12315工作通讯
第75期
郴州市工商局12315指挥中心 2015年6月1日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2015年5月，郴州市工商局12315指挥中心投诉举报信息系统共登记来电750件(不含矿博会现场直接受理)。其中受理咨询554件；受理投诉149件，分流转办149件，已办结142件，办结率95%；受理举报16件，分流转办16件，已办结15件，办结率94%；其他31件；为消费者挽回经济损失27.55万元（不含矿博会现场直接调处挽回的经济损失）。如图所示：
| 年度/月份
|
受理情况
|
办结情况
|
||||||||||
| 咨询（件）
|
投诉（件）
|
举报（件）
|
其它（件）
|
总量（件）
|
挽回经济损失（万元）
|
投诉
|
举报
|
|||||
| 商品投诉
|
服务投诉
|
小计
|
办结（件）
|
办结率（％）
|
办结（件）
|
办结率（％）
|
||||||
| 2015/5
|
554
|
98
|
51
|
149
|
16
|
31
|
750
|
27.55
|
142
|
95
|
15
|
94
|
二、受理咨询、投诉、举报情况
2015年5月共接来电750件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
| 年度/月份
|
受理情况
|
||||||
| 咨询 |
投诉（件）
|
举报 |
其它 |
总量 |
|||
| 商品 |
服务 |
小计
|
|||||
| 2015-4
|
724
|
111
|
65
|
176
|
27
|
42
|
969
|
| 2015-5
|
554
|
98
|
51
|
149
|
16
|
31
|
750
|
| 2014-5
|
778
|
139
|
35
|
174
|
37
|
85
|
1074
|
| 同比
|
-28.8%
|
-29.5%
|
45.7%
|
-14.4%
|
-56.8%
|
-63.5%
|
-30.2%
|
| 环比
|
-23.5%
|
-11.7%
|
-21.5%
|
-15.3%
|
40.7%
|
-26.2%
|
-22.6%
|
（一）咨询情况
2015年5月共受理咨询554件，占本月来电总量的73.87%，同比下降了28.8%，环比下降了23.5%。其中：商品咨询256件，占总量的46.2%，服务咨询282件，占总量的50.9%，无消费类型或登记中案件16件，占咨询总量的2.9%。
（二）投诉情况
2015年5月共受理投诉149件。其中：商品类投诉98件，投诉热点是：通讯产品16件、服装、鞋帽16件、家用电器13件；服务消费投诉51件，投诉热点为：其他服务26件、互联网服务5件、餐饮和住宿服务5件。
（三）举报情况
2015年5月受理举报16件。其中：商品类举报12件，举报类型分布为：其他商品4件、服装、鞋帽3件、食品、化妆品各2件、燃料1件；服务类举报4件：类型为其他服务3件、互联网服务1件。
三、12315工作
第三届中国（湖南）国际矿物宝石博览会于2015年5月21日至25日在郴州隆重召开。根据市委、市政府要求，郴州市工商局在郴州国际会展中心悬挂宣传横幅、设立12315咨询服务台，摆放《消法》宣传画册，每天安排10名值班人员接受消费者的相关咨询以及投诉，为矿博会保驾护航。现场共受理投诉145件，解决138件，为消费者挽回经济损失40多万元。
四、典型案例
桂阳县工商局成功调处一起因宴席订菜引起的纠纷案
5月7日，桂阳县城关镇向阳路的何女士拨打12315热线称：“我们在酒店办酒，当时订的一款菜是沙锅泡玉米排骨汤，结果上的是中碗的玉米排骨汤，喝酒的人都在说汤太少了，现在结帐就要我结大的。请帮我们处理。”
城南工商所接到投诉后，立即组织执法人员对此事进行了调查。经了解，消费者投诉情况属实。执法人员组织双方进行调解，最终达成一致协议：被诉方赔偿投诉方现金500元，投诉方结清酒席尾款，其它无争议。何女士对调处结果表示满意。
四、温馨提示
购买展品维权有保障
【案例】5月21日下午， 消费者朱女士在矿博会展馆的两个展区分别花950元、920元共购买了4个商家自称是琥珀的项链吊坠。在经过由国土资源部长沙矿产资源监督检测中心设立的免费检测站检测后，才知道是假货，材质为树脂。遂来到工商12315咨询服务台投诉，请求维权。12315咨询服务台当即派出两名执法人员，与消费者一同来到购物展区。经调解，商家当场退货退款。消费者朱女士对调处结果表示非常满意。
在此，郴州市工商局12315指挥中心提醒广大消费者：在矿博会或者其他门店购买珠宝首饰，一定要对随货通行的产品检验检测合格证明进行查验，缺乏专业知识的消费者最好选择正规商家购物，尽量避免购买裸品。如对产品质量存有质疑，可到具有法定资质的珠宝玉石质量检测机构进行检验。如遇假货，可直接到当地工商部门或拨打12315热线进行投诉。