12315工作通讯
第73期
郴州市工商局12315指挥中心 2015年3月27日
-------------------------------------------------------------------
一、受理咨询、投诉、举报概况
2015年3月，郴州市工商局12315指挥中心投诉举报信息系统共登记来电1110件。其中受理咨询788件；受理投诉235件，分流转办235件，已办结219件，办结率93%；受理举报26件，分流转办26件，已办结24件，办结率92%；其他61件；为消费者挽回经济损失4.49万元。如图所示：
| 年度/月份
|
受理情况
|
办结情况
|
||||||||||
| 咨询（件）
|
投诉（件）
|
举报（件）
|
其它（件）
|
总量（件）
|
挽回经济损失（万元）
|
投诉
|
举报
|
|||||
| 商品投诉
|
服务投诉
|
小计
|
办结（件）
|
办结率（％）
|
办结（件）
|
办结率（％）
|
||||||
| 2015/3
|
788
|
142
|
93
|
235
|
26
|
61
|
1110
|
4.49
|
219
|
93
|
24
|
92
|
二、受理咨询、投诉、举报情况
2015年3月共接来电1110件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
| 年度/月份
|
受理情况
|
||||||
| 咨询 |
投诉（件）
|
举报 |
其它 |
总量 |
|||
| 商品 |
服务 |
小计
|
|||||
| 2015-2
|
565
|
112
|
39
|
151
|
24
|
57
|
797
|
| 2015-3
|
788
|
142
|
93
|
235
|
26
|
61
|
1110
|
| 2014-3
|
972
|
101
|
20
|
121
|
29
|
83
|
1205
|
| 同比
|
-18.9%
|
40.6%
|
365%
|
94.2%
|
-10.3%
|
-26.5%
|
-7.9%
|
| 环比
|
39.5%
|
26.8%
|
138%
|
55.6%
|
8.3%
|
7%
|
39.3%
|
（一）咨询情况
2015年3月共受理咨询788件，占本月来电总量的70.99%，同比下降了18.9%，环比上升了39.5%。其中：商品咨询338件，占总量的42.9%，服务咨询424件，占总量的53.8%，无消费类型或登记中案件26件，占咨询总量的3.3%。
（二）投诉情况
2015年3月共受理投诉235件。其中：商品类投诉142件，投诉热点是：服装、鞋帽36件、通讯产品21件、交通工具20件；服务消费投诉93件，投诉热点为：其他服务34件、文化、娱乐、体育服务14件、餐饮、住宿服务11件。
（三）举报情况
2015年3月受理举报26件。其中：商品类举报16件，举报类型分布为：其他商品6件、食品3件、烟、酒和饮料2件、药品、保健品、化妆品、交通工具、服装各1件；服务类举报10件：类型为其他服务4件、餐饮和住宿服务3件、互联网服务、美容、美发、洗浴服务、文化、娱乐、体育服务各1件。
三、12315工作
1、隆重举行纪念“3.15”国际消费者权益保护日宣传活动
为隆重纪念“3.15”国际消费者权益保护日，3月15日上午，郴州市工商局、郴州市消费者委员会共同举办2015年消费者权益日宣传咨询活动。活动在市城区生源广场设置主会场，现场向市民宣传消费维权知识，并接受相关咨询和投诉。 市工商局、城区分局，直属工商所部分人员及市消委部分理事成员单位及企业员工400余人参加宣传咨询活动。共发放消费维权宣传资料8000份，接受现场咨询2000余人次。
在宣传咨询活动如火如荼进行时，郴州市工商局联合城区分局分别在市废旧金属公司和倒窝里垃圾处理场集中销毁一批假冒伪劣商品。集中销毁的假冒伪劣商品包括食品和保健食品800.07公斤、服装鞋类223件、化妆品123瓶、酒类产品400升、通讯器材23件、家用电热水哭和潜水泵193台、建筑装修材料281件、农药45件，化肥2吨、侵权商标标识和包装箱82件和其他日用品一批，共计18个品种，货值200余万元。
2、认真做好“3.15”期间的值班工作并及时处理“3.15”晚会热线转办案件
3月14日至15日，市局12315指挥中心认真做好值班工作，共接到来电256件，其中：咨询170件，投诉63件，举报4件，其他19件。此外，接省局12315指挥中心“3.15”晚会热线转办单11件，我中心均即时转办分流至辖区工商所，并督促其在7个工作日内作出处理意见和上报。截止21日，11个案件办理情况为：办结6件，其中工商部门办理5件，依法转给其他部门办理1件；因各种原因无法查实5件，挽回经济损失282.4元。
四、典型案例
苏仙区工商局成功调处一起淘宝购物纠纷案
3月15日，郴州市工商局12315指挥中心接到吉林省长春市宽城区薛先生来电称：“去年8月份我在淘宝网买的“卫博士扫地机器人”，用了两个月就不能用了，寄到商家修了一回，使用了几天现在又坏了，商家说又要我寄过去维修，问题是来回维修的40元邮费谁出 。请求工商帮助处理。”
苏仙区工商分局白露塘工商所执法人员接到市局12315指挥中心转办指令后，立即进行调查。工作人员仔细询问了薛先生和生产厂商的沟通方式及沟通内容，并查看了薛先生购买商品的淘宝网交易明细截屏等具体信息。在了解相关情况后，执法人员立即用电话和阿里旺旺等方式与淘宝店经营者取得了联系并进行了初步调解，淘宝店经营者称保修期间机器维修来往邮寄产生的物流费按行规一般是“ＡＡ”制，双方各自负责邮寄机器产生的物流费。对此，执法人员明确指出：依据《消费者权益保护法》第２４条第二款“依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”之规定，经营者应当承担邮寄产生的费用。经过多次沟通，淘宝店经营者愿意承担双方邮寄机器的物流费用。当执法人员将情况反馈给投诉人薛先生后，薛先生表示要是能更换一个新机器那就最好了。为了让消费者满意，执法人员再次与经营者进行沟通和调解，最终，淘宝店经营者愿意为薛先生更换一个“扫地机器人” 。
薛先生的诉求得到圆满解决后，激动不已，打来热情洋溢的致谢电话，称代表东北人民感谢郴州工商人员为维护市场秩序和法律尊严所做的辛勤工作！
五、温馨提示
网络、电视、电话购物 谨防陷阱
纵观今年“3.15”的接诉情况，网络、电视、电话购物纠纷呈井喷之势，大约占投诉总量的三成。作为新型的消费方式，网络、电视、电话购物凭借其便捷和价格的优势正逐步进入寻常百姓生活。但同时也存在着消费者因无法直接面对产品和经营者，难以了解产品和服务的真实信息等许多问题，因而涉及网络、电视、电话购物出现的质量、价格、售后服务等相关投诉正日益增多，成为目前纠纷较多的购物方式。
网络、电话、电视购物类投诉主要有：一是网络、电视、电话购物有的销售虚假宣传，承诺过当，消费者收到货后，发现实物与广告宣传不符；二是网络购物诈骗，有的承诺各种证照齐全，绝对真实可靠，让消费者把钱汇到某帐户上，结果却财货两空；三是个别网络骗子利用网络资源，虚设网址，吹嘘其产品质优价廉，并打着向某消费者协会提供保险金的幌子进行行骗，而事实上其既没有固定的办公地址和产品资源，也没有缴纳保险金。
当前，网络、电视、电话购物存在的主要问题有：夸大宣传，误导消费者；偷梁换柱，欺骗消费者；先付款后验货，要换货先交钱；购物无凭证，商品没保障；产品质量低劣，经营者设置各种退换障碍，骗取消费者的手续费、税费、活动费等钱款。
由于从事网络、电视电话购物的经营者多处于外地，出现问题时消费者在本地投诉一般无法受理，向被诉方所在地监管部门投诉又比较繁琐，因此多数消费者只能选择放弃维权。同时，目前对于此类无实体店的经营者还没有规范的管理模式，经营行为难约束。此外，网络诈骗问题主要涉及公安等部门，仅凭工商部门无法解决问题，给消费者维权和工商执法人员解决问题带来一定难度。
为此，郴州市工商局12315指挥中心提醒消费者在选择这种“无商铺”型购物时，注意以下细节：
1、冷静看待电视、网络、电话购物等时尚购物方式，对其广告宣传，要提高鉴别能力，保持谨慎态度；要抵制低价、优惠等诱惑，不要贪图小便宜。购物时莫忘索要相关票据凭证。
2、在选择购买前，应注意识别网站的合法备案标志，并对其联系电话进行试拨验证，对经营者名称、地址等信息进行查实；要注意商品或服务的实际情况，不能轻易购买低于市场价特别多的商品；要核实生产销售企业是否为注册有效的合法企业，且最好选择在本地有经销商、有售后服务点的产品。尽量选择实力强、信誉好、比较专业的电视和网络购物企业。
3、在购物的过程中，注意保存相关网页和付款凭证，索要发票，以便事后据此维护利益；尽可能地选择“货到付款”或“邮局汇款”等方式， 警惕先付款再验货的邮购方式。
4、网上购买的商品在收到货物后第一时间打开包裹进行查验，如外观无损方可签字验收，否则一定要拒收，拒收后再按照网上的退换货程序申请退换货。
5、在发现自己上当受欺骗后，要及时主动维权，尽快和当地工商、消协等部门取得联系，通过合法途径维护自己的合法权益。