12315工作通讯第87期

12315工作通讯

第87期

郴州市工商局12315指挥中心                             2016年5月30日

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    一、受理咨询、投诉、举报概况

2016年5月，郴州市工商局12315指挥中心投诉举报信息系统共登记来电985件。其中受理咨询686件；受理投诉234件，分流转办234件，已办结220件，办结率94%；受理举报33件，分流转办33件，已办结30件，办结率91%；其他32件，为消费者挽回经济损失7.49万元,加倍赔偿0.18万元。如图所示：

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2016年5月共接来电985件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

    （一）咨询情况 

2016年5月共受理咨询686件，占本月来电总量的69.6%，同比上升了23.8%，环比下降了9.4%。其中：商品咨询262件，占总量的38.2%，服务咨询389件，占总量的56.7%，无消费类型或登记中案件35件，占咨询总量的5.1%。

 （二）投诉情况

2016年5月共受理投诉234件。其中：商品类投诉161件，投诉热点是：其他商品31件、交通工具27件、通讯产品20件；服务消费投诉73件，投诉热点为：其他服务40件、美容、美发、洗浴服务9件、餐饮和住宿服务6件。

   （三）举报情况

    2016年5月受理举报33件。其中：商品类举报27件，举报类型分布为：　其他商品18件、食品3件、装修建材2件、保健品1件、家用电器1件、服装、鞋帽1件、医疗器械1件；服务类举报6件：类型为：其他服务3件、餐饮和住宿服务3件。

三、典型案例  

苏仙区工商分局成功调处一起因房屋装修引起的纠纷案

5月23日，郴州市的罗女士致电市局12315热线称：“我于2015年11月17日与某装修公司签约，装修房屋，单价1398元，现全款已付清，房屋装修已完工。装修公司按建筑面积120.8平米计算，可实际装修面积只有109.3平米，我要求退回多收的16063元，要求按消法三倍赔偿。”

苏仙区分局南塔工商所接到中心转办指令后，立即指派执法人员对该事件进行调查了解。经核实，投诉属实。执法人员组织双方进行协商，最终达成一致协议：该装修公司退款16063元。投诉人罗女士对调处结果表示满意。

四、温馨提示

　　公共消费场所安全注意事项

【案例】5月10日，郴州市的黄先生致电市局12315热线称：“4月1日，我妈妈在同心市场某超市参加该店搞的活动，保安向下拉卷闸门时，致使我妈妈头部受伤，商家付了2000元医药费，就不管了。现医药费已花6300元。我要求商家赔偿。”

北湖分局兴隆工商所接到中心转办指令后，立即指派执法人员对该事件进行调查了解。经核实，投诉属实。执法人员组织双方进行调解，最终达成协议：超市赔偿消费者医药费和营养费共9300元。投诉人黄先生对调处结果表示满意。

【提示】一、消费者在公共消费场所购物时，应提高自身防范意识。对可以预见、可以认知的危险加以避免，尤其是老人和小孩要避免单独外出购物。

二、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。超市、商场等公共消费场所的经营者对消费者在购物或接受服务过程中的人身或财产安全负有安全保障义务。对存在缺陷、可能引发危险的设施、设备应在显著位置予以警示，并提供安全防护措施，最好设专人对购物人群给予引导、协助或提示；同时，应当定期检查、排查常用设施设备，对有危险的地方应当及时修理更换以保障消费者的安全。

三、依照《消费者权益保护法》第18条及第48条的规定，商场、旅店、超市等服务单位的经营者应当对顾客尽到安全保障义务，如果没有尽到安全保障义务造成消费者损害的，商场、旅店、超市等公共场所的经营者就构成侵权。消费者在超市受到人身伤害，商场的经营者未尽到安全保障义务，消费者不但可以要求商场经营者其赔偿医疗费、护理费等费用，还可以要求商场赔偿自己因误工减少的收入。