12315工作通讯第77期

12315工作通讯

第77期

郴州市工商局12315指挥中心                             2015年7月29日

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    一、受理咨询、投诉、举报概况

2015年7月，郴州市工商局12315指挥中心投诉举报信息系统共登记来电820件。其中受理咨询565件；受理投诉184件，分流转办184件，已办结175件，办结率95%；受理举报21件，分流转办21件，已办结19件，办结率90%；其他50件；为消费者挽回经济损失28.22万元。如图所示：

     二、受理咨询、投诉、举报情况

 2015年7月共接来电820件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：

    （一）咨询情况 

2015年7月共受理咨询565件，占本月来电总量的68.9%，同比下降了19.5%，环比下降了6.1%。其中：商品咨询221件，占总量的39.1%，服务咨询331件，占总量的58.6%，无消费类型或登记中案件13件，占咨询总量的2.3%。

   （二）投诉情况

2015年7月共受理投诉184件。其中：商品类投诉129件，投诉热点是：通讯产品27件、交通工具23件、家用电器18件；服务消费投诉55件，投诉热点为：其他服务22件、餐饮和住宿服务9件、美容、美发、洗浴服务4件。

   （三）举报情况

    2015年7月受理举报21件。其中：商品类举报13件，举报类型分布为：其他商品4件、服装、鞋帽2件、装修建材2件、食品2件、保健品1件、家居用品1件、文化、运动用品1件；服务类举报8件：类型为其他服务。

三、典型案例  

北湖区工商分局成功调处一起因燃气表引起的纠纷案

    2015年7月13日，市局12315热线接到家住郴州市青年大道青年山庄曹先生来电称：“我要投诉某燃气公司，该公司的燃气计量表质量有问题，我从今年4月6日至7月2号已经换了4次。以前一年500、600元的燃气费，现在每月要用几十方，每次给我换的都是旧表，工作人员态度不好，说要换新表必须另外出钱，我开通时，已经交了2400元，怎么还要我出钱换表呢？请工商部门帮我维权。”

    北湖区工商分局接到市局12315指挥中心的转办指令后，迅速派人与该燃气公司经理取得联系，就消费者投诉一事进行核实了解。经调解，最终达成如下协议：该天燃气公司免费为消费者换一台新的燃气表430元，免除安装费20元。投诉方曹先生对调处结果表示满意。

四、温馨提示 

汽车维修注意事项

【案例】家住郴州市桂阳县卫生局的李女士致电12315称：“去年因出车祸，到郴州市某4S店做了大修，提车后发现水箱漏水，油漆不美观，窗户摇不上，当即找4S店，负责人答应我随时可以返修。今年我去维修，我一再重复要求商家保证维修质量，结果我上周六去接车时，发现问题仍未解决。事后，我多次与商家协商未果，现请工商部门处理。”

城前岭工商分局五岭管理组接到市局的转办指令后，立即派出工作人员进行调查调解并力促双方达成以下协议：1、被投诉人出具维修清单给投诉人；2、被投诉方出具维修承诺质保书给投诉人；3、维修好一直未解决的门条、车标等故障；4、被投诉方补偿投诉人2000元。投诉方李女士对调处结果表示满意。

   【提示】随着私家车的增多，汽车维修行业发展迅速，有关于汽车维修的投诉也明显增多，为了避免消费者被一些不法汽修商家坑害，郴州市工商局12315指挥中心提醒广大消费者，汽车维修要注意以下事项：

一是消费者对自己爱车的“病情”要有大致了解。消费者应多掌握一些汽车机械和汽车维修的基本知识，了解自己爱车的故障情况，便于在修理时与工作人员沟通，减少不必要的麻烦。此外，对修理可能支付的费用也要有个大约估价，以防被汽修厂“忽悠”。

二是“价比三家”。对选择的汽修企业的技术水平和收费情况要心中有数。多选几家维修厂家咨询，不要只贪图便宜。要问清价格，特别了解是否另加工时费，因为对于工时费的收费标准，现时法律没有具体规定，行内也没有统一的标准。

三是修理时消费者最好在现场“监督”。汽车维修时，消费者在现场“监督”，换下来的配件要向维修店索回，以防止维修店把实际上没毛病的配件换走，也可以对一些常用配件记下品牌和编码甚至做个记号，避免被调包。新车用户或未过保修期的消费者最好不要在4S店外维护保养。

       四是索要和保留维修单据。对维修部件的厂家及型号标注明晰，一旦发生纠纷要依法维护自己的合法权益。