12315工作通讯
第95期
郴州市工商局12315申诉举报办公室 2017年1月26日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2017年1月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电802件。其中受理咨询584件；受理投诉166件，分流转办166件，已办结 150件，办结率90%；受理举报13件，分流转办13件，已办结11件，办结率85%；其他39件，争议金额10.6万元，为消费者挽回经济损失2.3万元。如图所示：
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年度/月份 |
受理情况 |
办结情况 |
||||||||||
|
咨询（件） |
投诉（件） |
举报（件） |
其它（件） |
总量（件） |
挽回经济损失（万元） |
投诉 |
举报 |
|||||
|
商品投诉 |
服务投诉 |
小计 |
办结（件） |
办结率（％） |
办结（件） |
办结率（％） |
||||||
|
2017/1 |
584 |
108 |
58 |
166 |
13 |
39 |
802 |
2.3 |
150 |
90 |
11 |
85 |
二、受理咨询、投诉、举报情况
2017年1月共接来电802件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
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年度/月份 |
受理情况 |
||||||
|
咨询 |
投诉（件） |
举报 |
其它 |
总量 |
|||
|
商品 |
服务 |
小计 |
|||||
|
2016-12 |
963 |
214 |
83 |
297 |
41 |
62 |
1363 |
|
2017-1 |
584 |
108 |
58 |
166 |
13 |
39 |
802 |
|
2016-1 |
1171 |
115 |
52 |
167 |
11 |
23 |
1372 |
|
同比 |
-50% |
-6% |
12% |
-0.6% |
18% |
70% |
-41.5% |
|
环比 |
-39% |
-50% |
-30% |
-44% |
-68% |
-37% |
-41% |
（一）咨询情况
2017年1月共受理咨询584件，占本月来电总量的72.8%，同比下降了50%，环比下降了39%。其中：商品咨询200件，占总量的34%，服务咨询384件，占总量的66%。咨询的类别为：商品质量2件、服务消费1件、企业注册、监管2件、其他579件。
（二）投诉情况
2017年1月共受理投诉166件。其中：商品类投诉108件，投诉热点是：交通工具23件、家用电器20件、服装、鞋帽18件；服务消费投诉58件，投诉热点为：其他服务20件、房屋装修服务8件、美容、美发、洗浴服务6件。
（三）举报情况
2017年1月受理举报13件。其中：商品类举报10件，举报热点为：其他商品5件、食品2件、服装、鞋帽、保健品、家用电器各1件；服务类举报3件：其他服务2件、美容、美发、洗浴服务1件。
三、典型案例
北湖区工商分局成功调处一起因购买药品引起的纠纷案
【案例】近日，郴州市的夏先生致电郴州市工商局12315热线称：“我到文化路铂金时代某健康服务中心购买了治眼病的药，当时商家同意无效退货退款。我在用过该药后发现并无多大效果，就把剩余的药品退给了商家，可是款项5376元却一直未退给我。请求工商部门帮助处理。”
北湖区工商分局人民路工商所接到转办指令后，立即派出执法人员进行调查了解，经核实，投诉属实。经该所工作人员调解，商家退还了货款5376元。消费者夏先生对调处结果表示满意。
四、 温馨提示
未成年人高额消费的消费警示
【案例】1月3日，郴州市的黄先生致电郴州市工商局12315热线称：“我小孩子（11岁）于2016年10月24日在国庆北路某商场购买了两个玩具车，价值355元，因没使用过和商家协商退货，商家承诺把玩具车放在该店卖，到元旦节不管卖不卖得掉都退款，可是现在到了规定的时间商家却不肯退款了。请工商部门帮我维权。”
北湖区工商分局兴隆工商所接到转办指令后，立即派出执法人员进行调查了解，经核实，投诉属实。经该所工作人员调解，双方达成一致协议：经营者退款300元。消费者黄先生对调处结果表示满意。
【分析】根据《中华人民共和国民法通则》第十二条规定“十周岁以上的未成年人，是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动，其它民事行动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。”《合同法》规定：“限制民事行为能力人订立的合同，除纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的合同外，须经法定代理人追认后，该合同才有效”。 据此，黄先生的小孩11岁是限制民事行为能力人，双方达成的买卖合同，是无效的或可撤销的。
【提示】在此，郴州市工商局12315指挥中心发布消费警示：
一、经营者有责任和义务引导未成年人正确消费，不要见利忘义，遵章守法经营。如果未成年人购买涉及到有易燃、易爆、易碎以及价值较高的商品，一定要有监护人在旁陪同或者监护人同意方可销售。
二、家长和监护人对未成年人消费行为负有不可推卸的责任。平时要加强与孩子的沟通，帮助、引导他们树立正确的消费观念，让孩子学习一些花钱购买日常学习和生活必需品的常识，教孩子学会计划用钱、节约用钱、理性消费。