12315工作通讯
第71期
郴州市工商局12315指挥中心 2015年1月27日
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一、受理咨询、投诉、举报概况
2015年1月，郴州市工商局12315指挥中心投诉举报信息系统共登记来电616件。其中受理咨询476件；受理投诉103件，分流转办103件，已办结98件，办结率95%；受理举报16件，分流转办16件，已办结15件，办结率94%；其他21件；为消费者挽回经济损失5.7万元。如图所示：
| 年度/月份
|
受理情况
|
办结情况
|
||||||||||
| 咨询（件）
|
投诉（件）
|
举报（件）
|
其它（件）
|
总量（件）
|
挽回经济损失（万元）
|
投诉
|
举报
|
|||||
| 商品投诉
|
服务投诉
|
小计
|
办结（件）
|
办结率（％）
|
办结（件）
|
办结率（％）
|
||||||
| 2015/1
|
476
|
78
|
25
|
103
|
16
|
21
|
616
|
5.7
|
98
|
95
|
15
|
94
|
二、受理咨询、投诉、举报情况
2015年1月共接来电616件。受理咨询、投诉、举报同比、环比情况统计如下：
| 年度/月份
|
受理情况
|
||||||
| 咨询 |
投诉（件）
|
举报 |
其它 |
总量 |
|||
| 商品 |
服务 |
小计
|
|||||
| 2014-12
|
672
|
122
|
33
|
155
|
25
|
46
|
898
|
| 2015-1
|
476
|
78
|
25
|
103
|
16
|
21
|
616
|
| 2014-1
|
475
|
24
|
8
|
32
|
14
|
24
|
545
|
| 同比
|
0.2%
|
225%
|
213%
|
222%
|
14.3%
|
-12.5%
|
13%
|
| 环比
|
-29.2%
|
-36.1%
|
-24.2%
|
-33.5%
|
-36%
|
-54.3%
|
-31.4%
|
（一）咨询情况
2015年1月共受理咨询476件，占本月来电总量的77.27%，同比上升了0.2%，环比下降了29.2%。其中：商品咨询188件，占总量的39.5%，服务咨询185件，占总量的38.87%，无消费类型或登记中案件103件，占咨询总量的21.63%。
（二）投诉情况
2015年1月共受理投诉103件。其中：商品类投诉78件，投诉热点是：通讯产品16件、服装、鞋帽14件、其他商品10件；服务消费投诉25件，投诉热点为：美容、美发、洗浴服务8件、其他服务5件、餐饮、住宿服务4件。
（三）举报情况
2015年1月受理举报16件。其中：商品类举报12件，举报类型分布为：其他商品5件、食品2件、保健品2件、服装、鞋帽1件、家用电器1件、装修建材1件；服务类举报4件：类型为其他服务2件、文化、娱乐、体育服务1件、洗涤、染色服务1件。
三、典型案例
苏仙区工商局成功调处一起年卡延期投诉案
1月8日，家住龙泉名邸的曹女士拨打12315热线称：“2014年10月17号我在湘南学院附近一酒店办了一张游泳年卡，用了一个多月后，没想到我40岁还怀孕了，与酒店协商想延期1年半生产完后再使用，酒店方只同意延期3个月，请工商部门帮助处理，万分感谢。”
苏仙区工商局城郊工商所接到市局12315指挥中心的转办指令后，立即派出工作人员进行调查。在与该酒店负责人取得联系后，通知双方当面调解。经协商，酒店方同意曹女士的诉求，她所购买的游泳年卡，将暂停使用，并于2016年7月1日起重新计时，曹女士对处理结果非常满意。
四、温馨提示
KTV存取酒注意事项
【案例】1月9日，永兴县马田镇的胡先生拨打12315热线称：“我于2014年11月27日到国庆南路延伸段一KTV消费，还余24瓶乐宝牌啤酒，价值380元，放在该店寄存。今天被告知啤酒已经充公了。我不理解，请工商部门帮忙解决。”
罗家井工商所接到市局12315指挥中心的转办指令后，立即派人进行调查。经核实，消费者投诉属实。经调解，该KTV同意将余24瓶乐宝牌啤酒再续到元月20日止，胡先生表示满意。
【提示】为了给客人提供更周到的服务，很多KTV都会提供存酒服务。郴州市工商局12315指挥中心提醒消费者，KTV存取酒应注意以下事项：
1、填写存酒卡时，字迹要清晰，应注明手机号码及存酒数量（大写）。
2、一般寄存有效期：啤酒（未开封，15天）、红酒（未开封，30天）、洋酒（90天）。
3、对于将要到期的酒水，若近期无消费计划，消费者应到店续存酒水。