12315工作通讯
第72期
郴州市工商局12315指挥中心 2015年3月2日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2015年2月，郴州市工商局12315指挥中心投诉举报信息系统共登记来电797件。其中受理咨询565件；受理投诉151件，分流转办151件，已办结143件，办结率95%；受理举报24件，分流转办24件，已办结22件，办结率92%；其他57件；为消费者挽回经济损失19.95万元。如图所示：
| 年度/月份
|
受理情况
|
办结情况
|
||||||||||
| 咨询（件）
|
投诉（件）
|
举报（件）
|
其它（件）
|
总量（件）
|
挽回经济损失（万元）
|
投诉
|
举报
|
|||||
| 商品投诉
|
服务投诉
|
小计
|
办结（件）
|
办结率（％）
|
办结（件）
|
办结率（％）
|
||||||
| 2015/2
|
565
|
112
|
39
|
151
|
24
|
57
|
797
|
19.95
|
143
|
95
|
22
|
92
|
二、受理咨询、投诉、举报情况
2015年2月共接来电797件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
| 年度/月份
|
受理情况
|
||||||
| 咨询 |
投诉（件）
|
举报 |
其它 |
总量 |
|||
| 商品 |
服务 |
小计
|
|||||
| 2015-1
|
476
|
78
|
25
|
103
|
16
|
21
|
616
|
| 2015-2
|
565
|
112
|
39
|
151
|
24
|
57
|
797
|
| 2014-2
|
347
|
16
|
4
|
20
|
6
|
36
|
409
|
| 同比
|
62.8%%
|
600%
|
875%
|
655%
|
300%
|
58.3%
|
94.9%
|
| 环比
|
18.7%
|
43.6%
|
56%
|
46.6%
|
50%
|
171%
|
29.4%
|
（一）咨询情况
2015年2月共受理咨询565件，占本月来电总量的70.89%，同比上升了62.8%，环比上升了18.7%。其中：商品咨询242件，占总量的42.83%，服务咨询270件，占总量的47.79%，无消费类型或登记中案件53件，占咨询总量的9.38%。
（二）投诉情况
2015年2月共受理投诉151件。其中：商品类投诉112件，投诉热点是：服装、鞋帽23件、家用电器21件、通讯产品、其他商品各14件；服务消费投诉39件，投诉热点为：其他服务15件、餐饮和住宿服务6件、电信服务3件。
（三）举报情况
2015年2月受理举报24件。其中：商品类举报15件，举报类型分布为：服装、鞋帽5件、家用电器3件、其他商品、食品各2件、燃料、通讯产品、烟、酒和饮料各1件；服务类举报9件：类型为其他服务6件、餐饮和住宿服务2件、美容、美发、洗浴服务1件。
三、12315工作
春节期间（2月18日至2月24日），全市12315系统严格值班制度，合理布置值班力量，共安排值班人员480人，及时处理消费者投诉。 共接来电69件：其中受理咨询47件、投诉6件、举报1件、无效电话15件，为消费者挽回经济损失0.11万元。
四、典型案例
宜章县工商局成功调处一起手表投诉案
宜章县玉溪镇君悦尚城乐先生投诉某表业宜章专卖店称：他于2014年7月28日在该店购买了一款价格为3080元的男士手表，用后一周发现手表快5分钟，拿到该店调试后仍然不准，后发至厂家修理，发现表头有刮痕，换了表头后，链与表松动并刮手。上述经历后，不再信任该表店，强烈要求退货，请工商部门帮助维权。
宜章县城关工商所接诉后，迅速派出工作人员对投诉情况进行调查了解。查明投诉属实后，对双方实施调解，最终达成一致协议：扣除原附送雨伞及刷卡费用共99元，该店将余款2981元退还消费者。乐先生对处理结果表示非常满意。
五、温馨提示
P0S机刷卡消费注意事项
【案例】近日，资兴市新区的消费者李女士在刷卡消费时遇到了一件十分棘手的麻烦事。李女士在一家大型商场购买了一双价值280元的鞋，当她使用邮政储蓄卡第一次刷卡付费时，POS机并没有将交易单打印出来，服务员误以为刷卡没有成功，于是要求李女士再次提供储蓄卡进行刷卡操作。当时，李女士没有发觉异常情况，可是事后在查对银行卡的交易明细时，她却吃惊地发现两次刷卡操作均成功。于是，李女士拿着打印出来的交易明细找商家理论，要求商家退还多收的280元钱款。哪曾想，商家却百般推脱，认为光凭银行方面的交易明细很难证明李女士已成功刷卡二次，只有在商家自己的银行对账单出来后，才能有最终的结论，如果查验李女士反映的情况属实，商家将退还多收的280元。可是，一个多星期过去了，李女士始终没有收到商家退还的钱，无奈之下，李女士拨打了12315消费者投诉举报电话，请求资兴市工商局帮助维权。
接到投诉后，资兴市工商局工作人员立即同李女士取得联系，陪同李女士一起来到该大型商场。在详细了解情况后，工作人员同商场负责人取得联系，主动开展行政约谈，明确告知商场负责人，根据《消费者权益保护法》的规定，商场的做法已经严重侵害了消费者的合法权益，应当立即无条件地归还消费者的钱财。商场负责人当即表示因近期商场业务量较大，加之银行账单明细尚未出来，情况属实的话肯定会将多收的钱主动退还消费者，而对李女士的诉求拖延至今实属无奈。
经过耐心协调，最终，该商场主动向李女士退还了多刷的280元，并向李女士表示了深深歉意。
【提示】当前，通过POS机器使用银联信用卡或储蓄卡进行刷卡消费，因其方便快捷而受到广大消费者的青睐，许多消费者在购物时都选择刷卡结算。在此，郴州市工商局12315指挥中心提醒广大消费者，使用POS机终端支付需注意以下几个问题：
一、尽量将自己银联卡与手机绑定并开通短信提醒业务，确保第一时间接到支付信息；
二、注意保护卡号和密码，遇到密码输入正确而显示交易失败时，应暂止交易行为，并到就近ATM机进行余额确认；
三、要保留好支付小票及购物账单。