12315工作通讯第92期

12315工作通讯

第92期

郴州市工商局12315申诉举报办公室                         2016年11月1日

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    一、受理咨询、投诉、举报概况

2016年10月，郴州市工商局12315申诉举报信息系统共登记来电1260件。其中受理咨询885件；受理投诉280件，分流转办280件，已办结260件，办结率93%；受理举报25件，分流转办25件，已办结23件，办结率92%；其他70件，争议金额70万元，为消费者挽回经济损失36.3万元。如图所示：

 

  

 

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2016年10月共接来电1260件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

 

    （一）咨询情况

2016年10月共受理咨询885件，占本月来电总量的70.2%，同比上升了40%，环比下降了6.6%。其中：商品咨询287件，占总量的32.4%，服务咨询598件，占总量的67.6%。咨询的类别为：食品安全11件、商品质量7件、服务消费1件、企业注册、监管1件、其他865件。

 （二）投诉情况

2016年10月共受理投诉280件。其中：商品类投诉189件，投诉热点是：交通工具37件、家用电器24件、服装、鞋帽23件；服务消费投诉91件，投诉热点为：其他服务27件、文化、娱乐、体育服务11件、餐饮、住宿服务11件。

   （三）举报情况

    2016年10月受理举报25件。其中：商品类举报18件，举报类型分布为：　其他商品8件、食品4件、家用电器2件、保健品1件、家居用品1件、医疗器械1件、烟、酒和饮料1件；服务类举报为其他服务7件。

三、典型案例 

北湖区工商分局成功调处一起因冰箱自燃引起的纠纷案

【案例】10月6日，郴州市的李先生致电市局12315热线称：“2014年在八一路某电器城购买了一台容声冰箱，价值1600元，今天下午2：00左右发生自燃，大火还殃及了房间内的其他财物，损失严重，我已拍照留证，并与售后联系了。希望工商部门帮我维权，诉求是：赔偿损失。”

北湖区工商分局人民路工商所接到转办指令后，立即派出执法人员进行调查了解，经核实，投诉属实。工作人员联系厂家来人进行现场勘查，后经多次协商，最终达成协议：厂家给李先生换一台新的冰箱，同时一次性赔偿24000元。李先生对调处结果表示满意。

【分析】本案中，消费者李先生购买冰箱即与经营者之间形成了购买关系，其合法权益受《消费者权益保护法》的保护。根据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”销售商提供的冰箱起火，危及李先生的人身、财产安全，造成严重损失，理应赔偿。根据《消费者权益保护法》第三十五条：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。”故本案最终由生产者承担责任，赔偿损失共计24000元。

四、 温馨提示

“双11”、“双12”来临，消费者网购应理性

“双11” 、双“12”网购狂欢即将来临，准备狂购一把的消费者们，头脑发热之际且慢出手。郴州市工商局提醒准备在“双11”、“双12”网购的消费者：血拼当心陷阱，商品价格可以低廉，但商品质量、配送服务以及退换修服务不能“打折”。网购请五看三注意：

一看网站，尽量选择专业性强、信誉度高的网站购物。这些网站都会公示自身的真实身份，包括营业执照的登记注册信息和网站的备案信息。

二看价格，网上价格与实体店价格过于悬殊的商品，特别是名牌商品，要谨慎购买，不要盲从轻信。

三看信誉，要仔细查看购物网站的商家和商品信誉评级，并浏览其他买家对该商家和商品的评价，作为购物的参考。

四看详情，要看清该商品的详细信息，包括文字和图片，有无产品说明，还有售后服务的内容，以避免因误解产生不必要的纠纷。

五看合同，要注意合同中有无霸王条款，如“一经售出概不退换”、“商家拥有最终解释权”等条款。

同时，消费者还要注意，一是尽量使用网站所提供的聊天工具并保存聊天记录。二是尽量索要购物发票作为购物凭证。三是尽量选择第三方支付或者货到当场验货付款的方式付费。另外，消费者在网购时还要留意商家的所在地，如出现网购消费纠纷，可向商家所在地工商局12315投诉举报。