12315工作通讯第84期

12315工作通讯

第84期

郴州市工商局12315指挥中心                             2016年3月1日

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    一、受理咨询、投诉、举报概况

2016年2月，郴州市工商局12315指挥中心投诉举报信息系统共登记来电938件。其中受理咨询698件；受理投诉190件，分流转办190件，已办结182件，办结率96%；受理举报12件，分流转办12件，已办结11件，办结率92%；其他38件，为消费者挽回经济损失8.16万元。如图所示：

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2016年2月共接来电938件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

    （一）咨询情况 

2016年2月共受理咨询698件，占本月来电总量的74.4%，同比上升了23.5%，环比下降了40.4%。其中：商品咨询267件，占总量的38.3%，服务咨询385件，占总量的55.2%，无消费类型或登记中案件46件，占咨询总量的6.5%。

 （二）投诉情况

2016年2月共受理投诉190件。其中：商品类投诉129件，投诉热点是：交通工具24件、家用电器20件、通讯产品18件；服务消费投诉61件，投诉热点为：其他服务19件、美容、美发、洗浴服务12件、餐饮和住宿服务11件。

   （三）举报情况

    2016年2月受理举报12件。其中：商品类举报10件，举报类型分布为：食品3件、其他商品2件、服装、鞋帽2件、首饰1件、家居用品1件、保健品1件；服务类举报2件：类型为：其他服务。

三、典型案例  

城前岭工商分局成功调处一起因赠送的汽车美容券不能兑现引起的纠纷案

郴州市的蒋先生致电市局12315热线称：“我于2015年10月在南岭大道天龙站附近某汽车4S店举办车展时购买了一台汽车，合同约定送2000元的汽车美容券，可现在商家不给兑现。我手机里有图片证据。请工商部门帮忙处理。”

城前岭工商分局五岭工商所接到中心转办指令后，立即派出执法人员进行调查。经了解，投诉方于前期定购车公司搞活动抽奖过程中，抽中了2000元汽车免费美容卡，之后投诉方向该公司销售经理交纳了尾款2万元，销售经理当时未向投诉人开具票据，导致该公司不承认投诉人交纳了这笔汽车款，于是拒绝兑现投诉人之前的抽奖券。调解员组织双方进行调解：1、如果公司认为投诉人未交纳2万元，可以直接向公安部门报警，因该案情超出工商部门职能范围，所以建议双方报警后由相关部门进行调查取证；2、关于投诉人抽中的奖券，被投诉方不能单方面违约拒绝予以兑现，否则违反合同法相关规定。最终，该公司经理当场予以答复：按前期抽奖事宜，马上将2000元汽车美容卡及赠送的三次免费保养卡交给投诉人。投诉人对调解结果表示非常满意。

四、温馨提示 

    送洗衣物注意事项

   【案例】2月3日，郴州市的王女士致电市局12315热线称：“ 我的粉紫色羊绒大衣在宜章县大操坪某干洗店清洗，付了35元干洗费，被染色了。我的衣服价值3000元，我要求赔偿。”

    宜章县工商局城关工商所接到市局12315指挥中心转办指令后，迅速派出执法人员进行调查。经了解：衣服染色，系干洗店洗衣时将多件颜色相近的衣服(有些衣服可能褪色)混洗造成的。经调解，双方达成如下协议:干洗店赔偿王女士部分购衣款800元作为补偿，当场兑现，其他无异议。

   【提示】 随着天气的逐渐转暧，人们开始整理冬衣，干洗类消费投诉逐渐增多。郴州市工商局12315指挥中心收到有关干洗衣物类投诉有所上升，消费者反映的主要问题是：1、衣服未洗干净，要求退款。2、洗涤后出现褪色、染色等现象，要求赔偿。3、洗涤后出现缩水、破损、起球等现象，要求赔偿。4、衣服丢失要求赔偿等。

    送洗衣物需要注意哪些事项呢？工商部门提醒广大消费者：

    1、衣物送洗前，将口袋清理干净。很多衣物上有饰物，一部分会被干洗剂损坏，应尽量拆下。套装衣服应尽量同时洗涤，避免产生新旧差异。

    2、尽量选择证照齐全、操作规范、服务设施齐全、信誉好和有服务承诺的洗染店。 

    3、送洗衣物时和店方共同检查衣物，并在服务票据上注明衣物存在的问题，票据内容应该包括：衣物名称、数量、颜色、洗涤方法、破损或缺件部位及状况，服务内容和服务价格、送取日期、保管期、双方约定事宜、争议解决方式等，并妥善保管服务票据。

    4、高档衣物最好选择保价洗染。洗染时，事先与经营者签订书面保值约定，保价若无法提供衣服的原始购物发票，应事先与经营者约定衣物的保值价格。

    5、领取洗染的衣物时，一定要当面认真、仔细查验衣物的洗染质量及效果，如有疑问要及时提出，避免发生责任不清的情况。