纠纷案
【案例】近日，郴州市的阳女士致电郴州市工商局12315热线称：“我在天龙站附近综合汽车城内某店交了25000元定购福特新蒙迪欧时尚版汽车，后商家叫我提车却是豪华版的，我不同意购买豪华版，与商家协商后改为奥迪A3三厢汽车，但之后提车却是两厢车，我要求商家提供约定好的A3三厢，商家却说不能换，硬要我买两厢车，称不买也不退定金。请求工商部门帮助处理。”
经济开发区工商分局五岭工商所接到转办指令后，立即派出执法人员进行调查了解，经核实，投诉属实。经该所工作人员调解，商家以无利润的价格让阳女士提走奥迪A3两厢汽车。消费者阳女士对调处结果表示满意。
四、 温馨提示
3.15国际消费者权益日活动的温馨提示
一年一度的3.15国际消费者权益日即将到来 ，今年的消费维权主题是什么？作为肩负维护消费者合法权益重任的工商（市场监督）和消委组织将开展哪些活动呢？
在此，郴州市工商局温馨提示广大消费者：
一、2017年消费维权年主题：网络诚信 消费无忧
“网络诚信 消费无忧”具有以下三个方面涵义：一是倡导经营者在网络经济时代诚信经营，增强网络经营者的责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益;二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度，发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力;三是发挥消协组织的社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者权益保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体，建设消费无忧的网络消费环境。
二、开展3.15宣传咨询服务活动：
时间：3月15日上午9时至12时
地点：郴州市北湖区国庆北路友阿国际广场
内容：1、宣传“网络诚信 消费无忧”年主题；
2、现场接受消费者咨询投诉；
3、向市民发放消费维权宣传资料。